Je confirme la tendance générale. La hot line n'est là que pour écouter les problèmes mais ne savent pas les résoudre la plupart du temps.
Les interlocuteurs étrangers doivent avoir une série de réponses type à donner, et dès qu'on est hors problème standard, ils sont démunis.

Exemple tout bête : je n'arrivais pas à configurer mon MP9..alors plutot que de parcourir tous les forums j'ai appelé la hot line. C'est tout juste s'il savait qu'il y avait un service MP9, alors je passe les détails..
Autre exemple : je reçois un message vocale de Neuf me disant de retourner mon modem sinon je serais facturé! J'avais un modem perso et donc une offre Neuf sans modem et je suis passé en 100% neuf avec le NB4.
Sauf qu'eux croyaient que je devait alors retourner mon ancien modem...la nana ne comprenait absolument rien; complètement dépassée. Après plus de 15 mn elle fini par me dire que c'est neuf qui s'est gouré (non sans déconner!!??) et alors j'ai gueulé pour me faire rembourser ces 15*0.34€! et bien sûr quedalle de remboursé dans ma dernière facture

Assistance injoignable et incompétente.
On me dit qu'on me rappelle : personne
On me dit de redemarrer : merci bien mais cela ne sert à rien

Toujours beaucoup de problemes , le contrat n'est pas respecté , si dans les jours qui suivent rien n'est fait je me renseigne pour faire annuler le contrat aupres d'assos de consommateurs.

je suis d'accord pour dire que quand on appelle la hotline on est pris pour des c__s!! serieux moi je me suis deja ennerve grave,a un poitn que si j'avais eu le gars en face je lui en aurais colle une dans la face tellement il me prenait pour un c_n. je lui explique un probleme bien precis et le gars me demande si j'ai bien branche tel ou tel cable !!!!! la hotline neuf ne sert a rien moi je pense qu'on devrait faire savoir aux gens que neuf c'est beaucoup de publicite et de blabla et rien derriere, faut se faire de la tune au maximum apres on s'en fout c'est vraiment prendre les clients pour des c__s quand ca marche c'est bien mais quand ca marche pas....alors la c'est parti la galere moi je pense a changer de Fai meme si j'ai eu peu de probleme avec le neuf.

Mais quand j'en ai eu,et que j'ai essaye de joindre la hotline....bonjour la galere et les prises de tete .avis aux gens de chez neuf...merci d'engager des gens competents qui parlent et qui comprennent le francais correctement !!!et arreter de prendre les gens pour des c__s. ca marche peut etre avec certains qui comprennent rien mais pas avec les autres!un truc qui n'a rien a voir mais j'ai eu un probleme avec mon operateur portable....j'ai appele leur service clientele.j'ai eu une personne tres gentille et tres competente qui a regle mon probleme en 5 minutes....

J'aimerais bien pouvoir dire la meme chose sur le Neuf

Ce message a été modifié par Cotdaz: dimanche 09 septembre 2007 à 23:44

Et bien moi je dis plus ou moins bravo N9UF. Je ne me réjouirai que lorsque je profiterai à 100% de mon offre.

J'ai du joindre le SAV pour un problème de décodeur HD qui ne veut pas s'initialiser.

Moins de 3 minutes d'attente, et quelqu'un de compétent, réactif et sérieux. On m'a bien écouté et la discussion a été constructive. Un peu moins de 10 minutes plus tard, je raccroche après que le technicien m'ait promis un échange de décodeur, suite aux manipulations qu'il m'a fait faire.

Donc pour le contact, je dois dire que je suis content. Pour ce qui est du décodeur, j'aurais souhaité qu'il soit en état de fonctionner dès le départ... Je dois en effet patienter une dizaine de jours pour avoir un autre décodeur HD... qui fonctionnera je l'espère. N9UF, me semble t il a fait son travail, et je peux comprendre qu'il arrive que certains appareils envoyés soit défectueux.

Maintenant, wait and see.

J'ai appelé à plusieurs reprises le service client pour problème technique ou explications concernant un changement d'offre.
En fait, tout dépend sur qui l'on tombe.
On peut aussi bien tomber sur une personne qui ne connait absolument rien à l'informatique qui lit des fiches bidons, (Merci mais si j'appelle une hotline à ce prix c'est que j'ai essayé autre chose que de redémarrer mon ordi ou la NeufBox!!!) que sur une personne aimable, patiente (qui préfère écouter pour comprendre la demande avant de répondre bêtement sans savoir de quoi il s'agit), efficace et rapide.
En majorité, j'ai tout de même été satisfaite.

quand tout fonctionne c'est royal ... mais au premier truc qui part en sucette ... là ça deviens un grand n'importe quoi ...

Perso j'ai pas de connection depuis mi aout ... et c'est un véritable bonheur que de tomber sur des hotline délocalisées, ou malheureusement les "opérateurs" ne captent rien, ne sont pas capables de répondre a vos questions ...

Un technicien doit prendre contact avec moi depuis déjà plusieurs semaines ... soit il a eu un accident, soit neuf me prend pour une burne ... et ça commence à me gaver ...

donc si il ne sort pas du coma rapidos, je vais chez le juge de proximité !!!

Je crois que le plus lourd parmi le foutage de gueule, c'est quand à la fin de la conversation, que votre problème n'est toujours pas réglé et que vous êtes bien enervé de parler à des incompétents qui ne savent pas vous aider on vous sort :

" Vous n'avez pas d'autres questions ?"

ou encore
"Je peux vous aider à autre chose ?".

En concluant par :

"Neuf vous remercie de votre appel et vous souhaite une bonne journée"...


Terrible !

Ces discours préformatés (pré-freulatés ???) ont été définis selon des critères de performance définis en interne dans les centres d'appels, et non pas en fonction de l'impact sur la satisfaction Client...

L'un des critères interne est que quelque soit le télé conseiller on aura les même mots de bonjour, au revoir, etc...
(cela permet d'embaucher des personnes chez qui ce type de formules de politesse ne serait pas naturel...)

Mais du coup, c'est comme un serveur vocal; cela sonne "robotik" et l'impact sur le client est souvent négatif, surtout si le Client a le sentiment que sa demande a été mal traitée, là, il croit au foutage de g... évidemment.

Mais prenons en compte quand même que le télé-conseiller n'y est pour rien et que c'est sa hiérarchie qui lui impose ce type de discours au mot près.

De plus, ils ont des objectifs de durée moyenne de traitement; là encore avec des objectifs internes : il est plus important de traiter vite parce que c'est facile à mesurer.

Bref, il reste encore du chemin à faire...

Mais quand même, ne perdons pas de vue l'essentiel :

Si les demandes étaient bien traitées, on ne serait pas en train de discuter ici des formules de politesse...

Bonjour,

Moi jai eu pour 70€ de frais de portable pour tenter de faire comprendre à ces incapables de la hotline 9cegetel qui n'entendent rien au français mon problème.
A savoir interruption totale de signal : plus de tel ni d'Internet.Je n'ai plus de telephonne depuis presque 1 mois je suis sur qu'ils vont quand même effectuer le prélèvement d'ailleurs je fais faire opposition
J'ai appelé à plusieurs reprises, quelqu'un devait me rappeler j'ai attendu plus de 7 jours pour recevoir un appel de pC 30 : inconnu au bataillon!Pareil impossible de se faire entendre,impossible de les comprendre avec leur accent et mauvais français.Mais ou sommes nous???Ils prétendent que le problème vient de chez moi mais tout est ok , j'ai fait tout les test nécéssaires.
Les dirigeants de cette boite ne sont que des *****urs ,ils proposent des services qui ne peuvent meme pas assurés et en guise de hotline des employés étrangers pour nous faire dépenser une fortune en communication.
Je vais contacter les associations de consommateurs, la répression des fraudes.....
9cegetl c'est vraiment lamentable ils se moquent des clients nous prennent pour des abrutis juste bon à payer

C'est pas rigolo de se faire prendre pour un con....

Bon il y a quelques jours, j'ai contacté le service commercial de neuf pour mon problème de tel illimité...

Je vous fais un copier/coller du mail que je leur ai envoyé :

A l’attention de Neuf - Service Consommateurs

Madame, Monsieur,

Nous bénéficions actuellement d’un abonnement au service Neuf pour Internet + téléphonie illimitée. Précédemment abonné au fournisseur d’accès AOL et suite à l’incapacité de ce même prestataire de pouvoir nous fournir la téléphonie, qui avait malgré tout fonctionné durant quelques semaine avant d’être défaillante .
Cinq AOL-box plus tard et quelques mois… Nous avons donc et sur les conseils du service commercial d’AOL pris un abonnement chez Neuf en Août 2007.

Le problème avec la Neuf box ( NB4 – FXC) reste entier. La téléphonie ne fonctionne toujours pas et ce malgré les services de la hotline 9 et les nombreuses manipulations proposées et effectuées.

La solution pour les différents interlocuteurs à qui nous avons eu affaire consiste à changer la NEUF-BOX. Ce que nous venons de faire et ce sans succès pour la téléphonie. Nous n’avons pas envie de revivre le même scénario que nous avons vécu avec AOL. Nous concevons que les salariés de votre Hotline ne puissent s’en tenir qu’aux procédures mises à leur disposition. Cependant, nous vous rappelons que votre entreprise perçoit de notre part un montant comprenant le service de téléphonie qui actuellement fait défaut et que votre service technique par téléphone est dans l’incapacité de résoudre notre problème.

Aujourd’hui, nous n’avons plus aucun moyen de vous joindre par téléphone. Le portable dont nous disposons est à carte et son crédit a été épuisé par les appels sur votre Hotline. Cependant ce téléphone portable reste joignable au X.X.X.X.X. Nous attendrons donc que vous preniez contact avec nous.

Si tel n’était pas le cas, nous nous verrions dans l’obligation de cesser nos paiements par opposition au prélèvement. Et d’entamer une procédure auprès des services compétents afin de résilier notre abonnement.

Dans l’attente, recevez Madame, Monsieur mes respectueuses salutations.

La réponse de Neuf :



Alors, c'est pas prendre les gens pour des truffes ça ?!? Ils sont lobotomisé chez neuf ou quoi ?

Bonjour,

Il est vrai qu’avec la hotline téléphonique c'est déjà pas mal côté « foutage de gueule ».
Mais effectivement on atteint des sommets avec le service technique par mail et tu viens de nous en délivrer un savoureux exemple.
J’ai connu ça aussi il y à quelques mois quand j’étais encore chez 9.

Oulalah...

J'espérais que mes soucis étaient exceptionnels, je vois qu'il n'en est rien.
Je pense que le sondage est toutefois alimenté par un échantillon pas forcément représentatif de la population : les gens heureux n'ont rien à dire... ^^

Pour ma part, perte de synchro, et réponse de neuf : essayez avec un autre modem, ou essayez votre modem sur une autre ligne.
C'est sacrément pertinent j'avoue. Ils n'ont quand même pas osé me conseiller un autre FAI, mais on n'en était pas loin... ^^

Mais alors tester leur bout de la ligne pour voir si ça venait de chez eux, ça, ça ne leur est pas venu à l'esprit...

Donc en résumé : j'ai eu quelqu'un rapidement, qui n'a rien compris (je cite "un 56K ???"), qui m'a conseillé des trucs vraiment bidons ("je vous invite à débrancher la prise électrique de votre modem" "il n'y en a pas... c'est un modèle alimenté par la prise USB" "ah... euh... euh..."), et qui m'a laissé dans la panade.

a la télé ou sur papier il n'y a pas de problème mais en réalité ??????
je suis en dégroupage totale (Tél 02***** )
la construction de ma ligne a démarré le 03.10.2007, l'accés au débit activé le 15.10.2007
j'ai internet a 2 megas au lieu de 6 megas ,et e pire c'est que je n'ai jamais eu de téléphone

Ligne testée : N/D : Données du cache

Caractéristiques générales de la ligne :

Code Commutateur Local : GER45 [Fiche détaillée]
Nom Commutateur Local : SAINT-GERMAIN
Longueur de ligne : 1816 mètres [+]
6/10 sur 1816m
Affaiblissement : 18.7048 dB
[Estimation] Débit descendant ADSL : 7970 kbps (996 ko/s)
[Estimation] Débit descendant ADSL 2+ : 22084 kbps (2761 ko/s)

il faut savoir que je suis obligé de téléphoner de chez mon voisin et que lui il est abonné a neuf et que sa ligne part du meme repartiteur ADSL , il n'a aucun problème, j'ai téléphoné au hot line , 2 fois une catastrophe, la 3eme fois le conseiller était compétent mais l'affaire n'est toujours pas résolu
on doit me contacter sur le portable de ma femme par sms cela fait 2 semaine aucune nouvelle
c'est impossible de les contacter par mail ou que neuf vous envoyer un mail , c'est un comble pour des pros
je pose toujours la meme question est ce que neuf a des techniciens pour intervenir sur le réseau
par contre il ne sont pas en retard pour préparer la facture
pour moi cela ne vas durer ,si dans les 15 jours rien n'a bougé ,
je résilie le contrat

régis ***

Ce message a été modifié par Cotdaz: samedi 03 novembre 2007 à 22:08

quand on leur demande "vous avez mon dossier sous les yeux ?"
il répondent "Non, un instant je vais me renseigner..."
et en profitent pour mettre une musique 1 minute...
et au bout de 15 minutes on repose la meme question...
et c'est la meme réponse...
FOUTAGE DE GUEULE !

quand on leur demande "vous pouvez voir l'état de ma ligne, là ? ça marche pas..."
ils répondent "Je suis désolé monsieur, mais je n'ai pas les outils pour faire ce test..."
re-FOUTAGE DE GUEULE !

de qui ils se moquent comme ça, c'est nimporte quoi !

Bonsoir,

Je lance actuellement une procédure contre 9T.
En France, les plaintes sont individuelles et les médias ne veuillent pas se mouiller de peur qu'on leur retire leurs contrats publicitaires. Il reste donc à saper l'image de 9T dans notre entourage et par tous les moyens à notre disposition. Ce ne sera que justice à l'égard du mépris qu'affiche cette societé.

je ne suis pas le seul a pleurer une connexion ADSl N9uf-CEGETEL......
depuis le 24/ octobre je suis dé....grouper, bien tout seul dans mon coin .

Je prépare ma lettre de mise en demeure, j'ai des doutes...

Allez, encore un p'tit appel à la hotline pour avoir bonne conscience d'abonné en règle avec ses factures ...

Je parle pour mon cas.

Je n'ai toujours pas internet et je ne l'ai jamais eu depuis le 22 octobre 2007.

A chacun de mes appels, le service technique n'a jamais pu répondre à mes questions et n'a jamais fait avancer mon probleme, a part me sortir leurs paroles qu'ils doivent apprendre par coeur, et faire "remonter" des expertises qui n'aboutissent jamais.

Les opérateurs répondent en moins 3 minutes, mais ce ne sont pas des techniciens, ce sont des parleurs point