Bonjour,

Je viens m'adresser en dernier recours à ce forum, face aux problèmes que je rencontre depuis maintenant plusieurs semaines.

J'ai une connexion ADSL dégroupée en ADSL nu (zone non dégroupée, ligne de 4303m entre moi et le NRA, affaiblissement de 50,97 dB, et ce depuis le début). Je n'ai donc pas d'abonnement FT.

Ma box est une C-Box Sagem F@st 3302 (firmware v3302_21020A/10), remplacée récemment par un autre Sagem F@st 3302 (firmware v3302_210282/10). Je l'utilise pour l'accès à Internet (via un routeur Ethernet branché sur ETH1) et pour la téléphonie illimitée. Je n'ai pas de TV par ADSL.

Commercialement, lors de l'ouverture de ma ligne Neuf en mai 2007, on m'avait indiqué des débits de 2 Mo à 5 Mo, promesse tenue (2,5 Mo) jusqu'en mai 2008.

Les problèmes que je rencontre depuis le mois de mai 2008 (depuis une grosse période d'orages, en fait) sont les suivants :

- ma box a commencé à sursynchroniser : d'environ 2000Kb-2500Kb, elle est passée à 3800Kb ; ces sursynchronisations persistaient même en redémarrant, en débranchant/rebranchant, en attendant 10 minutes avant de rallumer la box, etc. Ces sursynchronisations causaient des déconnexions (perte de connexion ADSL, perte de la synchronisation ADSL, voire redémarrage automatique de la box), qui nécessitaient de redémarrer le modem (via logiciel ou électriquement) pour que la situation se rétablisse.

- suite à des appels à la hotline de Neuf, tout a été testé : passage en débit fixe 2 Mo, puis 1 Mo, test de la ligne par France Telecom (sans conclusion probante), venue à mon domicile d'un technicien PC30 qui a constaté que tout était correct chez moi (et qui a changé la box pour faire bonne mesure, sans résultat bien entendu) ; la seule piste est que certains techniciens ont constaté des valeurs de bruit et de marge SNR assez mauvaises

- Neuf a demandé à FT une expertise, ce qui vient de me valoir 4 jours sans connexion du tout (ADSL non monté). Cette expertise se conclut sans que FT trouve à redire sur sa ligne (le contraire eût été étonnant). Aujourd'hui je resynchronise, à 1800Kb environ, mais cette connexion est extrêmement instable (durée de vie avant déconnexion nécessitant un redémarrage du modem = 10 minutes...).

À titre informatif, pour tester la qualité de la connexion en cours, j'ouvre une fenêtre de commandes DOS et je lance la commande "ping -t www.google.fr" qui fait un ping toutes les secondes sur le serveur web de Google : j'ai en général beaucoup de pertes (10% sans doute en moyenne).

Un technicien de Neuf pourrait-il m'aider à me sortir de cette situation ubuesque SVP ? Ma ligne a toujours très bien fonctionné jusqu'à il y a bientôt 2 mois, tout est OK de mon côté (condensateur retiré du mur dès mon emménagement, câble ADSL utilisé = celui fourni avec la C-Box, box éloignée de tout appareil pouvant interférer, filtre ADSL changé, box branchée électriquement à même la prise murale sans multiprise, téléphonie débranchée de la box, etc.), mais il semble que la qualité de ma ligne se soit brusquement détérioriée. Y'a'-t-il quelque chose qui puisse encore être fait ou vais-je devoir tenter ma chance ailleurs pour pouvoir avoir accès à Internet ?

Merci de votre lecture, et de vos réponses à venir (j'espère !).

Ce message a été modifié par JustNouveau: mercredi 09 juillet 2008 à 19:22

Bonjour,

Suite à vos appels à la Hotline d'hier, un dossier à été remonté auprès des services réseau pour trouver où ce situe ce souci de qualité au niveau de votre ligne.
Vous serez tenu informé sur votre téléphone portable de tout retour ou modification de celui-ci.

Merci de m'indiquer où en est mon dossier.

Question : n'ayant qu'une seule prise téléphonique, étant dégroupé en ADSL nu, le filtre ADSL est-il indispensable ou puis-je tester de brancher ma box directement à la prise murale à l'aide d'un câble gigogne-RJ11 classique ? (de toute façon je vais essayer, ça ne coûte rien)

Je vous tiendrai informé dans ce sujet de l'évolution de la situation (rapide et positive, je l'espère !).

Le filtre ayant pour fonction de séparer les fréquences hautes et basses, vous pouvez effectivement vous en passer sur une ligne en dégroupage total dans le sens où votre ligne est dorénavant dénuée de ces fréquences basses (plus de ligne analogique).

Merci, je vais essayer en l'enlevant (ceci dit je ne pense pas que cela résoudra mystérieusement le problème de la piètre qualité de ma ligne, mais en tout cas ça ne peut pas faire de mal !).

Bonjour,

J'ai essayé d'enlever le filtre ADSL et de brancher directement la box au signal arrivant à la prise murale, la synchronisation se fait à peu près de la même façon qu'avec le filtre ADSL : elle s'initialise autour de 1600-1800Kb, avec une marge SNR locale débutant autour de 10-12, mais qui chute en deux minutes à 0, en passant par toutes les valeurs intermédiaires.

Évidemment, avec une marge SNR à 0, le signal est tellement perturbé par le bruit que la plupart des paquets ping se perdent, la navigation sur Internet est impossible, la téléphone inenvisageable, d'ailleurs la box redémarre même parfois toute seule, tellement elle trouve sa connexion mauvaise.

Avez-vous des nouvelles des services réseau ? Je n'en ai pas, je n'ai eu aucune nouvelle de la part de Neuf depuis une semaine (sauf quand j'appelle la hotline ou que je poste ici, et qu'on me dit qu'on va me contacter pour me dire ce qu'il en est).

Merci.

Ce message a été modifié par JustNouveau: vendredi 11 juillet 2008 à 07:57

Concernant votre dossier, celui-ci est toujours en cours auprès des services de France Télécom.
Je ne peux malheureusement que vous inviter à patienter.

Vous devriez recevoir un message sur votre téléphone portable dès retour de leurs services.

Bonjour,

Je me permets de venir redemander où en est mon expertise réseau. Je n'ai toujours eu aucune nouvelle de Neuf depuis qu'elle a été lancée (le 4 juillet). Je ne peux toujours pas téléphoner, le modem perd la synchronisation si j'essaie de composer un numéro !

On m'avait indiqué que j'aurais le résultat "dans le courant de la semaine prochaine", ce délai est aujourd'hui dépassé...

Merci de bien vouloir me dire où tout ça en est. Je vous avoue que j'ai regardé les offres Orange, car si la situation de location de ligne téléphonique par Neuf ne permet pas d'avoir un suivi technique correct du point de vue de l'infrastructure, je préfère résilier et demander à Orange de faire intervenir ses techniciens... Peut-être que là je pourrai avoir une connexion Internet potable !

Ce message a été modifié par JustNouveau: mardi 15 juillet 2008 à 13:34

Bonjour,

Je n'ai toujours aucune nouvelle et ma connexion est toujours aussi inutilisable.

Qu'en est-il ?

Bonjour,

Concernant votre dossier, nous avons eu un CR de FT le 11/07/08 à 11h11 revenue en "Défaut pas détecté lors des tests sur la Boucle Locale".

Nous vous invitons à reprendre contacte avec le technicien à domicile pour faire jouer la garantie de 30 jours si votre souci persiste.

Merci de votre réponse.

Ceci dit, nous sommes le 16 juillet, pourquoi Neuf ne m'a-t-il pas indiqué par SMS comme prévu le résultat de ce retour de FT ?

Qui plus est, on en est à un technicien PC30 chez moi (rien trouvé d'anormal), une expertise réseau d'au moins 10 jours de FT (rien trouvé d'anormal) : où se situe le problème s'il n'est pas chez Neuf ???

Que voulez-vous dire par "contact avec le technicien à domicile" ? Vous voulez que j'appelle PC30 ? Je ne sais pas qui sont ces gens, c'est la hotline qui m'a envoyé ce technicien pour vérifier mon installation locale !

Que voulez-vous dire par "faire jouer la garantie de 30 jours" ? De quelle garantie s'agit-il ? Je ne suis pas nouveau client, mon abonnement Neuf (sur cette ligne) date de mai 2007, et auparavant j'ai eu d'autres abonnements Neuf/Cegetel sur d'autres lignes.

Je tiens à vous signaler que la balle est clairement dans le camp de Neuf, c'est à Neuf de régler la situation, je ne peux rien faire de plus de mon côté. Ma connexion Internet est inutilisable depuis le mois de mai 2008, depuis deux mois, il est temps de mettre fin à cela ! Si Neuf ne le peut pas, je suis tout disposé à résilier (et à ne pas payer mes frais de résiliation puisque Neuf rompt unilatéralement le contrat qui nous lie en ne me fournissant pas le service que je paye, en ne mettant pas en œuvre les moyens techniques me permettant d'accéder à ce service).

J'attends une réponse de Neuf, qu'elle soit faite sur ce forum non-officiel ou par la hotline (qui peut toujours essayer de me rappeler, mon téléphone VoIP ne marche pas...).

Bonsoir,

Ma box n'a pas réussi à synchroniser toute l'après-midi de ce mercredi 16 juillet. J'ai donc appelé la hotline pour en savoir plus. Surprise ! En saisissant le numéro de ma ligne téléphonique, l'automate m'a indiqué que mon numéro était associé à un "incident", sur lequel "Neuf travaille déjà à la résolution". Du coup, l'automate m'a raccroché au nez, ce qui m'empêche de pouvoir désormais parler à un technicien Neuf.

De quel incident s'agit-il ? Je ne vois aucun incident signalé sur les pages de Neuf (site ****) !

Bonjour,

N'y voyez aucune animosité, mais pourrais-je espérer une réponse aujourd'hui ?

Merci.

Bonjour,


En effet, sur la journée du 16/07, il y a eu un incident lié au réseau qui impacte votre équipement, c'est pourquoi votre modem n'a aps réussi à se synchroniser. Le dysfonctionnement a été corrigé le 16/07/2008 à 20h36.


Oui, nous avons fait intervenir un technicien PC30 pour faire une vérification au niveau de votre installation, cependant ce dernier n'a pas résolu votre souci, c'est pourquoi vous pouvez le rappeler pour une vérification poussée, dans un délai de 30 jours en faisant jouer la garantie prévue a cet effet.

Je vous envoie leur numéro par MP.

Mon modem a effectivement réussi à se resynchroniser hier soir vers 20h25. Il va sans dire que la qualité de la connexion est toujours aussi médiocre (marge de bruit qui démarre vers 10 dB pour chuter en moins de deux minutes à 0 dB, inutilisable). Je dois redémarrer le modem entre chaque clic sur un lien pour pouvoir naviguer sur Internet. :X

J'ai cru comprendre à deux reprises en ayant un technicien Neuf du plus haut niveau de la hotline (ceux qui ne sont pas basés à l'étranger dans des call-centers) que l'étape suivante devait être la confrontation entre deux techniciens, un de Neuf et un de France Telecom, en une expertise conjointe. Pourquoi ne pas envisager ceci plutot que de faire reposer encore une fois le soupçon sur mon installation à domicile ?

Plus de deux mois d'une connexion exécrable, pas de résolution du problème plus d'un mois après son signalement, pas de sortie en vue, je viens de résilier Neuf pour Orange.

J'espère qu'au moins là les techniciens seront à même de résoudre mon problème en direct. On mesure là tout le souci du dégroupage : Neuf n'a aucune maitrise technique sur ce qui se passe, et semble n'en avoir cure. Beaucoup de touches où envoyer la balle, et ils ne s'en privent pas.

Bon courage à ceux qui persistent à croire que Neuf va solutionner leur problème de désynchronisations intempestives.

Et bien voilà, après deux mois de galère avec Neuf et une connexion qu'ils n'ont jamais réussi à rétablir, j'ai appelé Orange jeudi 17 juillet au soir. Le mardi 22 matin je recevais ma Livebox, mes identifiants, et le mardi 22 dans l'après-midi mon accès ADSL a été basculé du réseau Neuf vers le réseau Orange.

Alors que le mardi 22 à midi j'avais encore d'énormes problèmes avec la synchronisation Neuf (durée moyenne de synchronisation avant obligation de reboot le modem : 2 minutes), je suis connecté à Orange depuis le mardi 22 après-midi, sans aucune interruption ! La vitesse de synchronisation est la même que celle que j'avais dans les derniers moments chez Neuf (environ 1200kbps). La marge SNR est bien meilleure (22-23) et est très stable.

Conclusion ?
- Ma ligne téléphonique n'avait pas de problèmes
- Mon installation n'avait pas de problèmes (ou alors la C-Box, mais comme elle a été remplacée par le technicien PC30, il m'aurait remplacé une C-Box cassée par une autre C-Box cassée)
- Tous les problèmes provenaient de Neuf (sans doute au niveau du NRA), qui n'a jamais voulu rien faire à ce niveau-là (au mieux ai-je eu droit à des bridages du débit réalisés par le niveau 2 depuis le central parisien)

Bref, Neuf a perdu un client qui était chez eux depuis longtemps (mon premier abonnement Neuf remonte à 2002), pour une grave incompétence technique et des délais de résolution des problèmes aberrants. Peut-être que sur le court terme ils se satisfont de ne garder que les clients "sans problèmes", mais je pense que cette stratégie commerciale ne les conduira pas très loin.

En tout cas, si vous aussi vous avez des problèmes récurrents de synchronisation, revenir chez Orange (quitte à payer 10 euros de plus par mois) permet de débloquer la situation : soit le problème venait de Neuf, soit au pire les techniciens Orange pourront intervenir directement sur la ligne, qui appartient à France Telecom.

Ce message a été modifié par JustNouveau: mardi 29 juillet 2008 à 08:38

Utilisateur de la neuf box depuis plus d'un an je n'avais jamais eu à me plaindre jusqu'à présent.

J'ai un ADSL Neuf dégroupé, mais ces deux derniers mois je subis des interruptions intempestives (internet, tv et téléphone).

1. 1 Le signal TV se fige de temps en temps pour des durées variables (quelques millisecondes à des minutes entières....)
2. 2 Internet se bloque régulièrement, la Box se verrouille semble t’il
3. 3 Le téléphone est parfois non fonctionnel, les gens ne peuvent nous joindre. Nous l’apprenons évidemment par la suite, car nous ne sommes pas pendus au combiné toute la journée !!!!

Je trouve cela de plus en plus gênant et cela commence à m’énerver en fait !

Un responsable NEUF peut-il apporter des explications susceptibles de me faire patienter et renoncer à envisager un changement de fournisseur ?

Je commence vraiment à envisager cette solution.

Il me semblait que les fournisseurs étaient tenus de résultats non ?

Autour de moi des voisins utilisant Free ne semblent pas rencontrer ce genre de problème, ni les utilisateurs FT d’ailleurs.

Est-ce un problème lié à la NEUF-Box ? Aux logiciels ?

Merci pour vos retours éventuels. Il semble que je ne sois pas le seul dans ce cas. Une chose est certaine, mon installation téléphonique n’a rien à voir la dedans, je suspecte plutôt ma Box et ou la capacité de Neuf Télecom à assurer convenablement les services liés aux offres ADSL.

Cordialement

Bonjour OMdeDIJ,

Merci d'ouvrir votre sujet

Perso, je suis à Orange et je compte bien passer à Neuf d'ici peu.
"Orange me fait devenir Rouge" et le SAV c'est pas gagner non plus. (Bien que le 1er et le seul contact avec Neuf Service technique a été vraiment inutile; j'ai l'impression d'avoir +de connaissances que leur "techniciens")...**Sur ce à +