Bonjour Noël9T,

Je viens vers vous sur les conseils Titi95.
Je suis la collègue de sa fille et grâce à vous son problème est enfin résolu.
J'ai donc peut-être un espoir de voir ma situation évoluer en m'adressant à vous !

Voici la situation :
Inscription chez Neuf le 30 décembre 2007
Appartement 2 pièces - pas de ligne téléphonique
Souscription à l'offre uniquement ADSL (pas téléphone, ni TV)
Confirmation de création de compte le 31 décembre

A ce jour, je n'ai toujours pas pu me connecter à internet, soit 5 mois plus tard...

Durant ces 5 mois en résumé :
- nous avons reçu 1 nouveau modem, les services techniques croyant avoir identifié un défaut,
- puis nouvelle explication : défaut d’alignement sur la ligne FT, lancement d'une "expertise" (quid du résultat ?)
- puis nouvelle explication : nécessité de recréer une nouvelle ligne
=> suite à cette dernière explication, Neuf nous a dit que notre offre uniquement ADSL ne fonctionnait pas car nous n'avions pas d'abonnement FT (point que nous avions pourtant signalé dès le début!).
On nous a donc dit de prendre l'offre 100% Neuf box et que Neuf s'occupait des démarches auprès de FT.
- Changement de forfait le 20 mai suite à un appel de ma part
- Confirmation de l'activation de ligne avec dégroupage total le 26 mai
=> Toujours pas d'accès chez moi
En effet, Neuf n'a pas fait créer de ligne chez FT, donc le dégroupage a été réalisé sur une ligne inactive.

A ce jour, je n'ai plus aucune nouvelle de Neuf alors que j'ai appelé pour dire que ça ne fonctionné toujours pas.

Pour info : sur les factures Neuf que je reçois, on me facture des communications passées sur le numéro de téléphone qui m'a été attribué par Neuf. Comment est-ce possible alors que ma ligne n'est pas active chez moi ?

J'avoue ne plus trop savoir ce que je dois faire...ni à qui m'adresser.
Cela fait 5 mois que je patiente, que j'appelle, que j'essaie de comprendre, et sans résultat à ce jour.

Pouvez-vous m'aider à faire avancer enfin mon dossier ?
De quelles infos avez-vous besoin ?
n° de tél : 01******

D'avance un grand merci
jv2

Bonjour,

Pensez à compléter votre profil

bonjour
ça y est notre profil est mise à jour.
dites nous dès que possible si vous avez les infos nécessaires pour nous aider !

nos derniers espoirs reposent sur vous !
5 mois, c'est vraiment long pour avoir une connexion internet...

Bonjour,

Je ne vois pas le champs censé contenir votre numéro de téléphone complété, pouvez-vous revérifier?

Bonjour,
Effectivement, j'avais du mal le saisir, il manquait le numéro.
Ca y est, il est maintenant renseigné.

Il n'y a pas de dossier en cours pour votre ligne depuis fin mars/début avril car lors de la dernière note laisser par la hotline, il était indiqué que vous alliez réouvrir une ligne FT pour ensuite demander une nouvelle activation ADSL dessus.

L'avez-vous fait? Etait-ce bien ce que vous aviez demandez?

je suis vraiment très surprise qu'il n'y est rien sur notre dossier depuis fin mars/début avril car depuis, nous avons :
- envoyé un courrier de mise en demeure AR (17 avril) expliquant tous nos soucis avec l'opérateur (pas de réponse...)
- appelé de nouveau la hotline
- appelé le service résiliation voyant que rien n'avançait

Concernant l'ouverture de ligne FT, nous n'avons rien fait de notre côté car la commercial que nous avons eu en ligne nous a confirmé que c'était Neuf qui s'occupait de tout vis à vis de FT (c'est bien d'ailleurs ce qui est vanté dans toutes les pubs pour Neuf) - 20 mai.
Pour confirmation, j'avais demandé qu'on me passe le service technique qui m'a redit que Neuf s'occupait des démarches auprès de FT. J'avais bien reprécisé que nous n'avions pas de ligne active chez FT et qu'il s'agissait d'une création de ligne.

Je dois constater à ce jour qu'il n'y a pas eu de création de ligne, par contre le dégroupage a été fait sur la ligne inactive (courrier de FT pour nous annoncer le dégroupage...)

Notre dernier appel est en date du 30 mai : appel au service RESILIATION.
Longue conversation avec visiblement un support technique qui a tenté une dernière fois de débloquer la situation.
Nous avions convenu qu'un commercial devait nous rappeler sous 48H pour nous donner la marche à suivre pour la création d'une ligne avec l'offre Neuf 20€.
C'est le service SOUSCRIPTION qui nous a rappelé !!!!!
Rien à voir avec le problème...bien entendu la personne n'a pas su quoi faire pour nous.

A ce stade, je ne vois plus beaucoup d'espoir vu la très mauvaise communication entre services (innombrables!...) chez Neuf après 5 long mois de démarches.
Nous pensons plus que sérieusement à résilier.
Pensez-vous qu'une issue est envisageable ?
Dans l'attente impatiente de votre réponse

Bonjour,

Je peux voir pour lancer une activation sur construction de ligne mais le plus simple serait d'ouvrir une ligne FT de votre côté pour ensuite effectuer la mise en place de l'ADSL dessus.

Bonjour,

Merci d'avoir pris le temps de répondre.

Par rapport à votre suggestion, je ne souhaite absolument pas me lancer dans des démarches de création de ligne auprès de FT pour plusieurs raisons :
1/ Neuf m'a confirmé par deux fois qu'il s'occupait de ces démarches
2/ cela voudrait dire un nouvel interlocuteur en plus de Neuf et je ne souhaite pas multiplier les pbs
3/ je n'ai aucune envie de supporter les frais d'ouverture et de résiliation de ligne de FT alors que Neuf s'engage dans ces offres d'appel à justement les prendre en charge.

Si de votre point de vue ce serait la soultion la plus "simple", alors je n'ose imaginer les pbs que je vais avoir si je continue à laisser à Neuf le soin de traiter mon dossier au point où il en est aujourd'hui...
Je suis vraiment déçu de constater que l'opérateur n'est pas en mesure de réagir de manière rapide et efficace pour traiter mon problème alors que je patiente depuis plus de 5 mois.
Il vaut mieux que j'arrête tout de suite les démarches auprès de Neuf.

Pouvez-vous me dire ce que je dois faire pour résilier.
A qui dois-je adresser ma demande en sachant que je ne veux payer aucune pénalité et que je demande à Neuf de me rembourser tout ce qui a été prélevé sur mon compte, étant donné que je n'ai jamais bénéficié du service vendu ?

Merci d'avance

Bonjour,

Afin que votre demande soit traitée, vus pouvez contacter le service client par :

- courrier :

Neuf
TSA 30144
94098 Créteil Cedex

- mail : cf lien

- téléphone : 0892 79 00 09

- via la partie commerciale du forum : ici

Bonjour,

Vous me confirmez donc que je n'ai plus à espérer quoi que ce soit des services Neuf ?
Pouvez-vous juste me donner votre avis sur le traitement de mon dossier.

merci

Non je ne vous le confirme pas, vous me dîtes que vous souhaitez résilier donc je vous ai indiqué les moyens pour le faire.

Désolé
peut-être que ma remarque était un peu trop direct
mais à vous lire j'ai vraiment le sentiment que mon dossier est tellement mal parti que je n'arriverai jamais à m'en sortir...

clairement aujourd'hui, je n'arrive pas à avoir sur la Hotline quelqu'un qui comprenne la situation et soit à même de suivre mon dossier jusqu'au bout pour qu'enfin ça aboutisse.

Une dernière question :
si je vous demande de remonter en urgence la création de ligne avec activation ADSL en dégroupage total (c'est ce que j'ai déjà demandé à Neuf fin mai dernier), combien de temps pensez-vous que cela prendra ?

d'avance merci

Pour faire simple, il est seulement possible d'effectuer une activation sur construction de ligne/ligne inactive si vous prenez un abonnement en dégroupage total.

Dans votre cas, si vous ne souhaitez que l'ADSL, il vous faudra obligatoirement ouvrir une ligne FT qui restera active (donc vous aurez en plus de l'ADSL, l'abonnement FT mensuel de 16€).

ce n'est pas l'ADSL seul que nous souhaitons

j'ai bien demandé à Neuf (20 mai) :
- de faire le changement de forfait pour passer à l'offre Téléphone+TV+ADSL de 29.90€
- d'ouvrir une ligne FT (offre 20€)

La personne de Neuf m'a confirmé que c'était bien LA solution pour avoir internet et qu'elle allait procéder au changement de forfait et contacter FT pour l'ouverture de ma ligne.
J'avais même demandé à parler dans la foulée au service technique pour qu'il me valide ces points, ce qu'il a fait (c'est pour cela que comme convenu avec Neuf, je n'avais pas à intervenir auprès de FT).

Depuis :
J'ai bien eu confirmation du changement de forfait (par mail m'informant que la facturation allait passer à 29.90€)
J'ai eu un courrier de FT m'annonçons le dégroupage total (pour moi il a été fait sur la ligne inactive)
MAIS pas de visite de FT pour création d'une ligne (il me semble que pour la création d'une ligne, FT se déplace à domicile)

Pouvez-vous essayer de voir si une intervention de FT pour CREATION de LIGNE a été planifiée ou si le problème vient seulement de là ??

Ce n'est pas ce qui a été réellement fait. Il y a bien eu la modification de l'offre à 29€90 mais il n'y a jamais eu ni ouverture, ni création de ligne FT.

De toute façon, il y a eu erreur dès le début car votre activation a été faite sur numéro actif alors que vous indiquer ne pas avoir ouvert de ligne FT lors de la souscription.

Au final, que dois-je faire ???