Salut à tous,

Faut que je vous explique ce qui m'arrive, c'est drôle...

Je suis récemment passé de Cegetel dégroupage partiel sous France Telecom à Neuf + TV, ayant une C-Box Sagem 3302. Je suis passé par Internet pour faire cette demande. Tout s'est bien passé mais j'ai eu depuis des coupures de téléphonie fréquentes que j'attribuais au changement d'opérateur.

Hier, j'ai été chercher mon décodeur TV avec disque dur intégré. Pas de problème d'installation, tout fonctionne et ce décodeur est vraiment bien foutu. Seulement, j'ai toujours mes problèmes de téléphonie. J'entends régulièrement le petit clic dans la C-Box qui me dit que j'ai perdu (ou retrouvé) la téléphonie IP. Comme je suis passé en dégroupage total, je n'ai donc plus de téléphone pendant environ 3/4 du temps, alors que la TV via Internet fonctionne au poil (ce n'est donc pas un problème d'ADSL). Pas terrible...

Je me suis dit : je vais aller voir sur l'assistance Neuf si le sujet est connu. Je vais sur la rubrique "Mon Compte", j'entre mon Neuf ID et mon mot de passe : rien (page figée), quelque soit le navigateur (IE7, Netscape). Par contre, je me mets à recevoir une centaine de messages dans ma mailbox ayant pour titre "Espace Client : Votre Identifiant (Neuf ID) et votre mot de passe". Extraordinaire, non ? A chaque fois que je cherche à m'identifier, ma boîte à mail se remplit. En fait, quand je dis quelque soit le navigateur, ce n'est pas vrai. Sous Netscape, j'ai au bout d'un certain temps, un message me disant quelque chose comme "trop de redirections" [update : "Limite de redirection de cette adresse URL dépassée. Impossible de charger la page demandée. Ce problème peut être dû au blocage des cookies."]

Lorsque je n'ai pas de téléphonie, la page du modem indique "Echec de l'enregistrement" ou "Attente réponse RSIP". De temps en temps, d'un seul coup ça revient. Est-ce qu'il y aurait un problème avec le serveur de configuration ? Y aurait-il collision entre la téléphonie IP de Cegetel (n° en 0873xxxxxx) et celle de Neuf (0320xxxxxx) ?

Conclusion : je n'ai presque plus le téléphone et je ne sais plus me connecter sur moncompte.neuf.fr...

[Update : je viens de recevoir un mail de Neuf indiquant que la modification de mon offre est effective, avec des identifiants qui ne rentrent pas dans la page de config de téléphonie. Et toujours plus de téléphonie...]

Bien évidemment, demain je vais tenter la hotline.

Sinon, est-ce que quelqu'un a eu ce même problème ?

/R One
Firmware : 3302_210282/10
Adresse IP publique : *******
Adresse MAC : 00:60:4c:02:88:6d ou 00:90:4b:fa:82:90 ?

Bonjour,

Pensez à compléter votre profil

C'est fait !

/R One

PS: Ce matin, y'a du téléphone mais la C-Box a encore fait des commutations.

Salut à tous encore,

Eh ben, j'ai testé la hotline... J'en suis à mon 8ème appel et toujours pas de téléphone en permanence. A chaque appel, la personne (toujours une différente, puisqu'ils sont 200 sur le plateau) refait toujours les mêmes tests de vérification de la ligne, me repose les mêmes questions. Je réexplique calmement à chaque fois le problème... puis on perd la communication. Bien évidemment, personne ne me rappelle, malgré mon insistance à ce sujet. Bref on tourne en rond et rien n'avance.

Si un technicien lit ce message et donne un coup de pouce, ce serait génial.

C'est tout de même pas compliqué : l'ADSL est synchronisé, le débit est de 6 à 7 Mbits/s, le nombre de HEC est de l'ordre de 130 par heure, Internet fonctionne, la TV via ADSL fonctionne, MAIS... le téléphone ne fonctionne qu'1/2h à 1 h environ après un reboot. Ensuite, on entend un clic-clic dans la CBox et là, la ligne ne peut plus être appelée et, lorsqu'on décroche, pas de tonalité.

AU SECOURS !!!

/R One

Salut à tous.

Quelques nouvelles, peu rassurantes : malgré que l'ADSL fonctionne correctement (6,6 MBits/s, très peu de HEC), Neuf va demander à FT l'expertise de ma ligne. Ils sont forts !...

D'autre part, il semble de plus en plus évident qu'il y a un problème avec le firmware de la CBox. En effet, il apparaît que je pers progressivement des fonctionnalités : d'abord la téléphonie, puis le WiFi, puis l'Ethernet et enfin la TV.

Pour la téléphonie, c'est assez subtil. Au reboot de la CBox, tout fonctionne correctement. On peut appeler et recevoir des appels. Puis, quelques minutes voire quelques heures plus tard, on entend un clic-clic dans la CBox. En fait, c'est le même bruit que lorsqu'on demande une réinitialisation de la téléphonie. Après ce double clic, il n'est plus possible de nous appeler. Si on décroche, on n'a plus de tonalité. Lorsqu'on raccroche, puis que l'on décroche à nouveau, on a à nouveau la tonalité et on peut à nouveau nous appeler.

Pour le reste, si on n'effectue pas cette manip de décrocher/raccrocher, quelques dizaines de minutes plus tard, on n'a plus de connexion réseau par le WiFi (plus de réponse au ping vers la CBox). En se connectant sur le prise Ethernet, on a du réseau, mais pas pour longtemps. Un telnet CBox permet de passer une seule commande, puis plus rien. Et quelques minutes plus tard, c'est la TV qui s'arrête et là, la seule manière de récupérer de cet état est le reboot.

Je peux vous garantir que cet enchaînement de pertes de fonctionnalités est tout à fait reproductible. J'en suis à plus de 10 constatations identiques. De plus, j'ai mis en place il y a 4 jours un script sur un PC qui récupère le contenu des pages adslstats.html et quickstatus.html toutes les 2 minutes, j'ai donc toutes les traces.

Cette nuit, j'ai même déconnecté la carte WiFi de la CBox pour voir si cela pouvait changer quelque chose. Ce matin, toujours le même problème.

Hier, ma femme a contacté le service commercial, de dépit. Outre le geste commercial (remboursement de comms tél), ils vont dépêcher un technicien chez nous. Je me demande bien ce qu'il pourrait faire, sinon constater la même chose... A moins qu'il nous ramène une NB4 à la place ?

Bref, on n'est pas sorti de l'auberge...

/R One

Je pleure...

Hier, de bon matin, Phonitel est venu vérifier ma ligne. A part un défaut d'isolation (qu'ils ont corrigé), tout va bien. Mais ça, on le savait déjà... Les valeurs d'atténuation n'ont d'ailleurs pas changé d'un iota et le nombre d'erreurs HEC ou CRC est toujours aussi bas.

N'ayant pas de nouvelles de Neuf depuis, ma femme appelle la hotline (nous en sommes à 14 appels...). En conséquence, ils ont décidé de baisser le débit montant de 800 kb à 384 kb/s et le descendant de 6900 à 5500 kb/s. Le pire est qu'ils disent qu'il faut 24 heures pour que cette modif soit prise en compte. Dans la réalité, c'est déjà en place depuis 14h02. On a gagné quelques dB sur les SNR bien évidemment, mais toujours pas en service, puisque le téléphone est toujours aux abonnés absents.

Messieurs/dames les Corps, il est temps que vous vous réveilliez... Votre support de niveau 1 est d'une nullité catastrophique.

Leur fonction est de suivre une procédure bien précise, suffisante pour les cas banals, fonction qui ne nécessite pas de connaissances techniques (et ça s'entend bien quand on leur cause). Malheureusement cette procédure ne prend pas en compte toutes les éventualités, dont celle d'avoir un tecos comme client. Et c'est à croire qu'ils ont de plus aucun moyen d'escalader les vrais problèmes aux techniciens. A moins que ceux-ci soient débordés...

Je ne sais plus quoi faire. La lettre recommandée n'est plus très loin...

/R One

Bonjour,

Tout d'abord, je vous prie de nous excuser pour le retard de cette réponse.

FT a effectivement constaté un défaut et la rétabli en date du 23 juillet.

Depuis le 27 juillet, je constate que votre modem n'est plus synchronisé, peut être l'avez-vous débranché volontairement.

Si vous lisez ce post, pourriez-vous nous en dire plus sur les raisons de cette absence de synchronisation (volontaire ou non ?)

Je pense que votre modem peux présenter un dysfonctionnement qui peux entraîner ces coupures au niveau de la téléphonie. Pourriez-vous faire le test avec un autre modem ? Si non, je pourrais procéder à l'échange de celui-ci.

Bonjour Severine9T,

Le défaut constaté par FT était un défaut d'isolation. L'intervention n'a rien changé sur les valeurs d'affaiblissement.

Nous sommes partis en vacances à cette date. Afin de protéger le modem d'éventuels coups de foudre, je l'ai débranché pendant notre absence. Je l'ai rebranché à notre retour, mais le problème de téléphonie persiste toujours.

Je n'ai pas d'autre modem à disposition, je ne peux donc pas faire d'autres tests. Par contre, un technicien vient chez nous mercredi matin. Je ne sais pas si c'est grâce à vous, mais il a pris rendez-vous par le mobile pendant notre absence. J'espère qu'il aura un modem sous le coude...

/R One

Bonjour,

Vous aviez bien fait de débrancher le modem, il ne fonctionne déjà pas très bien, mais l'orage ne l'aurait pas aidé à fonctionner mieux.

J'aimerai dire que j'y suis pour quelque chose pour l'intervention, mais non, c'est le suivi normal de votre dossier. Il doit effectivement venir avec un autre modem pour tester.

N'hésitez pas à nous donner des nouvelles de cette intervention.

Dans le Nord, il n'y a pas d'orage tous les jours, mais l'été est plus propice à ce phénomène naturel... Est-ce conseillé de débrancher le modem lorsqu'on part en congés ?


Je n'y manquerai pas.

/R One

Si vous partez plusieurs jours (je dirais plus de 2... au delà, personnellement, je ne fais pas confiance à la météo ), il est effectivement conseillé de débrancher le modem pour éviter une mauvaise surprise au retour (et peu importe la région où vous habitez )

Salut,

Voici les dernières nouvelles.

Le technicien est passé jeudi 21 (1 jour de retard). Il a testé quelques bricoles et a confirmé un problème de CBox. Il est reparti en indiquant qu'il lancerait la procédure d'échange et qu'on aurait une autre Box le samedi...

Une CBox nous est arrivée hier mercredi 27 (4 jours de retard). J'ai procédé à son changement, sans difficulté particulière.
Test du téléphone : pas de tonalité de sonnerie (le téléphone appelé sonne), au décrochage pas de son des deux côtés. Pire qu'avant le changement...

Durant la soirée, un nouveau firmware a été automatiquement chargé (passage de 3302_21020A à 3302_210282/10). Après l'initialisation, nous avons de nouveau le téléphone, pour ... une dizaine de minutes, après quoi on ne sait plus nous appeler, il faut décrocher/raccrocher/décrocher pour avoir la tonalité, bref les mêmes symptômes que ceux de l'ancienne CBox.

Conclusion, le changement de CBox n'a rien amélioré !

Que dois-je faire maintenant ? Faire constater par huissier que Neuf ne sait pas me fournir la téléphonie ? Renvoyer l'ancienne ou la nouvelle CBox ? A l'aide les Corps !

Je me permets d'exprimer ici un grand RAS LE BOL !

/R One

Bonjour,

Je suis vraiment désolée que les choses ne s'arrangent pas suite à l'intervention.

J'ai vérifié un détail que je craignais, le modem qui vous a été envoyé en échange est un modem dit "recyclé", ce qui signifie qu'il a déjà été utilisé, testé, et considéré apte à repartir à la logistique.

Il arrive parfois que certains modems échappent à des test (surtout lorsqu'il fonctionne un certains temps avant de retomber en panne).

C'est pourquoi, j'ai obtenu l'accord pour que l'on vous envoi "à titre exceptionnel" et "sans frais" un modem NB4.

Ce modem NB4 sera enregistré dans votre dossier en "mise à disposition", ce qui signifie que vous l'avez en prêt jusqu'à la fin de votre abonnement.

Ce ne sera donc pas un SAV, vous n'avez pas besoin de renvoyer la Fast3302 puisque celle-ci vous appartient d'après les infos que nous avons.

Vous recevrez la NB4 par La Poste dans les prochains jours.

Sachez que cette procédure est exceptionnelle comme je vous l'ai dit, mais au vu de tout ce que vous avez subi, j'ai pensé normal de demander cette autorisation.

Severine9T,

Effectivement, après tout ce que nous avons subi plus 3 appels infructueux au 1077, nous avons envoyé hier soir une LRAR électronique au service consommateurs Neuf.

Votre réponse me fait plaisir à lire, mais je reste toutefois sceptique sur la résolution du problème par une NB4 à la place de la CBox. Enfin, nous verrons bien. Un peu de patience encore...

Je suppose que je dois retourner la CBox envoyée en SAV et non la CBox actuelle ?

Merci encore pour votre intervention et votre implication dans cette procédure exceptionnelle.

/R One

Bonjour,

Je vous conseille de garder la C-Box qui pose le moins de soucis. Si les 2 posent autant de problème, renvoyez la nouvelle.

Je vous rassure, je n'aurai pas demandé cette procédure si je n'étais pas sûre que la NB4 allait améliorer les choses.

Bonjour Séverine9T,

Voici les dernières nouvelles. La neufbox est arrivée jeudi passé, je l'ai récupérée samedi matin. Depuis son installation, le téléphone fonctionne correctement.

Enfin, tout fonctionne ! Un grand merci pour votre aide.

Encore une petite question : est-ce que l'ADSL2+ m'est accessible ? A qui dois-je demander ce passage ?

Sinon, j'ai eu en retour de ma LRAR un courrier daté du 2 septembre de la part du service consommateurs , qui indiquait qu'apparemment tout était rentré dans l'ordre suite au changement de CBox. Si cette personne avait pris le temps de me téléphoner, elle aurait bien vu que ce n'était pas le cas. Serait-ce de l'intox ?

Vous pouvez donc clore mon dossier d'incident.

Encore merci.

/R One

Bonjour R One,

Je suis ravie de savoir que tout fonctionne enfin.

Pour la demande de passage en ADSL2+, voici le topic où vous pouvez poster la demande (http://www.justneuf.com/ADSL2-Neuf-f101.html)

Pour le courrier, je suis vraiment désolée que le traitement n'ai pas été plus consciencieux de la part du conseiller. Je ne connait pas les process de ce service, et je ne pourrais pas vous dire ce qui s'est passé.

Bonjour,

Votre problème étant solutionné, nous fermons votre sujet.

Si vous avez d'autres problèmes/questions, n'hésitez pas à en ouvrir un nouveau.

Merci.


L'équipe JustNeuf