Hello !

Je suis abonné chez 9 depuis près de 2 ans, offre 1 Méga ADSL sans TV ni téléphonie illimitée.
Je me suis toujours connecté à l'aide d'un modem Alcatel Speed Touch USB (non fourni par 9) sur un Mac sans aucun souci jusqu'à présent.

Sauf depuis dimanche dernier 25/02/2007 (voire un peu plus puisque j'étais en congés la semaine précédente).
Depuis dimanche, j'ai des problèmes de connexion PPP.

Dimanche : échec de connexion 4 à 5 fois de suite, puis la connexion a fini par réussir.

Lundi : échec de connexion (+20 échecs), pas moyen d'obtenir une connexion.
Appel de la hotline : le technicien ne détecte aucun problème sur la ligne (d'ailleurs, je n'ai aucun problème de synchro, seulement de connexion au serveur PPP). La seule chose que l'on me conseille : essayer avec un autre modem (ethernet de préférence) à me procurer par mes propres moyens !!!.
Bref, un appel surtaxé pour rien.

Mardi : je branche en ethernet le modem Neuf Box (Trio 3D) qu'un ami a pu me prêter.
Je change la config pour mettre mes identifiants, connexion effectuée du premier coup.

Mercredi : j'utilise toujours le modem de mon ami (aucune modif sur le modem ni sur mon ordi) et la connexion ne se fait plus !!!
J'essaie plusieurs fois de suite, multiple redémarrage, pas de connexion.
L'admin de la Neuf Box indique un échec dans la partie statut PPPoE (toujours des problèmes de connexion PPP).
Nouvel appel à la hotline : le technicien vérifie l'état de la ligne (toujours OK, je n'ai jamais eu de problème de synchro) et constate en effet que je ne suis pas connecté. Il ne détecte rien d'anormal, lance une réinitialisation du modem et là, connexion OK.
Coup de chance à mon avis, j'insiste pour lui faire comprendre que de mon point de vue, le problème n'est pas réglé. Il me dit de tester avec mon modem USB (il faudra que je rende l'autre à mon ami assez rapidement quand même) et que si le test échoue à nouveau, il "passera le dossier à l'équipe réseau".
Obéissant, je m'exécute, débranche le modem ethernet, rebranche mon modem USB et pendant que je fais les manips, le technicien a raccroché !!!! Sans doute parce qu'il est 22h ? Sympa, sans aucun avertissement, sans me dire quoi faire par la suite ...
Je trouve ça très limite, couper la communication en cours, il pourrait au moins y avoir un message d'explication !!!
Bref, je ne sais pas si "mon dossier a été transmis", j'ai encore perdu le prix de la communication surtaxée (qui n'a servi absolument à rien).
Je continue quand même les manips, je remets mon modem USB, me connecte, ça marche ...
Je repasse sur la Neuf Box, ça marche.

Jeudi (ce soir) : je suis toujours avec la Neuf Box (de mon ami), et plus de connexion !!! Grrrr
J'essaie plusieurs fois dans la soirée (de 21h à 23h) de redémarrer le modem, rien à faire, pas de connexion, toujours un statut KO pour le PPPoE.
A 23h, ça finit par fonctionner !

Ca commence à me courrir : 2 appels à la hotline surtaxée pour rien, je suis obligé de me débrouiller pour trouver un autre modem pour effectuer des tests et je ne sais absolument pas quel est le statut de "mon dossier".

Est-ce que je dois à nouveau appeler la hotline (2 appels infructueux pour le moment) ?

Est-il normal que je paye la communication surtaxée à chaque fois pour un problème qui vient assurément de chez 9 (pas de problème de synchro sur la ligne, problème avec 2 modems différents, y compris une Neuf Box) ?

Y a-t-il d'autres personnes qui ont des problème de connexion PPP dans mon coin (paris 15, entre convention et porte de versailles) ?

C'est bien dommage, j'étais plutôt content de 9 jusqu'à aujourd'hui, mais je dois avouer que le SAV me laisse un drôle de goût amer ...

1francois

En lisant le message je me rends compte que beaucoup de monde à ce soucis depuis quelque temps et aucun élément ne nous aide.
On m'a dit de passer d'une trio 3D à une NB4 pensant que la trio3D devait merder et tjs le même soucis avec la nouvelle, mais 49€ de moins pour moi... bref.
cependant je ne suis pas de Paris et je m'inquiete en lisant ce genre de message.
la réponse du technicien est votre ligne est ok ou rappelez nous et on regardera encore...
Sinon j'ai aussi eut le droit au coup de on vous rappelle a telle heure... ben j'attends encore, peut être que la personne ne pensait pas au même jour que moi.
A mon avis il va falloir patienter pour savoir exactement ce qu'il nous arrive

Ce n'est pas un problème d'impatience, mais je crois que je ne vais pas attendre que ça se règle tout seul.
Au prochain problème de connexion (qui ne saurait tarder), j'arrête mon abonnement.

Pour le cumul des raisons suivantes:

En tant que client abonné chez Neuf Télécom, je suis gêné par ce problème de connexion (ce que je veux bien admettre, il peut arriver qu'il y ait des soucis, nul n'est tenu à l'impossible).
Ce que je n'apprécie pas, c'est qu'en tant que client d'un service payant, pour un problème sur lequel je ne suis pas en cause, je n'ai aucun moyen de contacter pour avoir une correction ni même pour signaler l'incident sans devoir payer un autre service (tout de même aberrant quand on y pense). Peut-être par courrier postal (non, je ne peux pas envoyer de mail quand je ne peux pas me connecter) ?

En tant que client de l'aide technique (c'est un autre service, puisque payant, je suis donc à nouveau client), je suis plus que déçu et même assez atterré par le niveau déplorable de la qualité du service (que je n'accepterais même pas d'un service gratuit) :
- après 2 appels, la situation n'a absolument pas évolué (je ne compte pas appeler une 3ème fois)
- je suis obligé de "prouver" moi-même que je ne suis pas en cause dans l'incident et ceci par mes propres moyens, en me procurant moi-même un second modem afin d'effectuer des tests (rien que ça c'est presque le monde à l'envers)
- étant donné que je suis obligé de faire les tests moi-même, dois-je en déduire qu'il n'y a aucun outil de supervision disponible chez Neuf Télécom ? Est-ce compliqué de vérifier l'état du serveur PPP auquel je suis censé pouvoir me connecter ? Si c'est le cas, il y a sans doute des progrés à faire chez 9
- est-ce normal de couper la communication en cours sans aucun message pour prévenir ? Le service ferme à 22h, dont acte, dans ce cas, est-ce compliqué de prévenir 5 min avant que la communication va être coupée automatiquement et donner les différentes infos pour la suite à donner à l'incident ?
- comment peut-on encore en 2007 ne pas avoir de suivi d'incident sur une hotline ? Je suis obligé d'expliquer à nouveau mon problème à chaque appel !!! Je suis censé appeler une 3ème fois et ré-expliquer une 3ème fois la même chose plus l'historique des 2 appels précédents ? Suis-je le seul à trouver cela ridicule ?
- aucun service (en tout cas on ne me l'a pas proposé) pour me tenir au courant de l'évolution de l'incident. Je suis censé appeler jusqu'à ce que le serveur PPP fonctionne à nouveau, chaque jour pour prendre des nouvelles ?
- le seul point qui ne soit pas négatif, c'est que je n'ai pas eu de mise en attente très longue (<3min)