Je me propose de vous relater mes aventures à propos d'un déménagement en cours. Je vous laisse juge pour les conclusions (désolé si c'est un peu long, j'espère que cela reste digeste...).
Actuellement, avec ma famille nous occupons deux logements, l'un avec Free, l'autre Neuf. Nous somme historiquement clients chez Free, mais devant les frais de résiliation excessifs et les conditions inacceptables d'accès à la Hot Line de ce dernier, nous avions choisi de faire un essai avec Neuf.
Arrive l'heure de notre déménagement, où nous devons résilier nos 2 abonnements ADSL actuel et en démarrer un nouveau (puis un second dans un deuxième temps). Alléchés par les arguments de vente de Neuf sur son site, nous optons donc pour Neuf, et décidons de laisser tomber Free.
Je me trouve dans le cas suivant: je suis déjà locataire de mon prochain logement, il s'agit d'un logemement neuf (jamais occupé), donc ligne cablée mais non activée.
Voici ce neuf promet en cas de déménagement dans mon cas de figure (extraits des pages clients du site neuf.fr, au 23/7/08): "Votre nouvelle ligne sera activée dans un délai de 3 semaines. Si vous nous avez communiqué la date de votre emménagement et êtes déjà propriétaire ou locataire de votre nouveau domicile, vous conserverez l'usage de votre ligne sur votre logement actuel, pendant que la commande sera lancée sur la ligne de votre nouveau domicile."
Super !
De plus, depuis peu fleurissent de façon très visible sur tous les écrans du portail neuf qu'il n'est plus nécessaire de passer par FT pour activer une nouvelle ligne. On ne peut pas le louper, c'est la grande nouveauté, le méga-scoop, l'argument qui doit nous faire franchir le pas et choisir NEUF... De plus, l'activation est gratuire, ou, en cas de déplacement d'un technicien, 20€ sont facturés.
Mega-cool !
Donc, je m'arme de patience, et j'appelle le 1077. Ce n'est pas très clair de savoir si c'est payant ni combien ça coûte (le temps d'attente est gratuit sur les neuf box, et ensuite c'est le prix d'un appel local sur un ligne fixe FT.... euh, et combien coûte le temps d'attente sur un ligne FT et la communication utile sur une neuf box ? Ca c'est la suuurprise !!). Mais au diable l'avarice, de toutes façons je n'ai pas le choix, ça se passe obligatoirement par téléphone dans ce cas (pas de ligne activée).
Un serveur vocal pose pas mal de questions: est-ce un déménagement ? Ben oui. Nouvelle activation: Yep. Je me dis que c'est cool, au moins je vais avoir un technicien hyper-pointu sur le sujet, puisse qu'il doit être spécialisé dans le déménagement sur les logements neufs.
Je prends mon mal en patience: 8 minutes 1/2, ça pourrait être pire.
J'ai enfin le technicien. Un peu difficile à comprendre, mais bon, c'est bien connu que les centres d'appels sont délocalisés dans des zones "Low cost".
Lui> Il veut savoir la raison de mon appel...
Moi> euh, ben comme je l'ai déjà dit à la machine, c'est pour un déménagement.
Lui> Ah ? <passons les formalité d'usage pour l'identification>
Lui> Bon, vous pouvez me donner le numéro de téléphone de votre nouveau logement ?
<Tiens, alors pourquoi le serveur vocal pose donc toutes ces questions ?! La où je trouvais le système astucieux, il m'apparait tout d'un coup complètement risible...>
Passe ensuite l'adresse. Là il a vraiment du mal. Forcément, une adresse sur 4 lignes, ça doit pas rentrer.
Ensuite, il veut vérifier sur les pages jaunes le numéro des voisins pour voir si ils peuvent activer la ligne (eh oui, à palettes d'outils spécifics des techniciens semble un peu limitée).
Lui> Ah ben non, y'a pas de voisins sur les pages jaunes
Moi> Mais si. J'ai déjà vérifié si j'étais éligible à l'ADSL neuf, et il n'y a pas de problème.
Lui> Ben non, sur les pages jaunes, y'a rien...
<s'en suit un long moment pendant lequel je lui explique comment saisir une adresse dans les pages jaunes pour obtenir l'adresse des voisins>
Lui> Ben pour Mr XXX YYY, on peut pas activer la ligne
Moi> Ah ? Bizarre...
Lui> Arf, pour Mr ZZZ AAA non plus. Désolé, mais il faut que vous demandiez à France Telecom d'activer votre ligne, nous on ne peut rien faire.
Moi> Mais sur votre site, il est pourtant mentionné un peu partout que désormais il n'y a plus besoin de passer par FT pour l'activation d'une ligne.
Lui> Ben si. Après vous nous envoyez la facture, on vous remboursera 55€.
Moi> Mais si ça coûte plus (110€ avec déplacement d'un technicien) ?
Lui> Nous on ne rembourse que 55€.
Moi> Bon, tout ça ne m'arrange vraiment pas. Et au niveau du délai, vous me confirmez que vous pourrez bien activer la nouvelle ligne sans résilier l'ancienne ?
Lui> Ben non. Il faut compter 3 semaines pour l'activation de votre ligne, et on compte immédiatement votre ligne actuelle.
Moi> Mais ce n'est pas du tout ce qui est écrit dans votre site (je lui lit - très lentement en détachant bien les mots - le paragraphe correspondant).
Lui> Ben non, ce n'est pas la procédure. Mais je vais me renseigner.
<S'en suit qqs minutes d'attente>
Lui> Je vous remercie d'avoir patienté. C'est bien ce que je vous disais, on coupe l'ancienne ligne dès le début de la construction de la nouvelle.
Moi> Euh...
Lui> Mais rassurez-vous, j'ai signalé l'erreur qu'il y a sur notre site, ils devraient corriger.
Moi> Ah ben c'est super, me voilà rassuré. Donc si je résume bien, tout ce qui était écrit sur votre site, c'est bidon ?
Lui> Ecoutez, vous allez recevoir un questionnaire de satisfaction, et là il y a une zone de commentaire. N'hésitez pas à y consigner vos plaintes.
Moi> Mouais. Merci, passez un bonne soirée.
Lui> Je vous remercie de votre appel <et suit la phrase traditionnelle rabachée à longueur de journée>
Bon, après ça, je cherche un peu sur google les renseignement sur l'activation Internet. Et je vérifie sur Ariase les offres des différents opérateurs. Oh, surprise... seul Free propose une offre dégroupée, là où Neuf ne peut pas même activer la ligne.
A votre avis, quelle est la suite logique ?
Dommage, j'ai déjà envoyé ma lettre de résiliation à Free. Du coup, je crois que je vais commencer par résilier les deux, parait qu'avec la nouvelle loi de Juillet, y'a des soldes sur les frais résiliations
Je suis intéressé par vos commentaires sur ma petite histoire. Et si un avis autorisé pouvait m'indiquer si il trouve normal le décalage que j'ai pu constater entre le discours marketing officiel et la réalité des faits, je lui en serait gré.
FF
