Suite à la réunion entre le staff n9ws et Neuf Telecom, il avait été convenu de faire remonter régulièrement une liste de 10 questions aux fournisseur d'accès à Internet Neuf Telecom.

Nous venons à l'instant de recevoir la réponse aux 10 questions sélectionnées.

L' équipe de JustNeuf tient à remercier le service marketing de Neuf Telecom pour l'intérêt qu'il porte à leurs abonnés.

Vous en souhaitant bonne lecture


1. L' ADSL2+ devait être commercialisé en janvier 2005, nous sommes en Avril et toujours pas d'ADSL2+, qu'en est-il et quel sera le déroulement et les conditions pour que les clients puissent en bénéficier ?

Tout d’abord, nous tenons à nous excuser auprès des 9nautes pour le retard dans les lancements du mode routeur et de l’ADSL2+. Ces retards ont toutefois été pris pour des raisons qui nous semblent être les bonnes.

La première raison concerne directement les abonnés. Comme nous l’avions annoncé en mars, nous pouvons proposer l’ADSL2+ aux nouveaux clients sur notre réseau mais nous avons fait le choix d’attendre quelque mois le temps de mettre à jour une partie significative de notre parc de DSLAM afin de rendre le service accessible à un plus grand nombre d’abonnés. C’est un signal fort que nous voulons envoyer à nos clients pour leur montrer que nous sommes à leur écoute, quitte à sacrifier des acquisitions. Les premières activations ADSL2+ de nouveaux et de déjà clients auront lieu vers la fin du mois de juin. Encore un peu de patience !

La seconde a trait aux priorités de développement et d’innovation. Nous avons privilégié dans le développement de nos nouveaux services, celui de neuf TV, notre offre de TVoDSL. Nous avons en effet perçu un plus fort intérêt dans nos enquêtes auprès du marché et de nos abonnés pour une telle option et il n’est pas utile de disposer d’un accès ADSL2+ pour en profiter dès aujourd’hui. Nous avons ainsi entamé, comme vous le savez, un programme d'upgrade de nos DSLAM visant à les rendre compatible à neuf TV.


2. A aujourd'hui beaucoup d'abonnés ayant souscrit une offre ADSL MAX se retrouvent avec un débit limité à 2 Mb, avec une ligne supportant la majeure partie du temps beaucoup plus, une évolution du parc des DSLAMS est en cours pour permettre une compatibilité avec l'offre TV mais cette évolution permettra t’elle d'établir des débits corrects basés sur la capacité de la ligne de l'abonné ? Cette évolution sera t’elle suffisante pour l'ADSL2+ ?

Notre communication sur le sujet a été transparente mais semble avoir généré de la confusion. Voici ce qu’il faut retenir :

a) Il est vrai qu’un certain nombre de clients a été activé à un débit limité à 2Mb lorsque la ligne pouvait supporter plus. Il est possible pour ces clients de passer à l’offre MaxiDSL via l’interface de changement d’offre http://change.neuf.fr dès aujourd’hui. C’est le moyen le plus simple de gérer la situation. Un email a été envoyé aux clients concernés par ce problème courant avril pour les inviter à faire cette démarche.

b ) L’évolution du parc de DSLAM en cours et sur laquelle nous avons largement communiqué via n9ws.com afin de donner un maximum de visibilité aux 9nautes a pour but de rendre tous nos DSLAMs « compatibles neuf TV ». La migration est en cours et les derniers DSLAMs seront migrés à la fin de l’été, comme nous vous l’avions annoncé lors de notre dernière rencontre avec n9ws.com. Nous en profitons pour vous rappeler que les interventions techniques dont les dates vous sont communiquées (via l’Espace abonnés / rubrique Etat du réseau ainsi que par email) précèdent de quelques semaines l’accès en inscription au service neuf TV. Pour connaître la date à laquelle ce service est disponible en inscription sur la ligne, il faut aller sur http://change.neuf.fr. Nous nous y sommes engagés et nous tiendrons notre promesse : la quasi-totalité des clients éligibles à un débit supérieur à 5Mbps pourront souscrire à neuf TV entre maintenant et la fin de l’été !

c) Un programme de changement de cartes a été enclenché pour l’ADSL2+ afin, comme indiqué plus haut, de rendre l’accès possible à un plus grand nombre d’abonnés. Grâce à ces investissements, une partie de nos abonnés y aura accès dès la fin du mois de juin. Arrivé en septembre, nous estimons que plus de 75% de notre parc en zone dégroupée sera compatible ADSL2+.

d) a), b ) et c) sont des opérations indépendantes.


3. Annoncé il y a presque un an, le modem 9box ne fait toujours pas office de routeur, qu'en est-il concrètement à aujourd'hui et sera t-il disponible à la vente comme les 9box actuelles ?

En juin, au lancement de l’ADSL2+ une nouvelle neuf Box routeur sera proposée.

Toutefois nous avons développé un utilitaire qui permettra aux 9nautes qui le souhaitent et qui possèdent une neuf Box modèle Trio3C, de basculer en mode routeur. Nous savons que vous êtes nombreux à attendre cet utilitaire. Sachez que les alpha tests sont en cours et qu’il sera mis très prochainement sur l’Espace abonnés (beta tests d’ici la fin du mois de mai et si tout se passe bien généralisation au parc courant juin).


4. Le kit WiFi du modem 9box ne possède aucun cryptage, donc aucune sécurité à ce jour, que compte faire Neuf Telecom pour le sécuriser ?

La sécurisation du WiFi sera disponible en même temps que le mode routeur. Cette sécurisation sera proposée par le kit d’installation ou réalisable directement par l’interface utilisateur permettant d’administrer la neuf Box routeur. Les options de cryptage proposées seront :

• le WEP en 64 ou 128 bits,
• la diffusion ou non du SSID et le changement de ce dernier,
• et le filtrage MAC.

Aujourd’hui, un seul ordinateur peut être connecté sur la neuf Box (mode bridge). Le risque de piratage de la connexion est donc faible et la sécurisation WiFi n’est pas aussi essentielle qu’en mode routeur. Toutefois, nous sommes en train d’étudier la possibilité de fournir la sécurisation WiFi à l’ensemble du parc neuf Box configuré en mode bridge (y compris Trio2).

5. En suivant le planning d'évolution des DSLAMs nous pouvons constater que certains qui étaient prévus et attendus, ont tout simplement disparus, quelle en est ou quelles en sont les raisons ?

Les informations que nous fournissons au fil de l’eau à n9ws.com sont directement issues de la technique. Les impératifs de nos partenaires techniques et de France Telecom nous obligent à modifier en permanence les plannings. C’est ce qui explique ces changements.

Nous avons conscience du désagrément que cette transparence peut générer pour ceux d’entre vous qui voient les plannings des URA qui les concernent fluctuer. Nous prenons un risque en vous communiquant toutes ces informations. Mais c’est un choix que nous avons fait pour répondre au besoin de transparence que vous nous avez remonté au travers de ce forum.


6. Le décodeur Neuf TV fourni en location pour l'offre TV permet de recevoir les chaînes de la TNT, mais qu'en sera-t-il en septembre lors de l'arrivée du MPEG4 ?

Les chaînes gratuites de la TNT resteront diffusées en MPEG2 (c’est la loi), donc pas de risque de les voir disparaître. Seules les chaînes payantes seront en MPEG4, et elles seront présentes sur neuf TV, soit dans le bouquet neuf TV Sélection (comme Paris Première, AB1), soit dans le cadre de nos accords avec TPS (Eurosport, LCI, TF6, TPS Star) et Canal+ (comme Canal +).

Ceci étant dit, nous travaillons sur l’évolution du décodeur neuf TV. Il est trop tôt pour vous donner des informations mais sachez que dans sa version cible il inclura la compatibilité MPEG4 et la TVHD.

Nous avons été à la pointe de l’innovation sur la TV sur DSL et nous avons l’intention de le rester:

• décodeur avec adaptateur TNT (permettant de recevoir toutes les chaînes de la TNT ),
• offre unique d’essai gratuit 3 mois sans engagement avec TPS,
• partenariat avec Canal+/CanalSat depuis plus d’un an…

Sont aussi prévus à court terme : l’EPG (guide des programmes électroniques) accessible sur neuf TV, messagerie vocale sur TV et plein d’autres services.

Aucun FAI en Europe ne propose aujourd’hui l’éventail de services que nous offrons à partir de seulement 20,90€/mois !


7. Neuf Telecom compte t-il mettre en place un système de fidélisation des abonnés autre que le système de parrainage proposé à ce jour ?

C’est un projet que nous serons amenés à développer un peu plus tard. Pour le moment nos priorités sont la qualité de service (réseau et service clients) et l’innovation. Ce qui ne nous empêche pas de proposer des offres de fidélisation vraiment inédites.

Connaissez vous par exemple l’offre Planète neuf ? Cette offre permet à tous les clients téléphonie de neuf telecom (téléphonie classique en présélection ou téléphonie en VOIP) de s’appeler gratuitement entre eux, à vie. Par exemple, si vous avez l’offre MaxiDSL + teléphone illimité : vous appelez partout en France, c’est compris dans votre offre de téléphonie illimitée. Mais tous vos correspondants (famille, amis, etc…) peuvent aussi vous appeler gratuitement, pour autant qu’ils soient clients de l’offre téléphonie de neuf telecom (téléphonie en présélection par exemple – pas besoin d’avoir un PC ou une connexion haut débit) et se soient inscrits à Planète neuf (offre sans engagement). Une petite révolution dans le domaine de la téléphonie fixe classique ! Et il faut se dépêcher : les inscriptions sont ouvertes jusqu’au 30 juin !



8. Quelles seront les modalités d'obtention ou d'échange pour les abonnés possédant à ce jour une 9box " standard " et souhaitant bénéficier du futur modem Neuf Box disposant du mode routeur ?

Des conditions d’échange de modem seront mises en place et annoncées au moment de la sortie de la neuf Box routeur en Juin. Toutefois, le mode routeur sera aussi rendu disponible sur une grande partie du parc neuf Box déjà déployé (cf. question 3) et la plupart d’entre vous n’auront donc pas besoin de demander à changer de neuf Box pour en bénéficier !



9. L'offre ADSL MAX est proposée à ce jour uniquement aux personnes en dégroupage partiel ou total, mais concernant les non-degroupés ?

Si nous n’avons pas encore sorti une offre permettant le débit max dans les zones non dégroupées à ce jour, c’est d’abord parce que les conditions économiques proposées par France Telecom ne le permettent pas ! Nos équipes règlementaires travaillent dur pour obtenir de l’opérateur historique de meilleures conditions sur ce volet.

Ensuite, il ne faut pas l’oublier, nous proposons aujourd’hui l’offre haut débit la plus accessible du marché en zone non dégroupée : le 512K à 14,90€/mois ! Notre stratégie a toujours été d’offrir le haut débit au plus grand nombre. Ceci est vrai aussi en zone dégroupée avec notre offre « à la carte » qui permet au client de payer les services qu’il a choisis de consommer (là où d’autres FAI font payer des services pour lesquels les clients ne sont même pas éligibles .


10. Un service clientèle et technique gratuit va-t-il être proposé aux abonnés en dégroupage total ?

Le principe que nous avons retenu et qui est déjà en place pour le dégroupage total est celui d’un traitement dédié et prioritaire.

Il nous est impossible économiquement de proposer un service clientèle et technique totalement gratuit au téléphone. Les appels facturés sont loin de couvrir nos coûts. Par contre une assistance technique gratuite est déjà mise en œuvre par email. Au mois de mars 2005, pratiquement la totalité des mails qui nous ont été adressés ont été traités en 24 heures. Donc utilisez le formulaire de contact : http://contact.neuf.fr qui lui est gratuit !!!




Nous déployons un maximum d’efforts pour rendre la vie des 9nautes plus simple :

• Concernant les délais d’activation : nous avons réussi à réduire de 25% le délai moyen d’activation en dégroupage partiel depuis le début de l’année 2005, qui est maintenant de 10 jours ouvrés. La même performance a été réalisée sur le délai moyen d’activation du dégroupage total qui est passé à 16 jours.
  
• Côté Service Clients des progrès notables ont été réalisés depuis quelques mois, en particulier sur la disponibilité de nos centres d’appel. Au mois de mars et avril, nous avons atteint d’excellentes performances: plus de 88% des appels à la hotline ont été pris en moins de 50s. (Certains FAIs se félicitent d’avoir des temps d’attente moyens de plusieurs minutes… ). Cela a valu à notre hotline d’être classée N° 2 par l’Ordinateur Individuel en avril, la seule à avoir 100% sur le critère de disponibilité.
  
• Pour continuer à nous améliorer, nous avons mis en place des baromètres de satisfaction clients et des enquêtes « appels mystère » pour tester et piloter la performance de nos centres d’appel. Le résultat de ces enquêtes est directement associé à des systèmes de bonus / malus de nos centres d’appel pour que la satisfaction du client et le bon traitement de sa demande soient bien au centre de toutes les préoccupations.
  
• Nous sommes par ailleurs en train de refondre l’aiguillage sur le serveur d’accueil de notre hotline pour permettre à nos clients d’être informés immédiatement si un incident est en cours sur leur zone, avec possibilité de recevoir un message vocal automatique dès que l’incident est résolu.
  
• Nous aurons mis en place d’ici la fin du mois de mai un traitement spécifique pour les clients qui souhaitent une assistance à la première connexion.
  
• Pour la résolution des incidents, nous déployons par ailleurs progressivement des outils de « test de ligne » sur notre réseau qui vont permettre à nos techniciens d’être de plus en plus efficaces en localisant de manière précise le tronçon sur lequel se situe la coupure. Cette procédure perme d’éviter des aller retours inutiles entre nos services techniques et ceux de France Telecom.
  
• Nous travaillons en parallèle à l’amélioration de l’ergonomie et du contenu de votre Espace abonnés. Un outil de gestion des changements d’offre a été mis au point et a déjà permis, depuis décembre 2004, à plus de 100 000 clients de faire évoluer leur abonnement en quelques clics sans avoir besoin d’appeler le service client ; un nouveau « look & feel » et une arborescence simplifiée depuis le mois de février ; l’e-facture enfin disponible ; des FAQ régulièrement mises à jour… D’ici la fin de l’année, cet Espace se transformera en un véritable « Webcare » ergonomique et sécurisé avec un système d’authentification unifié qui vous permettra de gérer plus simplement et plus économiquement votre abonnement.
  
• Enfin, une nouvelle aide à l’installation et aux branchements de la neuf Box sera disponible sur le kit d’installation. L’interface utilisateur de la neuf Box, livré avec le mode routeur et accessible depuis n’importe quel navigateur Internet ou à partir de l’outil de diagnostics offrira de nombreuses possibilités à nos abonnés. Outre la configuration et la sécurisation du mode WiFi, l’utilisateur pourra lancer un test pour s’assurer que son téléphone est compatible avec la neuf Box et correctement branché. L’interface utilisateur permet également aux plus technophiles d’accéder à de nombreuses informations disponibles sur le modem : débits de synchronisation, atténuation de la ligne, marge au bruit…

Merci encore à tous les 9nautes pour votre fidélité, pour votre confiance et pour vos idées ! Toutes vos suggestions et remontées depuis plusieurs mois nous ont aidé à nous améliorer sur tous les fronts. Nous allons aussi continuer à vous solliciter pour nos beta tests et nos enquêtes. Enfin nous continuerons à travailler d’arrache pied afin de vous fournir le meilleur du haut débit et mériter votre confiance.


L’équipe marketing de Neuf Telecom

la question pour l'option boost ping ne devait elle pas etre poser? il me semblait bien pourtant

il y a l'air d'y avoir un grand secret sur cette option boost ping si 9 telecom veut des abonnes il ne manque que cette option pour les milliers de joueurs en reseau francais d'ailleurs un grand nombre d'entre eux sont chez free que parce qu'il y a cette option

j'attendais d'avoir des reponses a cette question mais malheureusement je peux encore attendre des lustres

a part des infos sur l'option tv ca avance pas beaucoup dans l'adsl en france

Bonjour marseille12eme

Désolé si vous regardez le résultat du sondage la question concerant une éventuelle offre FastPath n'entre pas dans 10 premières.

Une prochaine fois sans doute si nos membres le souhaitent

Merci encore a tous les acteurs de ces questions reponses. je suis satisfais que le neuf nous reponde ainsi. J'espere que tout ces points seront tenus.
a suivre donc

Serait-il possible de faire préciser cette réponse ? Un utilitaire c'est le nom donné à un programme tournant sur les ordis, pas sur le modem, le mode routeur ne sera quand même pas une espèce de logiciel simulant un partage de connexion ?

Heureusement que le DT est prioritaire
J'ai attendu plus de 3 semaines sans tél ni adsl ....
Problème jamais résolu

Il s'agirait plutot (me semble t'il) d'activer le mode routeur déja present dans la trio 3C par un utilitaire, etant donné que l'accés à celui ci a été désactivé suite à de nombreux abonnés qui essayaient d'y acceder quand il n'etait pas encore finalisé.

Et oui ! J'ai aussi un ami qui était dans ce cas là, il a résilié, neuf telecom lui envoie des relances d'huissier pour payer alors qu'il n'a jamais eu d'adsl. Il est passé sous free, meme problème et maintenant sous wanadoo, ça marche !!
Va comprendre

Je me demande si FT ne sabote pas les installations en DT

A peu de choses pres, c'est ca

Ce post est très courru (plus de 60 lecteurs en même temps et je les comprend. Just pour dire que sous le vernis marketing on obtient des réponses intéressantes. Rien que le fait que ces réponses existent prouve que le 9 considére le forum (dans le bon sens du terme).

Ce qui serait bien, c'est que l'adresse fonctionne !!!

Bonjour à tous

Merci pour ce forum "express" à tous les auteurs.

Je souhaite qu'effectivement ces bonnes intentions ne servent pas qu'à paver

l'enfer . . . .

Il serait dommage que le Neuf se noie dans le succès au lieu s'épanouir . . .

Bon, bah c'est plutot pas mal; y a plus qu'a laisser venir...

J'aimerais savoir si le traitement dédié aux DT est déjà en place car quand à chaque fois que j'ai eu à faire à la hotline, j'ai toujours du patienter pendant 15 minutes minimum...



La rapidité n'est pas tout. Encore faut il un minimum de pertinence et de personnalisation des réponses.

Bien sur parfois une conversation de vive voix est nécessaire mais le mail permet aiussi de décrire son problème avec précision, avec éventuellement des relevés de débit de grenouille, etc., permettant surment au ST de mieux comprendre le problème. Domage que cette possibilité ne soit pas exploitée par le neuf

C'est bien ça, mais généralement lorsque l'on a besoin du ST, c'est que l'adsl ne fonctionne plus ...

+1, je vois d'ici les discussions sans fin avec le ST :
"Envoyez-nous un mail !"
"Mais je n'ai plus internet"
"Oui mais il faut nous envoyer un mail pour qu'on traite en 24h votre problème..."
"Mais a pu internet !!!!"
etc etc...


Plus sérieusement, j'attends avec impatience la bidouille pour activer le mode routeur de la boi-boite !

Il répond pas à la question, on parle de gens qui sont déjà en maxiDSL mais 'bridés' à 2Mb. J'ai peur que ça soit du baratin pour faire poireauter les personnes concernées, pendant que 9T remédie au problème, tout en évitant la mauvaise pub que constituerait une reconnaissance publique du problème.


J'espère que ça sortira vraiment sur les Trio3C, et que c'est pas juste une ruse pour faire patienter les clients, jusqu'à ce qu'ils sortent une 9Box ADSL2+ routeur d'origine pour motiver les gens à passer à un abonnement 2+ plus cher.


"Le risque de piratage de la connexion est donc faible " c'est vrai, mais ça c'est plutôt le problème de 9T, le problème des clients c'est l'écoute du WIFI par un voisin indélicat et là le risque n'est pas faible.

Ils étudient la possiblité ? d'ici que ça soit déployé sur Trio2 on se connectera au net par télépathie je parie


Je suis d'une oreille discrète les détails techniques de 9TV, donc corrigez moi si je me trompe mais là je comprend que :
-le décodeur actuel est pas compatible MPEG4
-ils développent un nouveau décodeur
-le MPEG4 sera géré par le décodeur TPS et Canal+ pour les chaines concernées
-AB1 et Paris Première seront "dans le bouquet neuf TV Sélection" donc recompressées en MPEG2 pour les vieux décodeurs ?


Il ne tient qu'à 9T de sortir le mode routeur sur Trio3C sans trop de retard, pour éviter le bazar incroyable que constituerait une ruée sur les nouvelles 9Box de TOUS les clients qui veulent le mode routeur

voilà un ensemble de questions/réponses fort interessant,
j'espere que cette opération se renouvelera régulierement.

Bravo pour cette initiative

Oki, je préfère ça .
Merci esteban et paillade.