Entrée en vigueur le 1er juin dernier, la loi Chatel fait état d’une hotline non surtaxée mise à la disposition des clients des fournisseurs d’accès Internet (FAI). Free a bel et bien appliqué cette obligation en gratifiant ses abonnés d’un numéro de téléphone au tarif d’un appel local. Cependant, afin de ne pas perdre cette source de revenus à 0,34€ la minute, le FAI a trouvé une parade : “facturer la prestation”, même si celle-ci entre dans le cadre du service après vente !

L’Association Freeks a décidé d’adresser la requête suivante à Madame Angélique BERGE, Directrice de la Relation Abonnés :

Objet : SAV et Prestations d’assistance

Madame,

Depuis le premier juin 2008, Free a décidé de facturer à ses clients qui appellent la hotline une prestation d’assistance tarifée à 0,34€/minute, en sus du coût de l’appel téléphonique et ce dès que la mise en relation avec un conseiller est effective.

Cette facturation est appliquée à l’ensemble des appelants, sans qu’il soit fait distinction de la nature de l’appel.

Ainsi, un Freenaute contactant la hotline, soit pour se renseigner sur le suivi de sa commande ou signaler un dysfonctionnement technique ou administratif ou pour toute opération de service après-vente se voit débiter le mois suivant son ou ses appels de sommes pouvant atteindre plus de quatre fois le montant de l’abonnement Free Haut Débit, c’est en tout cas ce que révèlent les factures communiquées par certains de nos membres.

Or, en procédant de la sorte pour les cas précités, il nous apparaît très clairement que Free déroge à son obligation de résultat en l’espèce, en transférant la charge qui lui incombe aux Freenautes impactés par des événements dont il ne sont d’aucune manière responsable.

Ceci, de notre point de vue, n’est pas la Loi ni même l’esprit de la Loi comme le rappelait le Ministre Luc CHATEL lors de son entrevue avec les dirigeants de Free d’où il est ressorti en substance que le fournisseur s’engageait à ne plus prélever indûment les clients appelant pour des difficultés techniques rencontrées.

Pire même, quand un Freenaute réclame le remboursement de ces sommes indûment prélevées, il essuie une fin de non-recevoir au motif que, je cite : “Tous les Freenautes ne sollicitent pas le support technique. Par conséquent, il est légitime qu’une partie des coûts engendrés soit supportée par le seul abonné qui fait appel à l’assistance et que cette facturation ne soit pas incluse dans le prix de base du forfait.” ce qui, dans le cadre de votre obligation de résultat est de notre point de vue totalement aberrant !

Notre requête revêtira deux aspects :

Le premier, vous demandant de renoncer à facturer à priori toute prestation d’assistance lors d’un appel dès lors que cet appel est effectué dans le cadre de votre obligation de résultat, comme vous vous y êtes engagés auprès du Ministre Luc CHATEL ;

Le second, vous demandant la mise en place d’une procédure la plus simple possible permettant au Freenaute s’étant vu facturé indûment une prestation d’assistance de se faire rembourser dans les meilleurs délais, non seulement de la prestation d’assistance mais également du coût de l’appel téléphonique afférent et de la quote part du forfait Free Haut Débit qui n’aura pas été utilisé pendant la période de dysfonctionnement.

Nous nous tenons bien entendu à votre disposition pour envisager avec vous, si vous le souhaitez, la manière dont cette procédure pourrait être mise en place.

Il va sans dire que si notre requête devait rester lettre morte, nous ne pourrions tenir très longtemps l’attitude conciliante qui nous caractérise, avec les conséquences désastreuses pour tous que cela suppose.

Nous espérons donc, dans l’intérêt des Freenautes et par conséquent dans le vôtre, que vous serez sensible à notre requête et que vous aurez à cœur d’y apporter une réponse favorable à tous.