Bonsoir,

C’est pour ma mère, qui est hospitalisée en ce moment, que je viens vous demander aide et conseils.

Elle s'est abonnée à l'ADSL fin 2004, puis par la suite à la téléphonie illimitée, sans aucun problème à signaler. Le 15 janvier de cette année, elle a décidé de souscrire à l’offre 100% Neufbox.

Bien qu’elle ait reçu une confirmation de demande de souscription à cette date, la construction de son accès n’a démarré que le 2 mars. Ce délai est déjà en lui-même assez surprenant, mais comme il n’y avait pas d’urgence et que cela ne coûtait rien, elle n’a fait aucune démarche entre temps. Le 8 mars, France Télécom a résilié sa ligne puis elle a été informée que son accès avait été activé le 19 mars, mais depuis elle n’a jamais eu le téléphone.

Le voyant téléphone de sa neufbox trio 3 C est allumé mais elle n’a pas la tonalité, son téléphone sonne mais il n’y a rien quand elle décroche.

Elle a contacté la hotline à plusieurs reprises par mail et par téléphone. Elle a suivi toutes les instructions : vérification d’installation, condensateur, essai d'autres téléphones, reboot, reset etc. Sa ligne a été testée et il n’y a pas de problème à signaler.
Pour finir, après un ixième appel, un technicien lui a dit que son modem devait être défectueux et qu’il fallait en changer.

Elle a vu cela avec le service commercial mais à sa grande surprise on lui a dit qu’il lui en coûterait 49 euros. Ma mère a expliqué qu’elle était propriétaire de son modem et que puisque le Neuf ne lui en avait jamais fourni, il serait normal qu’on lui en envoie un gratuit vu qu’il est compris dans l’option 100% neufbox. La commerciale a fini par lui affirmer que ce serait le cas. Mais à ce jour, et malgré plusieurs relances par mail ou par téléphone, et plusieurs promesses d’envoi, elle n’a toujours pas reçu de modem.

Deux mois sans téléphone c’est énorme vu son état de santé, et cela a engendré de grosses dépenses de portable, pour les appels personnel bien sûr, mais aussi et surtout pour joindre la hotline et le service commercial !

Personnellement, j’étais d’avis de résilier son abonnement mais elle n’est pas d’accord pour le moment.

Pouvez-vous me donner des conseils s’il vous plait ? Quelles sont les démarches que je peux entreprendre maintenant puisque les contacts avec les services du Neuf ne donnent rien.

Ce serait une bonne surprise si ce problème pouvait être résolu avant son retour de l’hôpital…

D'avance merci

NB : toutes les indications que j’ai données dans le profil sont les siennes

Je compatis très sincèrement. Mon père est hospitalisé à plus de 500 km et la ligne téléphonique est un lien précieux entre nous, or je ne suis jamais certain de pouvoir être joint, ma ligne est défectueuse et j'ai les plus grandes difficultés à faire intervenir des techniciens pour résoudre le problème. Ma box a été échangée sans que cela résolve le problème, je vous souhaite bonne chance, vous avez eu déjà beaucoup de patience. Je crois que les fournisseurs d'accés (et pas seulement Neuf) qui promettent la lune pour grossir leur clientèle ne veulent pas prendre conscience des problèmes - quand ce ne sont pas des drames- engendrés par la médiocrité des services qu'ils nous fournissent. L'appât du gain est plus fort que tout, c'est le monde dans lequel nous avons choisi de vivre (et encore récemment...) !

Pas d'idée ni de conseil pour m'aider ?

SVP - PLEASE - BITTE - POR FAVOR - Παρακαλώ

Vous pouvez peut-être contacter le service commercial à partir de :
http://assistance.neuf.fr/neuf/contact/index.do
ce qui a au moins l'avantage d'être gratuit, en expliquant très précisément le problème. Si la situation ne se débloque pas, je ne vois que la résiliation à moins d'acheter une neuf box 4 pour repartir sur des bases saines (quoique le nombre de personnes qui ont eu des soucis avec ce joujou laisse à penser qu'elle n'est peut-être pas aussi fiable qu'on aimerait qu'elle fût !)
P.S. : Un imparfait du subjonctif à cette heure tardive, c'est héroïque n'est-il pas ?

Merci pour votre conseil, mais cela a déjà été fait à plusieurs reprises, avec des réponses du style :

Nous avons bien reçu votre demande au sujet du fonctionnement de votre modem.
Pour une prise en charge par notre service technique, merci de contacter notre assistance téléphonique disponible 7/7 jours de 8H à 22 H au 0892 79 00 09 et tapez 2 (0.34 Euros TTC/min depuis un téléphone fixe, temps d'attente gratuit depuis une ligne fixe Neuf Cegetel, AOL ou une ligne fixe France Telecom).

Après vérification, nous n'avons trouvé aucune trace de l'envoi de votre modem.
Pour une prise en charge par notre service technique, merci de contacter notre service d'assistance téléphonique disponible tous les jours de 8H à 22 H au 0892 79 00 09 (0.34 Euros TTC/min depuis un téléphone fixe, temps d'attente gratuit depuis une ligne fixe Neuf Cegetel, AOL ou une ligne fixe France Telecom).

Nous avons bien reçu votre demande au sujet de l'équipement.
Après avoir étudié votre dossier, nous vous informons que votre commande de modem a été bien prise en compte depuis le 04/05/2007 et que vous recevrez le modem dans quelques jours.

Les deux derniers mails envoyés sont carrément restés sans réponses, et les réponses téléphoniques ne valent pas mieux que celles faites par mail !

Bon, je vois que mon problème n'est pas plus digne d'intérêt ici que chez le Neuf...

Au revoir

Bonsoir,

Au revoir

Je ferme.