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Justneuf

Une Question Me Taraude

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hephaestos
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Hmm, j'ai un peu du mal avec les différents services techniques du Neuf, j'aimerais avoir un avis sur la question, je ne comprends pas si je les soule simplement et que je suis vraiment con, ou s'ils me prennent pour un con, ou s'ils sont incompétents, enfin voila quoi je ne comprend pas.

Je résume ma situation :

Etape 1 : abonné maxiDSL DT, téléphone et TV, tout marche trés bien aux aléas de connexions prés.

Etape 2 : visite du site du neuf, "tiens je peux cocher la souscription à l'ADSL 2+, depuis le temps qu'ils m'en parlent à la TV je vais le prendre pour pouvoir faire mon malin auprés de ma belle-mère".

Etape 3 : le 31 janvier, je me lève et je n'ai plus ni téléphone, ni internet, ni bien sur télévision.

Etape 4 : 3 jours plus tard et 5 ou six appels au Maroc, on me dit (au 'service technique') que ma ligne est en cours de travaux, que je dois attendre 72 heures au plus :/

Etape 5 : 2 semaines plus tard, et pas la moindre ombre d'une connexion internet en vue, ça me soule un peu, je pose des questions ici-même, et je contacte l'assistance du neuf en ligne. Et c'est là que je ne comprends plus, je vous copie la correspondance qui a eu lieu :

Moi (copie d'un message posté ici même):

Bonjour, voici mon problème : Je suis abonné chez vous en dégroupage total 8M tél TV. J'ai une TRIO 3C raccordée en USB à mon PC. Ca marchait trés bien jusqu'à il y a 2 semaines. Fin janvier, j'ai demandé le passage à l'ADSL 2 20M, ma demande ayant été prise en compte il y a 2 semaines. Depuis, je n'ai plus aucun service qui fonctionne. Sur la neufbox, les dels DSL, USB et LAN (raccodé au décodeur TV) sont allumées, et DAC UAC et LAC s'allument de temps en temps. Pendant les premiers jours, mon modem était en mode routeur, et j'ai vu que ses identifiants de connexion. Je les ai rechangé pour mettre les miens. Ensuite, je suis repassé en mode bridge, et quand j'essaie d'établir la connexion j'ai une erreur 691 (mauvais identifiants). Aprés avoir cherché des informations sur les forums d'utilisateurs, on m'a conseillé de remettre les identifiants génériques, donc mon modem est de nouveau en mode routeur, avec comme identifiant 000E9B856126@neufpnp et comme mot de passe neufpnp. Pourrais-je savoir ce qui cause l'absence de connexion, et si, le cas échéant, je pourrais revenir à l'offre 8M ? Par ailleurs, est-ce que je dois forcément réclamer (courrier, coup de tél, recommandé ac AR ?) pour ne pas payer le temps passé sans service ?

Eux, aprés être allé voir sur change.neuf.fr mais visiblement sans avoir lu mon message :

Après vérification de votre dossier, nous vous informons que votre offre est en cours de modification.

Ceci peut entraîner quelques perturbations voir même une interruption temporaire de service de 4H00 en moyenne en fonction du type de modification.

Sachez que le délai moyen pour un changement d'offre est de 3 semaines.

Vous pouvez, Monsieur XLOB, si vous le souhaitez suivre l'avancement de cette modification sur http://suiviadsl.neuf.fr

Les désagréments occasionnés par ce dysfonctionnement, ainsi que les appels vers la Hotline, peuvent faire l'objet d'un geste commercial tout à fait adapté auprès de notre Service Client.

Moi, un peu frustré de voir qu'on ne lit pas ce que j'écris, mais content de la rapidité de la réponse et trés confiant :

Est-ce que je pourrais avoir une vraie réponse s'il vous plait, cela fait 2 semaines que je n'ai aucun service, et il me semble que ce n'est pas normal pour un simple passage de l'ADSL 8M à l'ADSL 20M. Voici mon problème : Je suis abonné chez vous en dégroupage total 8M tél TV. J'ai une TRIO 3C raccordée en USB à mon PC. Ca marchait trés bien jusqu'à il y a 2 semaines. Fin janvier, j'ai demandé le passage à l'ADSL 2 20M, ma demande ayant été prise en compte il y a 2 semaines. Depuis, je n'ai plus aucun service qui fonctionne. Sur la neufbox, les dels DSL, USB et LAN (raccodé au décodeur TV) sont allumées, et DAC UAC et LAC s'allument de temps en temps. Pendant les premiers jours, mon modem était en mode routeur, et j'ai vu que ses identifiants de connexion. Je les ai rechangé pour mettre les miens. Ensuite, je suis repassé en mode bridge, et quand j'essaie d'établir la connexion j'ai une erreur 691 (mauvais identifiants). Aprés avoir cherché des informations sur les forums d'utilisateurs, on m'a conseillé de remettre les identifiants génériques, donc mon modem est de nouveau en mode routeur, avec comme identifiant 000E9B856126@neufpnp et comme mot de passe neufpnp. Pourrais-je savoir ce qui cause l'absence de connexion, et si, le cas échéant, je pourrais revenir à l'offre 8M ?

Eux, apparemment pas content que je ne sois pas content :

Comme expliqué dans notre précédent message Monsieur XLOB, votre ligne est en cours de modification.

L'activation théorique de vote ligne doit être effectuer le 01/Mar/2006. Durant cette période, vous pouvez être amené à rencontrer des difficultés à utiliser les services liés à Neuf Télécom.

Nous vous prions d'accepter toutes nos excuses pour la gêne occasionnée.

Nous vous tenons également à vous préciser, que pour vous garantir une image vidéo de qualité en temps réel nous avons pris la décision de limiter votre débit à 8 Méga.

Si nous vous basculons sur du 20 Méga vous courrez le risque d’une dégradation de votre image vidéo avec apparition de parasites et ralentissement de l’image

Cela peut vous sembler illogique car on pourrait croire qu’une augmentation de débit ne peut qu’améliorer la qualité de l’image vidéo fournie et bien en réalité c’est tout le contraire : il est impératif de limiter le débit ADSL pour continuer à bénéficier d’une image vidéo de qualité en temps réel.

Là je suis assez étonné, car si je comprends bien, ils font des travaux sur ma ligne pour ne rien changer afin que je garde la TV. Donc je réponds :

Au risque de paraitre discourtois, je me permets d'insister car apparemment il y a mésentente sur la nature de mon problème. Ma connection à 8M fonctionnait tout à fait correctement, jusqu'à ce que je demande d'être basculé en 20M. Depuis, je ne souffre pas de "difficultés à utiliser les services liés à Neuf Télécom", je n'ai simplement accés à aucun service de téléphonie, télévision ou internet, et ce de manière ininterrompue depuis 2 semaines maintenant. Par ailleurs, vous me dites que vous ne me passerez de toutes façons pas en 20M, mais alors quels changements faites vous sur ma ligne puisque la connection internet à 8M, la téléphonie et la télévision fonctionnaient parfaitement jusqu'à il y a 15 jours ?

Et tard hier soir, je reçois la réponse d'une autre employée du neuf qui n'a pas envie de tout relire et qui me renvoit une réponse pré-écrite :

Après vérification de votre dossier, nous vous informons que votre offre est en cours de modification, c'est à dire qu'une migration d'équipement à été fait par neuf télécom, pour améliorer le réseau et ainsi les connexions et les services.

Ceci peut entraîner quelques perturbations voir même une interruption temporaire des services neuf télécom (connexion, téléphonie, tv...etc)

Sachez que le délai moyen pour un changement d'offre est de 3 semaines.

Les travaux sur votre ligne sont prévu, théoriquement vers le 01/03/06.

Vous pouvez, si vous le souhaitez suivre l'avancement de cette modification sur http://suiviadsl.neuf.fr

Donc j'ai demandé confirmation quand même parce que ça me parait gros :

Pouvez-vous me confirmer, comme vous semblez le dire dans vos derniers messages, que je n'ai ni téléphone, ni télévision, ni internet depuis deux semaines et pendant encore sans doute deux semaines afin que vous puissiez changer un équipement sur ma ligne pour qu'elle passe de 8M à... 8M ?

Et là j'attends une réponse.

J'ai le sentiment assez désagréable que mes messages sont lus aussi rapidement qu'ils sont répondus, les réponses étant généralement assez à coté de la plaque. Je dois faire quoi maintenant, et à partir de quel moment est-ce que je résilie ?

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Ton histoire est révélatrice de l'incapacité trop fréquente de 9T à étudier "vraiment" la demande et/ou le problème réel des clients. Chez 9T (comme chez les concurrents d'ailleurs) les robots ont pris le pouvoir !

Je suis désolé de ne pas avoir de conseil pertinent à te donner... je compatis et te confirme que ce n'est PAS TA FAUTE !!

Si t'es con, :one:

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Réponse du neuf ce matin :

Après vérification de votre dossier, nous vous informons que votre offre est en cours de modification. ( passage en adsl 2+ maximum 20 mégas, avec option télévision )

Ceci peut entraîner quelques perturbations voir même une interruption temporaire de service de 4H00 en moyenne en fonction du type de modification.

Sachez que le délai moyen pour un changement d'offre est de 3 semaines.

Vous pouvez, si vous le souhaitez suivre l'avancement de cette modification sur http://suiviadsl.neuf.fr

Bon bah j'ai me réponse, ils me prennent vraiment pour un con.

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Mise à part une seule des réponses que tu as reçues, toutes sont rédigées/expédiées par des robots. Tu as demandé une migration à laquelle tu ne peux avoir accès (plus de 8M) parce que tu as la TV. Mais il s'en écoulé suffisamment de temps maintenant pour que tu envoies dès lundi une mise en demeure pour le rétablissement... de l'adsl, tout simplement, car ce n'est pas une coupure de 4 heures ou de deux-trois jours que tu as mais de presque 3 semaines...

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Waouh, ce matin j'ai réussi à parler à des vrais gens qui apparemment sont des vrais professionels qui savent ce qu'est un routeur et tout et tout... (non pas que les marocains soient incompétents en informatique hein, me faites pas dire ce que je n'ai pas dit...) J'imagine que c'est une question d'horaire, passé 18h tout le monde est redirigé au maroc, les techs locaux ayant droit à une vie familiale.

Donc voila, il y a un vrai problème avec ma ligne (joie) puisque vu de chez eux, ça ne synchronise pas (alors que chez moi ça synchronise).

Par contre, il est impossible de demander à qui que ce soit de regarder ce problème tant que ma ligne est en cours de changement, c'est à dire jusqu'au 1er mars.

Parallèlement, dans leur grande bonté, ils acceptent gracieusement de m'offrir un mois sans téléphone ni internet ni télévision, et ce, entièrement gratuit !! W000oot !!!§§§!!

Au delà du fait que je l'ai dans l'os, ça fait vraiment plaisir de parler à des gens qui semblent essayer de comprendre les problèmes que l'on a.

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Donc voila, il y a un vrai problème avec ma ligne (joie) puisque vu de chez eux, ça ne synchronise pas (alors que chez moi ça synchronise).

Ca sent l'erreur de câblage (FT ou 9T) à 300 km :( Comme tu es en DT, cela peut être paradoxalement moins simple à résoudre que si on a encore une facture FT à payer...

Edited by omegatron
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