Mise en demeure de l’Association FreeKs à la Société “Free” :
Monsieur le Président,
Nous venons vers vous à propos de nos deux précédents courriels des 24/10/08 et 27/10/08 adressés à Madame Angélique BERGE, Directrice de la Relation Abonnés Free.
Dans un premier temps, Madame BERGE nous a assuré / rassuré que nos demandes étaient satisfaites. Puis, face à nos doutes, dans un second temps, elle s’est engagée à nous apporter une réponse circonstanciée. Or, nous constatons aujourd’hui que nous n’avons pas obtenu la réponse promise et que nos demandes ne sont pas satisfaites, contrairement à ce qui avait été affirmé le 28/10/08 !
A nouveau, nous nous permettons d’attirer votre attention sur le fait qu’aucune somme ne peut être mise à la charge du client, dès lors que la demande formulée par celui-ci relève d’un événement dont les effets échoient à la responsabilité du fournisseur et par conséquent à l’obligation de résultat dont il est débiteur vis-à-vis de son client.
Il en est ainsi des demandes du client faites dans le cadre du suivi de sa commande, du service après-vente, de l’assistance technique ou du traitement des réclamations se rapportant à l’exécution du contrat. Nous pensions avoir été assez explicite lors notre premier courriel. Cependant, il semblerait que n’ayons pas été compris par tout le monde.
Aussi, conformément à la notion essentielle d’obligation de résultat, garantissant un service permanent et continu que tout abonné est en droit d’exiger suite à une interruption ou un mauvais fonctionnement de sa ligne, sachant qu’un tel manquement constituerait un défaut d’exécution de la prestation par le professionnel, susceptible d’engager sa responsabilité contractuelle, nous contestons donc les facturations de votre service d’assistance téléphonique qui s’avèrent être abusives et illicites. Nous vous demandons de bien vouloir y remédier le plus rapidement possible puisqu’aucune réponse précise et concrète n’a été apportée sur les moyens prévus afin de ne plus facturer indûment des services d’assistance, de réclamations et de communication.
Nous souhaitons une prompte réponse de votre part, à la fois pour entériner les engagements de Madame BERGE, prendre en considération nos requêtes et procéder au remboursement des sur-facturations aux clients lésés, faute de quoi, nous nous réservons le droit d’engager toute démarche ou toute procédure dans le but de faire cesser ce dysfonctionnement de vos services d’assistance, si vous deviez persister dans cette voie.
Markus Pfattheicher
Président de l’association FreeKs
Copie à : Monsieur le Ministre du Commerce et de l’Industrie, Luc CHATEL – la DGCCRF – l’ARCEP – l’UFC-Que Choisir – 60 Millions de consommateurs – l’ORGECO – ILIAD S.A. Service juridique – Madame Angélique BERGE, Directrice de la Relation Abonnés Free
Extrait du communiqué de presse: Association FreeKs
#1 par funky69 à 23 janvier 2009 - 04:25
Citation
c’est vraie FREE fait payer 0,34 cts la MN , mais on oublie souvent des petits détails comme par exemple pour ceux qui ont SFR/NEUFBOX est qui sont juste dégrouper sans abonement FT qu’il faut rajouter 5€ de + par mois ( ce qui fait 60€ l’année ) ont oublie aussi les plus que FREE offre a ces abonner comme le pack CPL qui lui est mis a disposition gratuitement et non vendue ( soit 99€ pour du 200 mbps ou 59€ pour du 85 mbps ) on oublie aussi l’offre des chaines TV a l’unité et non pas un bouquets basic a 10€ mois et on oublie aussi que SFR demande pour ceux qui veulent le Décodeur avec magnétoscope numérique embarqué + 5 €/mois ( 60€ l’année ) c’est dingue comme les gens se focalisent sur un dépannage a 0,34 cts la MN et pas sur le reste ou ils sont pres a mettre la main a la poche sans rechigner et avec le sourire .
je préfère payer une hotline a 0,34 cts la MN et que mon probléme soit régler ( si vous n’avez plus de téléphone et que vous passez par vote portable vous payerais pareil voir pire sinon trouvez quelqu’un qui est ches SFR/NEUFBOX et appelez de chez lui ) mais a la fin de l’année j’aurais dépenser surement moins en Hotline que si j’avais allonger 5€ par-ci par-la .
mais dans le fond FREEKS a raison .
#2 par dépanheur à 22 janvier 2009 - 14:45
Citation
non stephane_leconte ,c’est pas tout a fait pareil chez les autres f.a.i ,la loi chatel interdit au f.a.i de surtaxer l’appel vers l’assistance ,donc maintenant tout f.a.i doit fournir un numero local pour les jondres , certes payant mais on est loin des 0.34 d’euros la mintue comme avant
mais la loi n’a jamais interdit les f.a.i de facturer leur prestations d’assistance ,et ou les autres f.a.i telle sfr-neuf et autres joue le jeu ,free lui a choisi une autre méthode ,
quand un freenaute appel le support il paie comme le veut la loi une communication local ,mais le serveur va lui demander ses identifiant hotline ,et une fois donner et qu’il a un conseiller en ligne la free lui facture 0.34 d’euros la minute ,somme qui lui est rajouter sur sa facture mensuelle ,donc au total il paie la communition local + la prestation d’assistance 0.34 euros la minute
pire qu’avant la loi chatel puisque qu’il payait 0.34 euros la minute la communication .
donc il est normal qu’ils se défendent non ?
#3 par stephane_leconte à 22 janvier 2009 - 13:22
Citation
Après avoir lu cet article , je me suis dirigé vers ce ” forum ” . J’ai découvert que Freeks n’était pas un forum.
il y a des gens qui ont eu l’idée d’ouvrir un site internet , de l’appeler un forum et de demander à chaque personne naïve ( qui a eu le malheur d’aller dans leur forum après avoir eu un problème de connexion chez free) de résilier , d’aller voir une association de consommateurs ou de porter plainte …
Ces gens sèment la zizanie.
Je ne pense pas que tous les forums fonctionnent comme ça , et à mon avis , ce sont des gens donc le but principal n’est pas de présenter une aide.
D’ailleurs , on me facture aussi des services d’assistance chez neuf quand j’appelle sans forcément me résoudre mon problème. Donc partout c’est pareil !