Dans sa charte d’engagements client, Neuf indique :



Vous connaissiez la théorie, via le communiqué de presse, mais JustNeuf voudrait avoir vos avis concernant cet engagement.

JustNeuf met donc à votre disposition ce sondage afin de connaître votre point de vue entre la théorie des écrits et la réalité des faits.

Bonjour à tous pour commencer

En ce qui me concerne, j'ai eu de nombreux soucis avec Neuf :

Comme l'année dernière, en 2007 j'ai eu le droit à 2 désynchronisations successives de mon modem qui m'ont value de ne plus avoir accès à aucun des services Neuf pendant plus d'un mois à chaque fois. 2 mois sans internet sur trois quand on travaille de chez soi et que l'on fait des sites web c'est extrêmement irritant... Sachant qu'à chaque fois, il faut passer par le service technique niveau I, puis niveau II, leur expliquer le problème à nouveau à chaque fois et enfin le service réseau qui souvent est plus décontracté et accepte de vous rappeler. Ce n'est pas ce que j'appelle un suivi de dossier.

Les fameux experts de Neuf et France Télécom travavaillent d'arrache-pied pour résoudre mon problème et des messages vocaux vous signifient que tout est rentré dans l'ordre tous les deux jours alors que rien ne bouge. J'ai aussi eu le droit au même message 4 fois en 10 jours me signifiant que mon dossier était transféré aux experts de Neuf alors que l'expertise aurait due être lancée 2 semaines plus tôt. Je continue sur les messages vocaux : j'ai également tester le cas de figure où le problème aurait du être réglé alors qu'aucun message ne m'a été envoyé. Mon dossier est donc clos car considéré comme résolu. De mon côté toujours rien et je rappelle donc le service technique qui relance la machine.

Au niveau des techniciens qui se déplacent, j'ai là aussi une expérience amère. Un technicien de PC30 (qui s'occupe des clients de NEUF) est venu faire un diagnostic de la situation. A ce moment-là, je subissais des désynchronisations intempestives. Il enlève le condensateur France Télécom, reste 5 minutes car la connexion semble fonctionner. 3 minutes après son départ, je n'ai a nouveau plus de synchronisation. Je le rappelle donc sur son portable. Il me dit qu'il ne peut pas revenir mais qu'il le notera dans son rapport. Evidemment, là encore rien n'a été noté, mon dossier a été clos et il a fallu que je rappelle quelques jours plus tard pour le rouvrir.

Enfin, la dernière en date. Ah oui, en façade il y a un réel suivi du dossier : une technicienne m'annonce un jour que des techniciens de Neuf et France Télécom vont passer chez moi le 2 mai à 14h30. Un homme me rappelle ensuite pour vérifier si le rendez-vous a bien été fixé par sa collègue et me dit, quant à lui que les techniciens viendront entre 13h30 et 14h30. Et là, c'est la cerise sur le gâteau. Les techniciens ne sont JAMAIS venus. Je vous rappelle que je travaille de chez moi et je n'ai donc pas bouger ce jour là. Je n'ai jamais eu de nouvelles ni d'excuses de NEUF. Je n'en n'ai d'ailleurs pas donné non plus, le connexion étant revenue. C'est certainement lié mais un coup de fil pour prévenir aurait été le bienvenu.

Pour moi, Neuf c'est aussi des gestes commerciaux ridicules et mensongers : 2 mois d'abonnements offerts et 2 fois 30 minutes de Hotline remboursées qui en réalité ne correspondent même pas à une facture. Le mois d'abonnement est estimé à 18,80€ (MaxiDSL + Neuf Giga). Aucun autre service n'a pourtant fonctionné pendant plus d'un mois, et non uniquement l'accès à l'Internet. Je paye en temps normal un abonnement mensuel de 32,90€ TTC qui comprend l'offre 100% NeufBox à 29,90€ (Appels illimités + Internet Haut débit + Ligne téléphonique + Neuf TV HD + Stockage Neuf Giga) et la location Wifi à 3€. Neuf me rembourse donc uniquement la connexion Internet Haut débit et le stockage (sans tenir compte de la suspension des autres services) et me facture donc le reste de l'offre pour 14,10€ (en incluant 3€ de location wifi).
Après la deuxième désynchronisation, et mes réclamations, ils m'ont quand-même facturée 2 mois pour un service qui a été suspendu pendant plus d'un mois. J'ai alors rappelé le service client qui m'a annoncé qu'il y aurait certainement un réajustement à la prochaine facture ; je l'attends avec impatience ! Je tiens aussi à mettre en avant l'utilité du service client. A chaque fois que je les ai appelé, ils m'ont renvoyée vers le service technique. Certes la source de mon problème est technique mais pour des réclamations d'ordre commercial il me semble que le service client devrait s'occuper des dossiers.

Je pense avoir survolé mon expérience en matière d'assistance et de suivi personnalisé, je m'arrête là.

Bonne journée à tous

Ce message a été modifié par Ctrlaltclash: vendredi 29 juin 2007 à 11:40

Je viens de subir un arret de 2 mois suite a une migration de ma ligne. Pour infos sachez que les clients FREE ont ete prevenus par mail qu'ils allaient avoir une interuption de service pourquoi neuf qui a une chartre ne le fait pas. La HOT LINE n'a jamais remonte le dossier . Le dossier est remonte grace a ce FORUM. Jamais de reponse a 2 courriers de doleances 1 mise en demeure avant tribunal 1 declaration au juge de proximite.
J'ai recu un courrier 7 jours avant l'audience me disant que je n'ai pas communique les pieces et demandant un report d'audience ce qui est faux puisque j'avais un accuse de reception.
Voila le seul courrier recu en 3 mois de dialogue avec neuf
Pour rester positif il est sur que le premier niveau n'est pas a la hauteur . Je ne sais pas comment est organise le traitement d'un appel client mais j'ai remarque que le suivi n'est pas enregistre sur l'affaire puisque plusieurs fois l'affaire repart a zero.
Pouur avoir un bon suivi il vaut mieux ne pas avoir de problemes techniques.

Ca y est, j'ai reçu mon enveloppe bleue. Comme je le sentais, pas de réajustement de la facture. J'ai bel et bien payé le mois de HS.

Ce message a été modifié par Ctrlaltclash: lundi 02 juillet 2007 à 12:11

Pour ma part, la hotline de Neuf a eu raison de ma patience. Je change d'opérateur. Entre les téléconseillers qui conprennent à peine le français, à qui il faut répéter quinze mille fois les mêmes détails (on nous fait vraiment passer pour des cones), les mêmes manipulations qu'on a faites, le tout à 0,34€ la minute en plus du forfait du portable (ben oui, quand la ligne ne fonctionne plus, on ne peut même pas appeler d'ailleurs ni d'une cabine, on est obligé de passer par le portable, au prix fort), pour à la fin s'entendre dire par la cellule réseau que c'est bien un problème venant de Neuf que mon dossier est prioritaire, mais en attendant rien n'a bougé, toujours le même problème de déconnexions intempestives (quand on arrive à téléphoner plus de trois minutes, c'est un record).

quand c'est trop, c'est trop.

bye bye.

Très insatisfait de la hotline, puisqu'impossible de la joindre. Le fichu serveur vocal m'a conseillé après 5 minutes d'aller voir sur le site internet de Neuf ! Très utile !!! Heureusement le problème s'est assez vite réglé, mais j'appréhende mon prochain appel à la hotline !

bon je prend la pire de mes relations avec la hotline:

j'ai perdu la connexion au net pendant 4 semaines, entre les appels a des tekos, (...les "techniciens" quoi! ) qui travaillent dans des pays aussis charmant qu'exotiques ( ou alors j'ai vraiment pas eu de cul de toujours tomber sur des tekos originaires de l'inde ou de pakistan ), des appels donc ou votre interlocuteur comprend plus ou moins votre probleme, vous parle plus ou moins en francais intelligible, et resoud beaucoup moins que plus votre probleme et que la seule pensée que vous avez quand il vous dit "le neu fffff vous lemelci de votle aplleu" c'est: 'taiiiiiiin ou est ce Pu... de seau d'aspirine

comme je pouvais pas tout le temps m'en occuper je deleguais ca a ma soeur (bon ok j'aurais pas du elle a 40 ans et y entrave.....ben queud ) qu'ils ont prise pour une conne je lui donc conseillé de dire que j'allais resilier et la bizarrement il m'ont appelé sur mon portable pour envoyer un tekos chez mes parent (la ou se trouve la connexion):

resultat une box changée puisqu'elle etait h.s (alors que je leur avait dit que la box ne fonctionnait pas bien mais comme il arrivait a la voir...) et un troudeball en choux fleur pace qu'il m'ont qd meme debité et que je ne m'en suis rendu compte que bien apres (ok c'est ma faute j'ai cru un moment que le n9uf n'avait recruté que des gens conscencieux, logiques, intelligent ..... )

alors il est vrai que pour cette fois ci avais les boules mais sinon dans l'ensemble je me plains pas

Difficultés énormes pour avoir la hotline. Navigation sur le serveur vocale peu intuitive. Aucun respect des informations données (on dit qu'on vous appelle, mais on ne le fait pas...)

Les résultats du sondage sont quand meme assez alarmant pour 9. Mais c'est pas pres de changer...

Pour ma part la hotline aurait dû me rappeller plusieurs fois mais nada rien à ce jour.
Pour le suivi on repassera dans une autre vie peut-être?

quel foutage de geule, meme ce sondage ne fonctionne pas, que du galere avec Neuf.
D'abord au debut deux mois sans telephone et internet. Ensuite toujours pas de VPN. Impossible de joindre le service client technique (>10 appels aboutissant a "tous nos conseiller sont actuellent en ligne veuillez renouvellez votre appel ulterieurment").
Et maintenant le sondage qui n'eccepte pas le fait que je ne peux repondre que a "je n'ai pas reussi a voir un conseiller" et "mon problème persiste toujurs"

Ras le bol , je me renseigne pour passer a un autre fournisseur...

lu
tu as raison moi j ai changé de FAI et sa marche nikel

Je n'ai jamais rencontré de difficultés avec la hotline technique,deux déconnexions en 28 mois.
A ma première déconnexion j'ai passé 1H30 au téléphone,seul point noir la promesse jamais tenue de me rembourser une heure de hotline (malgré des rappels par message et par courrier).
Ils m'ont même rappelé suite à une erreur du service commercial (je voulais changer ma trio 3c pour une 3d)pile poil au moment ou je n'avais plus de connexion après avoir validé l'option tv dans l'interface de la box.
J'ai toujours eu des contacts avec des techniciens basés en France en moins de trois mn et à chaque appel.

Quand à la hotline commerciale ainsi que 9mobile plus médiocre tu meurs c'est d'ailleurs ce qui m'a fait revenir sur ma décision de passer en dégroupage total.

Ce message a été modifié par PIWI67: mercredi 25 juillet 2007 à 10:24

sondage pertinent...
"Mon interlocuteur n'arien compris"
"mon probleme est d'actualité"
"personne ne m'a recontacté"

par contre je m'attendais a plus de "la communication a été coupée" car ça m'est souvent arrivée... Bref un dialogue de sourd

Bonjour,
Depuis que je suis chez 9 avec ma box NB4, chaque nuit lorsque j'éteins mon pc, la box pert la synchro, et je susi obligé de redémarrer via l'interface web.
Là right now, je rentre après deux semaines de vacances, à priori le firmware a changé vu qu'il y a maintenant une fonction partage connec par wifi (j'ai pas approfondi) et ma box ne se synchronise plus du tout, le réseau fonctionnant encore lui.
Du coup j'envoie un courrier pour straffer direct le passage hotline. On va voir ce que ca donnera...

Retour sur la situation :
Voir post http://www.justneuf.com/Coupure-Subite-Et-Plus-De-Synchro-t52069.html
En gros, j'ai recu un mail apres mon envoi de courrier donc le contact a fonctionné. Mais bon...

Ca yest mon problème est résolu : je suis passé chez Free, et tout marche parfaitement. Adieu Neuf !

Ce sondage a-t-il une quelconque valeur ?