[Cotdaz]

Bonsoir,

Nouvelle année... Nouveau sondage...

Vous avez eu pour diverses raisons besoin de contacter la hotline (Temps d'attente gratuit depuis une ligne neufbox de SFR, puis tarif d'un appel local depuis une ligne fixe en France métropolitaine). ?

Ce sondage est donc là afin que vous puissiez vous exprimer.

Ce message a été modifié par Cotdaz : 16 janvier 2009 - 00:33
Raison de la modification :: Question ajoutée afin de compléter le sondage (Un conseiller de la hotline vous a indiqué qu'il devait vous rappeler... Mais...)

[DaX]

Bonjour,

une fois j'ai appelé avec ma ligne neuf, on m'a dit que mon délai d'attente était supérieur à 8min, au bout de 15min, j'ai eu un technicien.
Le lendemain idem, temps d'attente plus de 8min. J'ai raccroché et j'ai appelé avec mon téléphone portable. J'ai eu un technicien en moins d'une minute.

Les appels via téléphone mobile passent en priorité ? Je me pose la question.

[nikki77]

Bonjour.
Je ne sais pas si je détiens un "record" mais suite à une perte de synchro, donc plus de téléphone (ni le reste) je suis resté 1H20 en ligne à partir de mon PORTABLE avec un "conseiller" qui m'a fait faire des manipulations "sauvages" sur mon PC: démarrage "sans echec", voulait me faire télécharger "Mozilla", m'a dit que c'était la faute à "Norton Internet Security".... pour finir par conclure que Internet Explorer n'était pas compatible avec la Neuf Box.
Après un "certain" temps en ligne, je lui ais suggéré de ma rappeler ..il a refusé.Devant de telles co***es , j'ai donc terminé le dialogue de façon très expéditive...et ais rappelé un autre conseiller.
Il est bien évident que suite à un appel "virulent" au service commercial, je me suis fait rembourser ma facture de mobile qui s'élevait à 69,56€ vers l'ancien N°:08xx surtaxé
Ces gens ne me semblent pas compétents, à chaque fois :reboot, reset et autres manip "connues" (abonné depuis 4/08), passage à un autre "technicien":et... on recommence nom, tél, adresse etc... c'est très pénible, ils pourraient au moins fournir les infos recueillies à celui qui prend la main.
D'autres anecdotes, suite à d'autres problèmes rempliraient le forum (et ont vidé mon porte-monnaie en appels )car ces problèmes ont perduré et, certains mois il y a eu 2H41' de com vers 1077, on m'a même, parfois raccroché au nez après 20 minutes d'attente bref....ILS SONT TRES MAUVAIS et pour beaucoup ne font que ânonner un texte tout fait

Ce message a été modifié par nikki77 : 15 janvier 2009 - 10:29

[Schmol44]

Bonjour,

Nouveau transfuge chez SFR, venant de Club-Internet, j'ai appelé hier pour la 1ère fois la Hotline de SFR.
Je dois dire que j'ai été agréablement surpris. En effet, j'ai très peu attendu une réponse et j'ai eu au bout du fil une personne charmante et compétente.

Mon problème, depuis le remplacement de ma Box Club-Internet par la SFR NeufBox, j'ai de nombreuses coupures qui se manifestent par l'extinction du voyant vert qui passe en rouge et l'extinction de tous les voyants et bien sûr, à ce moment, plus de téléphone, plus d'Internet et plus de TV.
Quelques secondes plus tard, tout de réinitialise, les lampes s'allument et tout fonctionne.
Ce matin, j'ai eu des coupures toutes les 3 minutes pendant une demi-heure et puis ça c'est calmé.
En cours de conversation depuis environ 10mn, ma neufBox s'est réinitialisée et la communication avec la HotLine a bien entendu été coupée.
Là, j'ai eu une agréable surprise, la personne m'a rappelée sur mon portable pour terminer notre conversation interrompue.
Elle m'a dit qu'elle allait "modifier mon débit", mettre ma ligne sous surveillance et me rappeler aujourd'hui vers midi.
Je n'ai pas encore eu ce coup de téléphone.

Par contre, je peux dire pour avoir pratiqué les HotLine de différents FAI depuis 10 ans lorsque je dépanne mes amis et voisins, étant Animateur Informatique bénévole dans une Association que c'est la premère fois que je vois ça.
Chapeau, j'espère que ça va continuer comme ça, si c'est le cas, je ferais bien volontiers de la publicité pour ce type de service.

Schmol44

[riridu10]

intéressant ce petit sondage

[FHFBL]

J'ai tout bon au sondage ... je suis sur la plus grande ligne rouge à toutes les questions.

Il me semble qu'ils doivent être à peu près capables de régler une question commerciale simple.
Sur le plan technique, ils n'ont pas le niveau minimum requis pour comprendre les questions qu'on pose.

J'ai l'impression :
- qu'on ne leur donne pas le pouvoir d'intervenir vraiment sur le compte de l'abonné chez SFR. Il n'ont que le droit de dire au client de rebooter sa machine ... On appelle pour un médecin, on tombe sur une aide soignante.
- qu'on leur interdit purement et simplement de transmettre les demandes à un responsable compétent.

Il n'y a pas de numéro d'intervention, pas d'archivage des demandes, donc aucun suivi. A chaque fois on tombe sur une nouvelle personne très étonnée qu'on ait déjà appelé, à qui il faut raconter à nouveau sa vie, mais qui comme les autres n'y peut que d'chi.

Pour vous préparer psychologiquement avant d'appeler la hotline, je vous conseille :
- de ré-écouter le "22 à Asnières" de Fernand Raynaud
- d'aller déposer des plaintes dans un commissariat où le préposé tape avec deux doigts.
- d'acheter des billets de train un jour où la SNCF est en grève.

Une précision importante : ces personnes sont très polies et font manifestement de leur mieux. Il semble évident que c'est la hiérarchie SFR qui les utilise comme bouclier.

Quand on a épuisé les ressources du labyrinthe de l'aide en ligne qui de question fermée en question fermée vous a rejeté comme une épave sur la page d'accueil et qu'on a renoncé à appeler encore la hotline, il ne reste que la lettre recommandée avec accusé de réception.
Personnellement, j'en suis là. Bien que nouveau client SFR, j'en suis las, aussi ...déjà.

Ce message a été modifié par FHFBL : 16 janvier 2009 - 10:29

[nikki77]

FHFBL, le vendredi 16 janvier 2009 à 10:27, a dit :

Il me semble qu'ils doivent être à peu près capables de régler une question commerciale simple.
Sur le plan technique, ils n'ont pas le niveau minimum requis pour comprendre les questions qu'on pose.
J'ai l'impression :
- qu'on ne leur donne pas le pouvoir d'intervenir vraiment sur le compte de l'abonné chez SFR. Il n'ont que le droit de dire au client de rebooter sa machine ... On appelle pour un médecin, on tombe sur une aide soignante.
Il n'y a pas de numéro d'intervention, pas d'archivage des demandes, donc aucun suivi. A chaque fois on tombe sur une nouvelle personne très étonnée qu'on ait déjà appelé, à qui il faut raconter à nouveau sa vie, mais qui comme les autres n'y peut que d'chi.
Quand on a épuisé les ressources du labyrinthe de l'aide en ligne qui de question fermée en question fermée vous a rejeté comme une épave sur la page d'accueil et qu'on a renoncé à appeler encore la hotline, il ne reste que la lettre recommandée avec accusé de réception.
Personnellement, j'en suis là. Bien que nouveau client SFR, j'en suis las, aussi ...déjà.

**Bonjour.
**Je vois que je ne suis pas seul. Je n'ai maintenant plus de problèmes, mais il aura fallu 7 mois pour que ma ligne fonctionne correctement car bridée à 2 M à 600m du NRA (et encore si ma TV fonctionne c'est grace à "davidg" car le ST m'avait changé 2 NB4 et 3 fois le décodeur..encore un record ? )+ 2 passages de technicien Neuf..alors que c'était simplement un problème de ligne F.T (qui s'en br***it et ne voulait pas réparer). Je connais donc parfaitement le discours des gens de la Hot-line.
**Pour ton recommandé, tu auras droit (comme moi à l'époque) à une réponse dans le genre on ne peut pas faire "mieux" comme P.Q..ça peut servir. .. J'ai fini par solutionner par intervention du "médiateur des télécommunications (il faut monter un dossier,c'est long, mais ...ça bouge !) Bon courage

Ce message a été modifié par nikki77 : 16 janvier 2009 - 11:01

[devrard]

Je ne vais pas m'étaler mais franchement sur le 1077 j'ai eu 99% d'incompétents... le 1% restant étant la responsable qui m'avait promis me faire connecter sous 7 jours max et cela a été fait, peut etre est-ce le fait du hasard

J'aurais du me casser une jambe plutôt que d'accepter la migration chez SFR parce que voilà les ennuis que j'ai eu et que j'ai encore plus ou moins...

[birdy33]

Pour être charmant, pas de problème,
trop poli pour ètre honnète. Ce sont surtout des filtres efficaces vers le service réclamation.

Voir mes démêlés avec le 1077.

http://www.justneuf....one-t89911.html

[denton1000]

des incapables de la pire espece!!!
d'un on comprend que la moitié de ce quils disent car ils parlent pas tres bien le français .....
de deux ils nous prennent pour des incapables et croient tout savoir
de trois il ils dient n'importe quoi comme par exemple:

vous etes automatiquement basculé en adsl2+, si vous etes en adsl 1 c'est que votre ligne ne peut supporter le 2+
votre debit ne peut depasser 5 mega et donc hd impossible, grace a un mediateur je suis passé au 2+ et hd fonctionne, j'ai juste un bridage a 8 megas que j'aimerais voir disparaitre, mais je crois que ça va pas etre simple ..

[Schmol44]

Bonjour,

Comme je l'ai dit précédemment, j'étais chez Club-Internet depuis plus d'une dizaine d'années. J'ai parrainé un paquet de relations.
Je n'ai pratiquement jamais été coupé, ni d'internet, ni de téléphone.

Ce que j'ai apprécié en passant chez SFR, c'est le matériel, l'envoi dans de bonnes conditions, le suivi et lors de mon 1er appel à la Hot-Line, le fait qu'ils me rappellent sur mon portable, alors que la communication était coupée.

Ce que je n'apprécie pas du tout, c'est que malgré mes nombreux appels depuis mon changement début Janvier, j'ai continuellement des pertes de synchro, plusieurs fois par jour.

Malgré leurs promesses du rappel le lendemain, ils ne rappellent pas.

J'ai coupures sur coupures, même en cours d'écriture de ce post, je ne parle pas du téléphone (heureusement, j'ai gardé ma ligne France Télécom, j'ai opté pour le dégroupage partiel, malgré les sirènes du marketing), quant à la Télé, c'est à dégouter de regarder un film qui se fige sans cesse.

Que faut-il faire, pleurer dans son coin, les appeler tous les jours, laisser tomber et résilier à la première occasion ?

Je suis très patient, ancien technicien d'Après vente dans les Télécommunications et responsable de service, je peux comprendre les problèmes techniques, mais pas le manque de solutions.

[bosi84]

salut bein je vois que je ne suis pas le seul à me plaindre de la hotline !!!!! je vais pas répéter la même chose que tout le monde mais ça fait peur et j'ai l'impression que pour enfin acceder à internet et me faire rembourser mes factures précedentes c'est pas gagné

[nikki77]

Schmol44, le mardi 20 janvier 2009 à 10:41, a dit :

Bonjour.
Je suis très patient, ancien technicien d'Après vente dans les Télécommunications et responsable de service, je peux comprendre les problèmes techniques, mais pas le manque de solutions.

**Bonjour.

**C'est justement de ça qu'ils manquent..des techniciens postule.. Bonne journée. Cordialement.

[KLdu77]

Ne comprend meme pas le francais la hotline SFR ADSL NEUFBOX FIXE.
Comprend a travers,
Pour prelever ca c est sur, ils savent prendre de l'argent!!!!!

[Schmol44]

nikki77, le mercredi 21 janvier 2009 à 13:05, a dit :

**Bonjour.

**C'est justement de ça qu'ils manquent..des techniciens postule.. Bonne journée. Cordialement.

Trop tard, je suis en retraite.
Mon impression de début était trop bonne, depuis le 5 Janvier que je suis chez SFR, c'est de pire en pire, il paraît, dixit "la ligne chaude" appelée hier et aujourd'hui, qu'ils s'occupent de moi.
Ils s'en occupent tellement bien qu'aujourd'hui, je n'ai plus rien depuis 14h30, la Box est bloquée et même un reset n'y fait rien.

En me connectant sur 192.168.1.1 on me demande de Vérifier mes Identifiants et Mot de passe de connection.

Je ne savais pas de quoi ils parlaient, puisque sur mon courrier, j'ai juste un mot de passe et un Identifiant pour le Portail SFR.
Finalement, j'ai cherché sur ce Forum et j'ai trouvé qu'il fallait indiquer l'adresse Mac de la Box comme Identifiant et le Mot de passe "neufpnp", ça ne s'invente pas.
Dommage, c'est sans effet....
Si quelqu'un a une idée, elle sera la bienvenue.

Nota : Je me suis connecté grâce à mon ancien modem de Club-Internet.
Bonne fin de soirée,

Ce message a été modifié par Schmol44 : 24 janvier 2009 - 22:53

[Patrocle]

Ah la hotline !!!

Après avoir souscrit à l'option téléphonie avec suppression de l'abonnement France-Télécom ma ligne fixe a été "normalement" interrompue.
Impossible d'utiliser ma box (Club-Internet, Tecom AH422 ,de mémoire) pour cette option téléphonique, je m'adresse au 1077 par GSM
Je passe sur les échanges stériles ("si, si, votre box est compatible, enlevez les filtres etc....) j'obtiens enfin que l'on m'adresse un nouveau modem.
Le Tecom tombe en panne..plus d'Internet
Huit jours après, je reçois dans un relais (40km aller-retour)...un bloc d'alimentation ! Rappel au 1077, réponse " Un autre envoi a dû être effectué" !!! et bien entendu,ce n'était pas vrai. Re rappel, un technicien me dit "Je vous l'envoie à votre adresse postale"

Rien ne venant, nouvel appel , on me promet l'envoi dans un relai Kiala . Je demande comment je serai prévenu. Réponse "parSMS" . Aucun SMS sur mon portable, une semaine après j'appelle le relais qui me dit avoir un paquet pour moi...

De nouveau 40 km aller-retour et enfin , merveille , j'ai ma SFR box.
Installée, tout baigne et je m'aperçois que l'avis d'envoi a été fait par courriel ...que je ne pouvais lire, faute de connexion.

Cerise sur le gâteau, je reçois par poste ...un nouveau bloc d'alimentation !!!!

[devrard]

Patrocle, le dimanche 25 janvier 2009 à 14:30, a dit :

Ah la hotline !!!

Après avoir souscrit à l'option téléphonie avec suppression de l'abonnement France-Télécom ma ligne fixe a été "normalement" interrompue.
Impossible d'utiliser ma box (Club-Internet, Tecom AH422 ,de mémoire) pour cette option téléphonique, je m'adresse au 1077 par GSM
Je passe sur les échanges stériles ("si, si, votre box est compatible, enlevez les filtres etc....) j'obtiens enfin que l'on m'adresse un nouveau modem.
Le Tecom tombe en panne..plus d'Internet
Huit jours après, je reçois dans un relais (40km aller-retour)...un bloc d'alimentation ! Rappel au 1077, réponse " Un autre envoi a dû être effectué" !!! et bien entendu,ce n'était pas vrai. Re rappel, un technicien me dit "Je vous l'envoie à votre adresse postale"

Rien ne venant, nouvel appel , on me promet l'envoi dans un relai Kiala . Je demande comment je serai prévenu. Réponse "parSMS" . Aucun SMS sur mon portable, une semaine après j'appelle le relais qui me dit avoir un paquet pour moi...

De nouveau 40 km aller-retour et enfin , merveille , j'ai ma SFR box.
Installée, tout baigne et je m'aperçois que l'avis d'envoi a été fait par courriel ...que je ne pouvais lire, faute de connexion.

Cerise sur le gâteau, je reçois par poste ...un nouveau bloc d'alimentation !!!!

MDR le service client "made in SFR" dans toute sa splendeur...

[kro74]

Bonjour,
je me permet d'intervenir ici, je crois que j'ai besoin de mettre au courant le plus de monde possible. Hier, je me suis rendue compte que neuf m'avait prélevé environ 300 euros (85 en novembre et 214 fin janvier) pour seulement 4 mois d'abonnement à 29,90 euros chacun. J'appelle bien évidemment la hotline, cette fois j'ai réussi à les avoir pour qu'on finisse par me dire que c'est une erreur de double facturation et que je paye la ligne de quelqu'un d'autre. Grâce à cette erreur, je me retrouve à découvert et je dois bien évidemment, payer des agios dessus (environ 200 euros de découvert). Chez Neuf, on me répond que le problème va être réglé et que je n'aurai pas à payer ma prochaine facture... évidemment ... le problème étant qu'ils me doivent environ 180 euros, je leur dis que j'aimerai beaucoup les récupérer maintenant histoire de combler mon découvert. Malheureusement ceci n'est pas possible, le seul moyen c'est que je paye environ 6 mois d'abonnement à l'avance.
Je suis étudiante, je ne peux pas me permettre de payer à l'avance, de plus je déménage dans à peine 2 mois et je résilie donc mon abonnement. On m'explique alors que quand je vais résilier, on me remboursera la somme due mais qu'en attendant il y aura une "régularisation sur la prochaine facture".
Résultat des courses, je suis obligée de résilier maintenant si je veux espérer me faire rembourser d'ici un mois. Pour l'instant je paye encore ma ligne pour plus d'un an d'abonnement (4 effectifs), les communication téléphoniques avec la hotline et ma banque !!!!!!!!!!!!!
Je trouve ça inadmissible que pour une erreur de votre part, ce soit le consommateur qui paye ! Je ne crois pas un seul instant qu'il vous est impossible de me faire un remboursement immédiat, je pense que vous ne vouliez simplement pas vous ennuyer avec une somme si petite, qui ne l'est pas du tout pour moi : j'en ai besoin pour vivre et effectivement j'ai besoin d'internet pour travailler mais c'est un besoin secondaire.

Soyez assurez que je saurais vous faire de la pub gratuite, le monde étudiant se raccroche beaucoup à ce qu'on lui raconte. Votre comportement est honteux, vous m'avez mise moi, dans l'embarras, et je suis convaincue que je ne suis pas la première.
Bravo !

[Domino62]

Bonjour, je tenais à faire part de quelques difficultés que j’ai eu avec SFR

J’étais abonné à tele2 depuis plusieurs années et je n’ai jamais eu le moindre problème. Suite à la migration récente vers SFR, bien des choses ont défavorablement changé.
En effet, fin octobre, j’ai reçu un courrier de tele2 m’informant de cette migration et que je n’avais aucune démarche à effectuer. Que pour me remercier de ma fidélité, tous les bouquets et chaînes étaient offerts jusqu’au 31 décembre 2008.
Ce n’est pas sans difficulté que la migration s’est effectuée puisque le décodeur TV ne fonctionnait plus mi novembre. J’ai dû appeler la hotline de SFR où on m’a dit de vérifier les câbles et de faire un reset de l'Ibox mais cela ne fonctionnait toujours pas. Deuxième appel à la hotline pour apprendre qu’en réalité, la mise à jour pour la migration du décodeur ne s’est pas faite mais avec leurs conseils, tout est ensuite rentré dans l’ordre.
Le 2 décembre 2008, je ne recevais plus les bouquets. Nouvel appel à la hotline où une dame m’informe qu’elle ne peut pas rétablir les bouquets de son coté et que je dois m’abonner en manuel à l’aide de ma télécommande sans oublier de me désabonner avant la fin du mois de décembre. J’ai insisté auprès de cette dame pour savoir s’il n’y aurait pas de problèmes puisque c’est moi qui m’abonne alors que les bouquets me sont offerts. On m’a assuré qu’il n’y aurait aucun problème et qu’en plus, par sécurité, elle mettait un mot de cet incident sur mon compte. Je me suis donc abonné au bouquet grand spectacle mais lorsque j’ai voulu faire la même chose avec le bouquet sélection, j’avais le message que c’est impossible avant le mois de janvier 2009. J’ai appelé de nouveau la hotline et cette fois-ci c’était un homme. Par contre, avec lui, pas de problème, il pouvait faire les manipulations. Les chaines seraient activées dans l’après midi. Le lendemain, tout était effectivement rentré dans l’ordre et je me suis désabonné dans les délais via la hotline.
Le 26 décembre, je suis informé par email que ma première facture SFR est à ma disposition sur mon compte en format électronique. A sa lecture, j’apprends que l’on me facture 21,80 € pour le bouquet TV sélection du mois de décembre et janvier. J’appelle immédiatement la hotline où l’homme était surpris que j’avais connaissance de cette facture alors que lui n’y avait pas accès. Il m’informe qu’après vérifications, on me contactera téléphoniquement pour me donner la suite de ma réclamation.
Nouveaux désagréments, la nuit du 31/12 au 1er janvier, le téléphone ne fonctionne plus et cela pendant trois jours (génial pour souhaiter les vœux). Ensuite, jusqu’à ce jour, nombreuses coupures de téléphone, l’image de la TV qui se fige régulièrement, Internet qui se coupe.
Début janvier, je reçois la facture sur papier mais les 21,80 € n’ont pas été supprimés (date du cachet de la poste sur l’enveloppe 30/12/2008).
Une semaine plus tard encore, je reçois un appel téléphonique de SFR où la dame m’informe qu’il s’agit bien d’une erreur. Que les 21,80 € ne sont pas dus mais que je dois quand même payer car la facture est maintenant éditée. Cette somme sera déduite sur la prochaine facture. J’ai alors informé cette dame que je n’étais pas d’accord, que je paierai la facture mais uniquement la somme due. Que je n’ai pas à subir les conséquences des erreurs et de la réponse tardive de SFR. Pour réponse, on m’informe que je n’ai pas le choix, que je serais relancé jusqu’à ce que je paye. J’en ai ras le bol de tous ces désagréments. J’ai alors informé cette dame que si on m’importune encore et qu’à la moindre relance, je quittais SFR. Sans se démonter, elle m’a informé qu’il ne fallait surtout pas oublier de transmettre la lettre de résiliation en recommandée et avec accusée de réception.
Le 26 janvier, je reçois un appel de SFR, où un homme m’informe qu’il a bien reçu le paiement de ma facture mais que conformément au code de la consommation, à partir du moment où la facture est éditée, je ne dois pas déduire la somme non due mais payer la totalité. Je lui ai dit ce que j’avais déjà dit à la dame que si l’on m’importune avec une relance, je les quitte. Pour réponse « la lettre de relance est déjà faite et on va me l’envoyer ».
Situation cocasse, on va me relancer afin que je donne de l’argent que je ne dois pas. Ce n’est pas à SFR, à rectifier ses erreurs, bien qu’ils les reconnaissent, mais c’est au client à en subir les conséquences.
Faits étranges : Le 9 janvier, j’ai reçu un email de SFR dont le titre est « Etes-vous satisfait du service client » mais il m’a été impossible de l’ouvrir. Je leur ai envoyé un courriel les informant de l’impossibilité de répondre et de m’en envoyer un autre car je tiens à remplir ce questionnaire. Le 14 janvier, je reçois le même type de message et toujours avec l’impossibilité de l’ouvrir. Je n’ai jamais eu de problèmes pour ouvrir tous mes messages, ce sont les deux seules exceptions.

[stixen92]

kro74, le jeudi 29 janvier 2009 à 10:54, a dit :

Bonjour,
je me permet d'intervenir ici, je crois que j'ai besoin de mettre au courant le plus de monde possible. Hier, je me suis rendue compte que neuf m'avait prélevé environ 300 euros (85 en novembre et 214 fin janvier) pour seulement 4 mois d'abonnement à 29,90 euros chacun.J'appelle bien évidemment la hotline, cette fois j'ai réussi à les avoir pour qu'on finisse par me dire que c'est une erreur de double facturation et que je paye la ligne de quelqu'un d'autre. Grâce à cette erreur, je me retrouve à découvert et je dois bien évidemment, payer des agios dessus (environ 200 euros de découvert).

Scandaleux,c'est pour ça que j'ai opté pour le paiement par chèque

Ce message a été modifié par stixen92 : 31 janvier 2009 - 22:54