Bonjour à tous,

Je me propose de vous relater mes aventures à propos d'un déménagement en cours. Je vous laisse juge pour les conclusions (désolé si c'est un peu long, j'espère que cela reste digeste...).

Actuellement, avec ma famille nous occupons deux logements, l'un avec Free, l'autre Neuf. Nous somme historiquement clients chez Free, mais devant les frais de résiliation excessifs et les conditions inacceptables d'accès à la Hot Line de ce dernier, nous avions choisi de faire un essai avec Neuf.

Arrive l'heure de notre déménagement, où nous devons résilier nos 2 abonnements ADSL actuel et en démarrer un nouveau (puis un second dans un deuxième temps). Alléchés par les arguments de vente de Neuf sur son site, nous optons donc pour Neuf, et décidons de laisser tomber Free.

Je me trouve dans le cas suivant: je suis déjà locataire de mon prochain logement, il s'agit d'un logemement neuf (jamais occupé), donc ligne cablée mais non activée.
Voici ce neuf promet en cas de déménagement dans mon cas de figure (extraits des pages clients du site neuf.fr, au 23/7/08): "Votre nouvelle ligne sera activée dans un délai de 3 semaines. Si vous nous avez communiqué la date de votre emménagement et êtes déjà propriétaire ou locataire de votre nouveau domicile, vous conserverez l'usage de votre ligne sur votre logement actuel, pendant que la commande sera lancée sur la ligne de votre nouveau domicile."
Super !

De plus, depuis peu fleurissent de façon très visible sur tous les écrans du portail neuf qu'il n'est plus nécessaire de passer par FT pour activer une nouvelle ligne. On ne peut pas le louper, c'est la grande nouveauté, le méga-scoop, l'argument qui doit nous faire franchir le pas et choisir NEUF... De plus, l'activation est gratuire, ou, en cas de déplacement d'un technicien, 20€ sont facturés.
Mega-cool !

Donc, je m'arme de patience, et j'appelle le 1077. Ce n'est pas très clair de savoir si c'est payant ni combien ça coûte (le temps d'attente est gratuit sur les neuf box, et ensuite c'est le prix d'un appel local sur un ligne fixe FT.... euh, et combien coûte le temps d'attente sur un ligne FT et la communication utile sur une neuf box ? Ca c'est la suuurprise !!). Mais au diable l'avarice, de toutes façons je n'ai pas le choix, ça se passe obligatoirement par téléphone dans ce cas (pas de ligne activée).

Un serveur vocal pose pas mal de questions: est-ce un déménagement ? Ben oui. Nouvelle activation: Yep. Je me dis que c'est cool, au moins je vais avoir un technicien hyper-pointu sur le sujet, puisse qu'il doit être spécialisé dans le déménagement sur les logements neufs.
Je prends mon mal en patience: 8 minutes 1/2, ça pourrait être pire.

J'ai enfin le technicien. Un peu difficile à comprendre, mais bon, c'est bien connu que les centres d'appels sont délocalisés dans des zones "Low cost".
Lui> Il veut savoir la raison de mon appel...

Moi> euh, ben comme je l'ai déjà dit à la machine, c'est pour un déménagement.

Lui> Ah ? <passons les formalité d'usage pour l'identification>

Lui> Bon, vous pouvez me donner le numéro de téléphone de votre nouveau logement ?
<Tiens, alors pourquoi le serveur vocal pose donc toutes ces questions ?! La où je trouvais le système astucieux, il m'apparait tout d'un coup complètement risible...>

Passe ensuite l'adresse. Là il a vraiment du mal. Forcément, une adresse sur 4 lignes, ça doit pas rentrer.

Ensuite, il veut vérifier sur les pages jaunes le numéro des voisins pour voir si ils peuvent activer la ligne (eh oui, à palettes d'outils spécifics des techniciens semble un peu limitée).

Lui> Ah ben non, y'a pas de voisins sur les pages jaunes

Moi> Mais si. J'ai déjà vérifié si j'étais éligible à l'ADSL neuf, et il n'y a pas de problème.

Lui> Ben non, sur les pages jaunes, y'a rien...

<s'en suit un long moment pendant lequel je lui explique comment saisir une adresse dans les pages jaunes pour obtenir l'adresse des voisins>

Lui> Ben pour Mr XXX YYY, on peut pas activer la ligne

Moi> Ah ? Bizarre...

Lui> Arf, pour Mr ZZZ AAA non plus. Désolé, mais il faut que vous demandiez à France Telecom d'activer votre ligne, nous on ne peut rien faire.

Moi> Mais sur votre site, il est pourtant mentionné un peu partout que désormais il n'y a plus besoin de passer par FT pour l'activation d'une ligne.

Lui> Ben si. Après vous nous envoyez la facture, on vous remboursera 55€.

Moi> Mais si ça coûte plus (110€ avec déplacement d'un technicien) ?

Lui> Nous on ne rembourse que 55€.

Moi> Bon, tout ça ne m'arrange vraiment pas. Et au niveau du délai, vous me confirmez que vous pourrez bien activer la nouvelle ligne sans résilier l'ancienne ?

Lui> Ben non. Il faut compter 3 semaines pour l'activation de votre ligne, et on compte immédiatement votre ligne actuelle.

Moi> Mais ce n'est pas du tout ce qui est écrit dans votre site (je lui lit - très lentement en détachant bien les mots - le paragraphe correspondant).

Lui> Ben non, ce n'est pas la procédure. Mais je vais me renseigner.
<S'en suit qqs minutes d'attente>

Lui> Je vous remercie d'avoir patienté. C'est bien ce que je vous disais, on coupe l'ancienne ligne dès le début de la construction de la nouvelle.

Moi> Euh...

Lui> Mais rassurez-vous, j'ai signalé l'erreur qu'il y a sur notre site, ils devraient corriger.

Moi> Ah ben c'est super, me voilà rassuré. Donc si je résume bien, tout ce qui était écrit sur votre site, c'est bidon ?

Lui> Ecoutez, vous allez recevoir un questionnaire de satisfaction, et là il y a une zone de commentaire. N'hésitez pas à y consigner vos plaintes.

Moi> Mouais. Merci, passez un bonne soirée.

Lui> Je vous remercie de votre appel <et suit la phrase traditionnelle rabachée à longueur de journée>


Bon, après ça, je cherche un peu sur google les renseignement sur l'activation Internet. Et je vérifie sur Ariase les offres des différents opérateurs. Oh, surprise... seul Free propose une offre dégroupée, là où Neuf ne peut pas même activer la ligne.

A votre avis, quelle est la suite logique ?

Dommage, j'ai déjà envoyé ma lettre de résiliation à Free. Du coup, je crois que je vais commencer par résilier les deux, parait qu'avec la nouvelle loi de Juillet, y'a des soldes sur les frais résiliations

Je suis intéressé par vos commentaires sur ma petite histoire. Et si un avis autorisé pouvait m'indiquer si il trouve normal le décalage que j'ai pu constater entre le discours marketing officiel et la réalité des faits, je lui en serait gré.

FF

Bonjour,

Pensez à compléter votre profil

Bonjour,

en me relisant, je me dis que ce n'est guère lisible. Dommage qu'il ne semble pas possible d'éditer son post.

Profil mis à jour.

J'enverrai le courrier de résiliation demain :-(

FF

Ce message a été modifié par FastFrench: jeudi 24 juillet 2008 à 15:42

Bonjour,

Pourriez-vous me faire un MP avec vos futurs coordonnées?

salut,

j'ai connu la même aventure il y a 2 semaines.

Ayant déjà monnouveau logement tout neuf et sans ligne téléphonique bien entendu je

m'étaisrenseigné auprès de neuf avant d'entamer la procédure de déménagement, j'ai pris soin de vérifier, la véracité de ce qui est annoncé sur le site de neuf.
et croyez moi le manque de de professionnalisme de mon interlocuteur, m'a laissé entrevoir le pire pour un déménagement de ligne adsl.


voyez vous même 110 euros à FT ( 55 + 55 intervention technicien), à celà il faudra rajouter l' abonnment que FT va me coller pendant quelques mois.

la note devient vite salée.

D'autant, que je passerai d'une offre dégroupée(ancien logement) 29, 90à une offre non dégroupé car zone géographique du nouveaulogmement pas désservie pas le dégroupage.
je rétrograde donc en payant un tarif plus élevé et les frais de déménagement sont réellement élevés.
soit disant que "Le déménagement de votre ligne est prise en charge par Neuf, sans frais supplémentaire". j'aimerais encore y croire !

Du coup ben ça fait 2 semaines que je cogite me demandant que faire, s'il serait pas plus judicieux de résilier ma ligne.
Vraiment je ne sais pas quoi faire tant j'étais satisfait de ma ligne neuf dégroupée.


Je suis encore dans mon ancien profitant de mes derniers instants avec la neuf, et après snifff! adieu Neuf !

Bon courage FastFrench, je suis chez Neuf et j'ai déménagé depuis mi-juillet et depuis je n'ai pas de ligne téléphonique ni ADSL.

Le système mis en place pour les déménagement n'ai vraiment pas au point et je n'arrive pas à avoir de réponse des 9 corp sur mon post.

Je patiente encore 1 semaine et ensuite j'irais voir dans le prés d'en face.

Bonjour à tous,

J'ai moi aussi eu des déboires (cf. mon topic)...
Je rejoins complètement vos avis sur la compétence des techniciens de la hotline et sur les promesses non tenues de Neuf...
Le problème pour moi est qu'il font d'un cas précis une généralité pour attirer le client...mais bon je demande à voir ce que font les concurrents, et je sais aussi que d'être pieds et poings liés (car obligé de passer par FT) ne doit pas être facile...
Apparemment pour mon cas la procédure est en bonne voie, grâce à l'intervention de Yasmine9T...
Que ferait-on sans JustNeuf ???

En tout cas bon courage et bonne chance à ceux qui galèrent

Je suis dans le meme cas et sans visibilité depuis ma "panne" du 21 juillet. Tout a bien démarré suite à mon déménagement puis plus d'un seul coup plus rien ne marche.

La hotline est nulle de chez nulle et les personnes au bout du fil très désagréables. Comme ils n'ont aucune réponse à nos questions, forcément le meilleur moyen pour couper court est d'être désagréable.

Je me demande aussi si je ne vais pas résilier. Je préfère payer un peu plus pour un service qui marche que peu pour un service qui ne marche pas !!!!!

J'aimerais bien connaitre le taux de satisfaction/insatisfaction des cliens neuf ... Qui a l'info ?

Bonjour,
J'ai l'impression de vivre la même expérience que vous en ce moment
Plus j'attends l'activation de ma ligne et plus j'ai l'impression que ça va mal finir !

ouais, c'est franchement pas rassurant.

orange va finir par récupérer tout le monde, car il garde apparemment le monopole de leurs lignes niveau historique.