Bonjour tout le monde !

Nous sommes abonné a neuf adsl depuis plusieurs années. Nous etions tres content des services de ce prestataire, jusqu'a ce fameux jour de janvier 2007, ou une petite voix avec un fort accent nous annoncait a l'autre bout du fil :

Bonjour, en tant qu'abonné a nos services, nous avons le plaisir de vous annoncer que votre zone va passer en degroupage total. Ainsi nous vous proposons d'upgrader votre abonnement et de passer en degroupement total, ce qui aura pour effet pour vous, d'augmenter votre vitesse de connection et si vous le desirez de ne plus payer d'abonnement france telecom.

Sur le coup, nous lachions un enthousiaste chouette ! la vie va être mieuxxxx !

Nous avons donc souscris a cette offre avec grand interet, bien que la petite voix nous avez prevenu que le modem mettrai du temps a pointer le bout de son nez chez nous.

Fi de ces avertissements ! gogogo spacemarine !

Sans chercher a comprendre plus avant, une quinzaine de jours plus tard, nous etions toujours connectés avec notre bon vieux modem comtrend et nous remarquions avec une joie non dissimulée que notre debit avait deja augmenté.

Mais helas les problemes commencerent, des petites déconnections frequentes survenaient. Elles etaient breves mais si frequentes, alors que nous n'en avions aucune auparavent, que l'inquiétude grandie rapidement en nous.

Nous en avons fait part, a maintes reprises aux services technique via la hotline. La réponse etait toujours la meme, malgré notre insistance, on nous remballait avec ce meme accent :

Pas de soucis messieurs dames, vous allez bientot recevoir votre modem box et tout ira mieux ! D'ailleurs votre ligne sera coupée pendant quelques jours, le temps de passer en dégroupage.

Nos premieres questions restaient simples mais sans réponses. Sommes nous pas deja en degroupé ? Sinon d'ou provient cette augmentation du débit (dix fois plus fort qu'avant) D'ou viennent ces déconnection concretement ?

Bref, nous avons pris notre mal en patience et attendu avec anxieté ce modem box, qui arriva tel le messie debut avril. Donc 3 mois d'attente finalement.

Tout excités de ne plus avoir de problemes, nous avons tout branché et avons meme trouvé le modem tres joli !

Mais encore une fois helas, quelques heures apres nous constatons avec effroi des nouvelles deconnections.

Hop hop checkage complet des infos dispo sur le site off, et de tout renseignements ou manipulations a faire avant de rapeller ces gens qui parlent le francais avec un accent etrange.

Branchement electrique :
Pas de soucis a priori, la neuf box n'est pas reliée a une multiprise, mais directement connectée a une prise murale, et en solo comme une grande.
Liaison modem / prise telephone :
Pas de soucis non plus, nous avons bien utilisé la fiche livrée avec le modem, ainsi que les cables.
Liaison modem / pc :
Pas de soucis itou, nous avons utilisé le cable fourni avec le modem, et branché qu'un seul pc.

Apres la checklist complete de notre OS, win xp avec les derniers sp, et tout le toutim, nous nous decidons meme a le reformatter vite fait et de tester avec une config minimal (carte son débranchée, aucun logiciel pouvant parasiter la connection d'installé, juste windows et le kit de connection neuf box)

Ca déco encore.

Appels de la hotline, qui nous demande d'effectuer des séries de test tout aussi absurde les uns des autres (retour en arriere sur la configuration de windows via les options de restaurations, record de 1h30 a battre sur le back up de windows vierge avant l'installation du pack)
Appels de la hotline, qui nous demande de verifier si nous n'avions pas un machin zarb, appelé un condensateur, a l'intérieur de notre prise murale téléphonique, si oui de le retirer. Mais nous n'y trouvions rien.
Appels de la hotline, qui nous demande de verifier la prise murale si il n'y avait pas trop de cable branché sur les bornes. Mais il n'y en avait que deux, et les bonnes.
Appels de la hotline, qui nous demande de changer nos cables reliant le modem au pc. Ceci fait, les déconnections n'etaient pas partis avec le cable livré avec la neuf box.

Sur ce, les hotliners sont fermes, les problemes que nous rencontrons viennent de notre config, et que nous devons voir de nous memes ce que nous pouvons faire.

Bref, nous sommes allés acheter deux nouveaux pc (si deja on en prenait un, pourquoi pas deux). Nous avons memes pris l'options : un technicien vient tout vous installer chez vous, soyons fous jusqu'a la fin, comme ca on aura a nouveau la joie de surfer sur le net !!!

Ah ben tient l'installeur constate les décos, et nous dit apres plusieurs heures de test (paf la facture)

Je ne vois aucuns problemes sur votre configuration, voyez vous memes avec neuf telecom.

Ceci dit, ceci fait, mais c'est a ce moment que nous constatons avec stupeur un second probleme, c'est que pendant ces déconnections la ligne téléphonique etait coupée aussi !

De part un effort de logique intense de notre part, nous avons meme reussi a en deduire que les deconnections ne pouvaient donc pas provenir des ordinateurs (tout neuf eux du coup).

Appel de la hotline qui nous demande d'effectuer des séries de test tout aussi absurdes les uns des autres (ca doit vous faire bizzare de relire la meme phrase que j'ai ecris plus haut, ben dites vous que ca m'a fait pareil en appelant la hotline)
Nous avons remis en fonction les cables livrés avec la neuf box, et mis de coté les cables que le technicien nous avaient installés.
Rappel de la hotline qui nous demande d'effectuer des séries de test tout aussi absurdes les uns des autres (ca commence a rentrer la ?)
Attendez ... on nous passes un second technicien, bien plus agreable et moins bouchés qui nous ecoute et qui fait semblant d'etre préoccupé par nos problemes. Il nous demande si nous avons un portable, un telephone portable, helas nous n'en avons pas, il reussi avec une tres grande peine a ne pas nous insulter et nous traiter d'arrierés (alors que nous utilisons teamspeak avec nos amis pour nous causer.. bref) Tout cela pour effectuer des tests qui risques de nous deconnecter, et donc nous devrons rapeller si cela arrivait. Et bien sur cela arriva, et quand nous rapellions un instant plus tard, le monsieur en question n'etait pas disponible (mouarf)
Le nouveau technicien avec un accent a nouveau nous demanda d'effectuer une série de test tout aussi absu... STOP MAINTENANT VOULOIR NOUS FAIRE FAIRE DES RESTAURATIONS DE SYSTEME, WINDOWS EN PEUX PLUS D'ETRE RESTAURé, IL EN VEUT PLUS, IL A PLUS SOIF !!! BON SANG!!! Il nous passe un autre technicien. Enfin quelqu'un qui admit que nous avions un probleme, il nous dit qu'ils allaient faire verifier la ligne et que nous serions tennus au courant, au max une poignée de jour plus tard.

Une poignée de jour plus tard, pas de nouvelles, appel de la hotline.
Technicien avec accent veut a tout prix que nous rebootions notre modem, comme si nous ne l'avions jamais fait. Nous refusons catégoriquement et voulons avoir une réponse suite a la vérification de la ligne. Passage au technicien numero 2, tient une voix féminine dans ce monde de brute, ca fait du bien. Mais c'etait seulement pour mieux faire passer la pilulle du :
Désolé je ne vois rien sur votre suivi, personne n'est allé verifier votre ligne, mais je vais faire la demande de suite, si vous voulez bien rester en ligne le temps que je remplisse le dossier. Voila, nous vous contacterons des que cela sera fait.

Deux jours apres, tard le soir, le telephone connecté a la neuf box sonna, et une voix nous annonca sur un ton mecanique que tout nos problemes etaient reglés que nous devions simplement redemarrer notre box pour que cela prenne effet.

Forcement nous avions deja tout pret pour cette opération (a force de le faire 10 fois par jour) et ceci fu fait.

A ce point la, tout le monde se doute deja de la suite, et bien bravo !

Cela ne fonctionnait toujours pas mieux, nous etions toujours deconnectés intempestivement de maniere completement aléatoire. Mais il etait trop tard pour rapeller le soir meme.

Le lendemain , appel de la hotline (nous avons mis le numéro en raccourci, quel gain de temps mes amis (si vous avez tenus jusque la, je peux vous appelez mes amis maintenant))
Nous evitons, par je ne sais quel miracle, l'habituel technicien avec accent et sa batterie de test tout aussi absurdes blablabla. Mais nous n'etions pas encore au stade de ne plus avoir besoin de recapituler tout les problemes et manipulations effectuées depuis fevrier apres chaque appel de la hotline. Mais avec l'entrainement que nous avions, nous avons reussi a optimiser cette étape en parlant extrement vite, et cela va surement se ressentir sur notre facture.
Cependant, ce technicien nous ralluma l'espoir d'avoir une connection stable et surtout d'en finir avec ces appels incéssant d'hotline. En nous disant malgré que le bruit de votre ligne soit excellent, qu'il allait baisser la vitesse de connection en passant de 8 a 4 meg (soyons pas fou, acquiessions a tout ce charabia) et que tout irait bien (tout va toujours mieux apres chez les technos de neuf).

2 jours plus tard rapel de la hotline, nous commencons a faire tres vite :
Bonjour, ca marche pas , y'en a marre. Au bout de quelques minutes facturées pour le monsieur qui porte le nom d'un chiffre que nous commencons a hair, nous devons passer notre connection en mode : repli adsl 1 pour voir.

C'etait tout vu, pas de changements.
Rapel de la hotline quelques heures apres. Nous en sommes au point ou les mots ne veulent plus sortir de nos bouches. Apres une tres rapide discution, le technicien nous redemande de patienter le temps qu'il envoit quelqu'un verifier la ligne (meme plus la force de lui dire que cela avait deja ete effectué).

Pendant ce temps, nous apprenons qu'un voisin a nous abonné chez orange, rencontre les memes problemes que nous, mais qu'orange lui offre deux mois d'abonnements ainsi qu'un remboursement de tout les appels qu'il a effectués vers la hotline, ainsi que le remboursement des frais de technicien a domicile (ohlalala un technicien a domicile, ils sont classieux chez france telecom).

Quatre jours plus tard, tel des zombies désabusés nous recomposons le numéro de cette hotline. Nous leur faisons part des problemes de notre voisin. Le technicien nous indique qu'il allait nous rapeller dans quelques heures.

Quelques heures plus tard, toujours pas d'appel de sa part. Nous rapellons et nous apprenons qu'il a indiqué dans le dossier qu'il n'arrivait pas nous joindre (forcement si il appel pendant nos décos...) et qu'il n'etait pas disponible pour nous répondre maintenant. Bref nous devions attendre que les tests censés etre effectués sur notre ligne soient concluant (ceux demandés quelques lignes plus haut).

Deux jours plus tard, a nouveau nous rapellons pour avoir des nouvelles. On nous annonce que les test on ete effectués que notre ligne fonctionne parfaitement et que nos problemes ne peuvent plus que provenir du modem. Nous avons osé emettre le doute que nous avions deja des problemes avec le Comtrend a partir du jour ou nous avons acceptés de passer en degroupage. Doutes pas pris en compte, neuf nous envoi un autre modem.

Il y a 3 jours, nous recevons donc un nouveau modem. Nous cherchons la différence avec l'ancien, que nous trouvons juste sur le numéro de série. Nous sommes passés d'un nb4 ser r0 a un nb4 fxc r1. Chouette ! mais les décos sont toujours omnipresente (4 le temps de taper ce texte).

Rapel de la hotline, un technicien doit nous rapeller dans les 48heures pour prendre rendez vous.

Je sens que les problemes ne font que commencer.

Je me demande pour quelle raison nous restons encore fidele a neuf telecom, peut etre parceque pendant 4 ans tout etait parfait. Mais je sens que si ma femme me retiens pas, je ne laisserai pas repartir le technicien vivant si cela ne fonctionne pas apres son passage, qu'il voudra nous facturer avec entrain.

Je vous conterai la suite apres son passage, on doit bien trouver une connexion... en prison.

M.***.

Ce message a été modifié par Cotdaz: samedi 12 mai 2007 à 00:36

salut a toi
Comme je te comprends!!!
J ai les même problémes que toi
55 euro hors forfais a la hotline
le premier modem NB4 qui sifflait et avec des deconnections ( model ser),résultat on nous en envoye un autre(model fxc) mais toujour les meme probleme de deconnection trés aléatoire aussi
Si tu regarde le forum tu verra pas mal de mes post qui parle de se probleme et qui me saoule, nous somme nombreux dans se cas la
J'ai été 2 ans chez cegetel sans aucun soucis et depuis le 12/03/07 je suis chez le neuf en degroupage total avec l'offre 100% le 9 et je ne passe pas 2 a 3 jours sans telephoner a la hotline
Maintenant c'est trés simple quand j arrive avoir une personne je lui dis
"bonjour je vous appelle pour un soucis de deconnection mon numero de ligne est le 02XXXXXXXX et mon numero de portable et le 06XXXXXXXX la ligne est au nom de mr XXXXX XXXXXX " et la enfin il peu commencer a en placer une. Je lui explique au passage que j'ai deja faite toute les manipes de leur fiches. Il est vrai que l on gagne un peu plus de temps

Je te souhaite bon courage

ps : au passage , ton texte est trés bien tourné malgres les problemes que tu as et qui ne nous pas drole ton texte en revanche explique bien et avec humour le déespoir des abonnés qui comme nous rencontre des soucis

Bonjour,

J'ai lu toutes vos tribulations.......

Et dire que je me "tatais" pour passer vers une offre Neuf Box plus évoluée (non dégroupée).

Ben finalement ma ligne 512 kbits/s fonctionne parfaitement et à la lecture de ce type d'ennuis ça fait réflechir .....

Bon courage à vous

Bonjour @mvonau,

je me reconnais à 200% dans votre texte

JE ne suis pas seul

Un smiley résumant l'attitude de neuf : "c'est vous client, le problème"

Carmody !

Je vois dans ton profil ta localité : alsace/niederbronn...

Nous sommes a reichshoffen et donc sur le central de niederbronn. Serai tu la 3 ieme personne sur le meme central a avoir des problemes ?

Je te laisserai bien notre numéro de téléphone qu'on en papote

Bonjour @mvonau,

Effectivement nous transitons par un même chemin



oh des amis de galère neufienne

Ainsi nous sommes trois Le troisième est sur quelle commune ?

Qui peut demander une intervention à France Telecom sur son réseau
Si c'est cela

mon optimisme revient




[joignable par mp]

Ce message a été modifié par carmody: dimanche 13 mai 2007 à 15:23

Suites des aventures. (mais en bref resumé, vu que prendre son temps pour écrire quelquechose de correct et inspiré n'attire pas plus l'attention des just corp, ce qui augmente d'autant plus mon sentiment d'abandon)

Vendredi dernier, un technicien devait nous rapeller sous 48h pour prendre rendez vous. C'est du moins ce que le hotliner nous avait dit.
Hier n'ayant toujours pas eu de nouvelles, nous rapellons encore la hotline :

Il ne figure rien dans votre dossier, a part que votre dernier appel date de vendredi dernier. Avez vous un numéro de portable pour que je puisse effectuer des test en direct sur votre modem ?

J'eclate de rire, et je racroche, et je laisse ma femme rapeller apres avoir vu que le hotliner ne faisait que s'amuser a eteindre et rallumer le logo neuf de la neuf box.

J'ai décidé de ne plus appeler cette hotline, qui n'a aucun suivi de ses clients, absolument aucune compétence technique, ainsi qu'une compréhension et une ecoute proche d'une discution entre un hamster et une giraffe.

Je suis sur le point d'entamer une procédure en justice avec demande de remboursement des frais engagés que cela soit pour l'abonnement et les appels aux services techniques, ainsi qu'une demande de compensation pour le préjudice auquel nous avons ete exposé.

Il est stipulé dans les textes de loi que le f.a.i. se doit de fournir le service pour lequel il est engagé. Et toutes les procédures de plaintes quand ces services ne sont pas délivrés sont extrement simples, rapides et allégrements disponibles sur le net.

Je prendrai contact avec toutes les personnes qui m'ont mp pour me dire qu'elles rencontrent les memes problemes sur la region niederbronn/reichshoffen afin de leur demander la permission de les citer dans le dossier.

Merci aux autres pour vos messages de soutiens.

Bonjour @mvonau,

Tu peux me citer tout en restant "courtois" J'ai une paire de "..." et j'y suis prêt. Si tu veux une lecture de ton courrier




Bien formulé J'ai appelé pour le service commercial pour un pack sécurité et un décodeur HS. La réponse fut positive pour retirer le pack sécurité mais le reste n'est pas de son ressort malgré les propos du SAV. En compensation, Neuf va étudier un geste commercial pour le temps "perdu" sur mon forfait GSM. Déjà mieux.
L'appel au sav pour le décodeur a été moins amusant : comment expliquer oralement la représentation d'une couleur sépia ?! Au final, elle a fait une bidouille et moi celle demandée. Le résultat a été une nouvelle sous 3j voir 10j. Le modem ? Pas de son ressort.

Le dossier ? vide car mon gsm n'est pas renseigné et rien des derniers appels.

Pourquoi ne pas être aussi expéditif avec un soucis modem ? En cas de dysfonctionnement, il faudrait réagir aussi promptement.

Bonjour à tous,

Je vous invite à visiter mon post.
Il est temps que les gens se rendent compte de la véritable nature de 9T.

http://www.justneuf.com/forums.html.

A part racheter tous les FAI, il n'y a pas grand chose de bon chez eux ( je parle en connaissance de cause. Je travaille au sein d'un FAI client du reseau 9).

Traitement des incidents ADSL scandaleux, service commercial incompétent.

Bref, un beau chateau de carte qui va s'éffondrer un jour à mon avis.

Thierry

Bonjour,

Je n'ai plus de voix, une tension artérielle à 20 voir plus mais j'ai eu une mini réponse.

=> Soucis connus, résolu avant la fin de l'été (cf un autre sujet du forum)
=> Retour en ADSL 1 (pourquoi pas)
=> Retour au firmware de janvier 07 (ce que je vais surveiller)

Je reste vigilant et disponible par mp

j'ai lu avec beaucoup d'attention ton post et j'avoue avoir parfois sourit car tu as beaucoup d'humour.
je ne sais pas si avec tous tes soucis j'en aurais encore ...

c'est une triste réalité de lire des posts ne traitant quasiment que

de deconnexion
de bridage
de hotline pathétique

quand je vois tout ce que tu as pu faire, appeler, faire déplacer des techniciens en gros dépenser enormement d'argent en appels surtaxés etc... pour un service non rendu je te tire mon chapeau de ne pas avoir résilier déjà.

avant j'etais chez CI depuis 10ans et je les ai quitté car ils me gonflaient en m'appelant systematiquement pour changer d'offre (d'ailleurs ils le faisaient sans me prévenir et j'appelais pour gueuler ...) mais ... mais ... je n'avais aucun souci d'internet.

maintenant quand je vois tous vos problemes et que je suis attéri sur ce forum je me suis bien juré de ne jamais appeler la hotline c'est peine perdue. Plutot payer 45 euros et partir mais si ailleurs c'est pas forcement meiux mais pas forcement pire egalement

Je ne fonctionne pas de la sorte. Ils doivent nous fournir un service, ils nous le fournissent ou alors ils admettent qu'ils peuvent pas et dans ce cas on resilie.

Hors ce n'est pas le cas du tout. Bien qu'ils nous tournent en rond, ils ne s'avouent pas vaincu et se cachent derriere une structure bien travaillée pour ne pas être mis en cause.

J'ai travaillé plusieurs années pour un service hotline genre MicroApp. Je suis profondement honette et jamais je me serais permis ce qu'ils se permettent chez neuf telecom. Je me souviens avoir meme pris en charge a mon propre compte, l'envoi de 3 pc d'un client et de lui les avoir renvoyés apres avoir fait fonctionner nos logiciels qui ne marchaient pas chez lui.
J'ai toujours l'espoir de tomber sur quelqu'un d'aussi responsable chez neuf. Mais pour le moment, helas je ne suis tombé que sur des péons sans ambitions qui se terrent derriere leur planque et un systeme dont je connais une partie des ficeles 'placebo'.

J'ai passé mon apres midi a mettre en place le dossier et j'ai contacté un avocat. Ensuite j'ai rapellé une derniere fois la hotline en prenant soins d'enregistrer tout ce qu'il fallait, afin de prouver leur mauvaise foi. Conclusion, le hotliner prefere la procedure en justice (qui ne le mettra pas en cause lui (ficellllleuuuu)), il a meme eu le culot de nous dire que le probleme c'etait nous, client (et ca jamais je ne le laisserai passer, meme si je ne pourrai pas faire grand chose).

Bonsoir,

Dommage que le sav soit à ce point mauvais

A croire que j'ai mieux "aboyé" que @mvonau

Mais pour combien de temps

je comprends ton point de vue, bon courage pour la suite de tes investigations

Bonjour,

Simple illustration : 1000 clients flashés dont 75 clients dans un trou noir tout en ayant envoyé 925 clients au nirvana
Le pari a été pris et a réussi avec une marge d'erreur "acceptable" [Moi, car je crains le "noir"] .

C'est ma simple pensée

Ce message a été modifié par carmody: jeudi 17 mai 2007 à 10:13

Bonsoir @mvonau,

Le galérien n'en est il que nulle part ? Rien de rien

Ca fait plaisir de voir que je ne suis pas le seul en France à avoir le problème...

Bon courage tout de même.

à+

Bonjour @gerett,

Le moral remonte quand nous ne sommes pas seul à ramer