nikki77 Posted November 4, 2010 Report Share Posted November 4, 2010 Bonjour Les délires de la hot-line: Hier mercredi 3 Novembre = coupure totale : plus de téléphone, ni TV, ni internet comme javais entendu des bruits extérieurs, je sors et je constate que suite à des travaux d'élaguage mon fil et celui d'autres abonnés est coupé et traîne au sol , Appel hot-line par mon portable : attente 5/6 minutes (normal ? mais pas gratuit!) 1er interlocuteur : les demandes d'usage mais Oh surprise ! après avoir bien expliqué que la ligne FT extérieure est coupée et traîne par terre = on me demande de rebooter ma Box attente > "je me renseigne auprès d'un collègue" > "donnez moi l'adresse Mac de la Box afin de faire une vérification de votre ligne" je m'exécute > "Ah bon" ? > attente de nouveau > une autre personne et on repart pour un tour (N° client, N° de ligne) "bon on va demander une intervention de FT" >moi: "oui quand" ?? > "pas avant Lundi" soit dans 5 jours !!! > moi: "bon et je fais quoi, une clé 3G ? " > "pas avant vendredi" (48heures) alors le ton monte : une ligne coupée physiquement ça ne risque pas de marcher ! sachant que l'intervention de FT pour la réparation ne sera pas faite avant 'au mieux' le lundi suivant...pour quoi attendre 48H pour obtenir la clé 3 G ? donc pendant 2 jours = pas d'internet (c'est pas le plus grave) mais pas de téléphone !!! Les lignes coupées concernant certainement des personnes abonnées FT (quel hasard) = Orange intervient et répare la ligne sectionnée, ma ligne redevient donc fonctionnelle...mais le roman continue Par acquit de conscience j'appelle le jeudi le 10 77 pour signaler que l'incident n'a plus lieu d'être , que la ligne est réparée et qu'il faut donc annuler la demande d'intervention de FT afin d'éviter des frais inutiles qui seront bien entendu facturés à SFR > 3 heures après je reçois un SMS pour me signaler "une intervention à distance sur votre ligne ....le délai maximum sera de 5 jours etc..etc... Bilan : des incompétents, du pognon gaspillé alors qu'un abonné prend la peine d'appeller à ses propres frais pour éviter une facturation d'intervention à SFR ... BREF : le suivi personalisé = on évite les mots qui fâchent, l'intervention en 48 Heures j'en rigole encore ... un SAV POURRI= à revoir M.M SFR Link to comment Share on other sites More sharing options...
Cougar_Cisco Posted November 4, 2010 Report Share Posted November 4, 2010 @Nikki Au lieu de t'en prendre au 1077 qui n'y est pour rien, contacte plutôt le siège de SFR et dis leur que leurs procédures sont à revoir... C'est ce Monsieur qu'il faut contacter: Frank Cadoret Directeur général grand public et professionnels Frank CADORET, 53 ans, est Directeur Général grand public et professionnels depuis juin 2010. Il a rejoint SFR en 1995 en qualité de Directeur Général de la SCS C2 GSM, puis a été successivement Directeur Commercial, puis Directeur Général Commerce, service client grand public et opérateurs. Il a, de ce fait, été un des acteurs principaux du développement de SFR. Diplômé de l'ESCA et d'un 3ème cycle de gestion, il a commencé sa carrière comme contrôleur de gestion, puis a exercé des fonctions de Directeur des Ventes dans le groupe Thomson Electroménager, Directeur Commercial et Directeur de la Société de Services de Chaffoteaux et Mory, et Directeur chez VAG France. Link to comment Share on other sites More sharing options...
nikki77 Posted November 4, 2010 Report Share Posted November 4, 2010 (edited) @Nikki Au lieu de t'en prendre au 1077 qui n'y est pour rien, Qu'ils n'y soient pour rien ne les oblige pas à être cons ! à moins de souhaiter couler la boîte avec de tels agissements Edited November 4, 2010 by nikki77 Link to comment Share on other sites More sharing options...
Etat Major pault2002 Posted November 4, 2010 Etat Major Report Share Posted November 4, 2010 Bonjour, Ou de se faire virer pour ne pas avoir respecter les procédures Link to comment Share on other sites More sharing options...
Cougar_Cisco Posted November 4, 2010 Report Share Posted November 4, 2010 (edited) Sans commentaire Edith©: pour Nikki Qu'ils n'y soient pour rien ne les oblige pas à être cons ! à moins de souhaiter couler la boîte avec de tels agissements Edited November 4, 2010 by Cougar_Cisco Link to comment Share on other sites More sharing options...
nikki77 Posted November 4, 2010 Report Share Posted November 4, 2010 (edited) En m'adressant à M. Cadoret : il serait capable de me demander si j'ai pas des condensateurs dans mes prises ou une rallonge... assez de stupidité les mecs.... du sérieux = les brèles à la lourde: la société ne s'en porterait que mieux. Fin de commentaires Edited November 4, 2010 by nikki77 Link to comment Share on other sites More sharing options...
Cougar_Cisco Posted November 4, 2010 Report Share Posted November 4, 2010 Sauf que LUI ne sait sans doute pas ce qu'est un condensateur, mais un procédure sûrement.... Donc, dans l'affaire, le "petit bras", c'est toi, pas le 1077 Allez sans rancune, Nikki, RDV sur la Shout Link to comment Share on other sites More sharing options...
depanheur Posted November 4, 2010 Report Share Posted November 4, 2010 (edited) bonjour , quand une demande d'intervention est lancé a f.t c'est impossible de l'annuler ,vu déjà le temps impartie ,ft a 4 jours pour faire cette intervention ,puis f.t qui reçoit ses gamots doit les dispatcher sur l'ensemble des agences du territoire , sachant aussi que en moyenne f.t reçoit des centaines de demandes par jours des f.a.i tiers , puis comme l'incident est résolu le technicien (sauf celui du secteur a pault2002 qui lui coupera son fil ) va vérifié les incidents de la ligne signalé ,il verra bien qu'il y a eu une intervention ,donc sfr ne sera surement pas facturé , encore un petit renseignement ? Edited November 4, 2010 by depanheur Link to comment Share on other sites More sharing options...
nikki77 Posted November 4, 2010 Report Share Posted November 4, 2010 (edited) Réflexion sur ce qui m'a été signifié: Appliquer des procédures = c'est bien et fait partie des consignes de la hot-line Les appliquer aveuglément, pour ne pas dire stupidement, cela l'est beaucoup moins venant de la part de personnes qui se présentent comme "techniciens" Je pense honnêtement que le moindre couillon ne conseillerait pas de rebooter une box qui est débranchée de la ligne d'arrivée du téléphone et ne se lancerait pas dans une vérification de continuité lorsqu'on lui signale que le fil d'arrivée est coupé et traîne par terre ou alors c'est qu'il ne sait même pas ce qu'est une ligne téléphonique : auquel cas il ne mérite pas d'être embauché comme "conseiller d'assistance" .... C'est par ailleurs un conseiller "technicien niveau 2 qui m'a demandé l@ Mac de ma Neuf box et qui a lancé une procédure de vérification de mon modem.... dont le fil d'arrivée abonné est déconnecté.. ce que j'ai bien signalé !.... qu'est-ce que doit être le niveau supérieur ???? Suivre bêtement une procédure, cela me rappelle une vieille phrase que j'ai entendu à une "certaine époque" de ma vie: "Avoir l'air bête et ne pas chercher à comprendre ...chercher à comprendre c'est commencer à désobéir" par la suite, dans ma vie professionnelle je me suis très vite apperçu que cela ne ferait jamais avancer les choses sinon se cantonnner dans la médiocrité. Et c'est ce qui se passe lorsque l'on tombe sur des personnes qui n'écoutent même pas ce qu'on leur dit, pourtant décrit de manière très précise et qui ânonnent inlassablement un texte qui doit défiler devant leurs yeux sur un prompteur sans doute même sans savoir ce que cela signifie. Ne pas oublier qu'un produit ou une marque, même d'excellente facture, peuvent facilement perdre leur réputation et donc leur clientèle simplement à cause d'un service après vente de mauvaise qualité.... J'en dirait autant de la concurrence où ce service n'est guère plus brillant et c'est malheureusement ce qui fait qu'on se contente du choix entre la peste ou le choléra. Edited November 4, 2010 by nikki77 Link to comment Share on other sites More sharing options...
Etat Major pault2002 Posted November 4, 2010 Etat Major Report Share Posted November 4, 2010 J'en dirait autant de la concurrence où ce service n'est guère plus brillant et c'est malheureusement ce qui fait qu'on se contente du choix entre la peste ou le choléra. Comme quoi tu pouvais économiser 15 phrases Link to comment Share on other sites More sharing options...
nikki77 Posted November 4, 2010 Report Share Posted November 4, 2010 (edited) On est d'accord mais "sans la liberté de blâmer il n'est point d'éloge flatteur" je souhaiterais que des gens de SFR lisent plusieurs posts semblables au mien afin de rectifier le tir et en cela se démarquer de la concurrence en offrant une hot-line efficace..... on peut toujours rêver Edited November 4, 2010 by nikki77 Link to comment Share on other sites More sharing options...
Etat Major mickey19 Posted November 4, 2010 Etat Major Report Share Posted November 4, 2010 Appliquer la procédure fait perdre du temps/de l'argent pour à la louche 20% des cas, mais gagner dans 80% du reste... en théorie Donc c'est purement statistique et économique comme principe, et ça ne tient pas compte du ressenti du client sur la manière dont a été traité l'appel Link to comment Share on other sites More sharing options...
nikki77 Posted November 4, 2010 Report Share Posted November 4, 2010 (edited) Appliquer la procédure fait perdre du temps/de l'argent pour à la louche 20% des cas, mais gagner dans 80% du reste... en théorie voir (1) Donc c'est purement statistique et économique comme principe, et ça ne tient pas compte du ressenti du client sur la manière dont a été traité l'appel Réponse on ne peut plus claire et je regrette de ne pas l'avoir écrite moi-même : le client = on s'en tamponne (1) sauf quand il changent des décodeurs à pleine brouette car il ne savent même pas qu'il y a des incidents en cours ou des bugs firmware.... ça n'existe pas dans leur liste alakon :dance3: je crois que là pour la rentabilité savapal'faire..... certains en ont reçu jusqu'à trois sans résolution du problème bien entendu... 3 déco à analyser par le SAV + les frais d'envoi du nouveau + les frais de retour de l'ancien....... + le client qui fait la gueule :( et les prend pour ce qu'ils sont Edited November 4, 2010 by nikki77 Link to comment Share on other sites More sharing options...
Storm360 Posted November 4, 2010 Report Share Posted November 4, 2010 Bonsoir, Appel hot-line par mon portable : attente 5/6 minutes (normal ? mais pas gratuit!) Le temps d'appel avant d'avoir un conseiller est gratuit, la communication devient payant à partir du moment ou vous avez un conseiller en ligne ( tarif communication local + surcout de l'opérateur ). > moi: "bon et je fais quoi, une clé 3G ? " > "pas avant vendredi" (48heures) alors le ton monte : une ligne coupée physiquement ça ne risque pas de marcher ! sachant que l'intervention de FT pour la réparation ne sera pas faite avant 'au mieux' le lundi suivant...pour quoi attendre 48H pour obtenir la clé 3 G ? donc pendant 2 jours = pas d'internet (c'est pas le plus grave) mais pas de téléphone !!! L'envoi d'une clé 3G est généré automatiquement quand le délais d'intervention dépasse les 48 heures, pour le moment il n'est pas prévu de donner des clé 3G dès le lancement de l'intervention. Bête mais ce sont les procédures actuelles. Par acquit de conscience j'appelle le jeudi le 10 77 pour signaler que l'incident n'a plus lieu d'être , que la ligne est réparée et qu'il faut donc annuler la demande d'intervention de FT afin d'éviter des frais inutiles qui seront bien entendu facturés à SFR > 3 heures après je reçois un SMS pour me signaler "une intervention à distance sur votre ligne ....le délai maximum sera de 5 jours etc..etc... Le conseiller que vous avez eu en ligne ne peut pas stopper l'intervention, à partir du moment ou elle est lancer, le conseiller que vous avez en ligne au 10 77 n'as pas le droit de toucher à votre ligne tant que l'intervention n'est pas mentionner comme résolu. Bilan : des incompétents. Pour la première partit de votre message, je dirais juste qu'il n'as pas tout à fait saisi que la ligne était " au sol ". Du pognon gaspillé alors qu'un abonné prend la peine d'appeller à ses propres frais pour éviter une facturation d'intervention à SFR ... Le conseiller à respecter ses procédures qui lui interdise de toucher à quoi que ce soit, il à fait correctement son travail, même si dans votre cas le geste est louable. BREF : le suivi personalisé = on évite les mots qui fâchent, l'intervention en 48 Heures j'en rigole encore ... Il ne faut pas tout mélanger entre une SIG FT avec une ligne appartenant à FT et une expertise de ligne en zone dégroupé sur des lignes appartenant à SFR ... un SAV POURRI= à revoir M.M SFR Ca dépend de quel coté on se place Ou de se faire virer pour ne pas avoir respecter les procédures +1, les procédures sont justement la pour que ce ne sois pas le boxon et que ce soit fait correctement. Réflexion sur ce qui m'a été signifié: Appliquer des procédures = c'est bien et fait partie des consignes de la hot-line Les appliquer aveuglément, pour ne pas dire stupidement, cela l'est beaucoup moins venant de la part de personnes qui se présentent comme "techniciens" Je pense honnêtement que le moindre couillon ne conseillerait pas de rebooter une box qui est débranchée de la ligne d'arrivée du téléphone et ne se lancerait pas dans une vérification de continuité lorsqu'on lui signale que le fil d'arrivée est coupé et traîne par terre ou alors c'est qu'il ne sait même pas ce qu'est une ligne téléphonique : auquel cas il ne mérite pas d'être embauché comme " conseiller d'assistance " .... Le coup du reboot de la box n'était pas très malin mais il à vérifier que vous dépendiez bien de cette ligne qui était couper, il à juste fait un test pour vérifier la coupure et le noter dans votre dossier. Suivre bêtement une procédure, cela me rappelle une vieille phrase que j'ai entendu à une "certaine époque" de ma vie: "Avoir l'air bête et ne pas chercher à comprendre ...chercher à comprendre c'est commencer à désobéir" par la suite, dans ma vie professionnelle je me suis très vite apperçu que cela ne ferait jamais avancer les choses sinon se cantonnner dans la médiocrité. Sauf que dans le cas présent, le conseiller se doit de suivre les procédures et de ne pas passer outre sinon ca devient vite le boxon, pareil pour un client qui demande à ce que SFR lui change sa box parce qu'il à l'intime conviction que le soucis vient de la box alors que c'est sur la ligne que ça coince ... Et c'est ce qui se passe lorsque l'on tombe sur des personnes qui n'écoutent même pas ce qu'on leur dit, pourtant décrit de manière très précise et qui ânonnent inlassablement un texte qui doit défiler devant leurs yeux sur un prompteur sans doute même sans savoir ce que cela signifie. Les conseillers n'ont pas de " trames " sous les yeux à respecter quand ils vous ont au téléphone. Link to comment Share on other sites More sharing options...
Cougar_Cisco Posted November 4, 2010 Report Share Posted November 4, 2010 (edited) (1) sauf quand il changent des décodeurs à pleine brouette car il ne savent même pas qu'il y a des incidents en cours ou des bugs firmware.... ça n'existe pas dans leur liste alakon je crois que là pour la rentabilité savapal'faire..... Sauf que là, c'est le département de davidg qui ne leur a pas donné l'info, et très sûrement en toute connaissance de cause, à savoir: on fini le FW , on upgrade le parc, et c'est bon... Pas la peine de prévenir le support, c'est tout à fait logique. Edited November 4, 2010 by Cougar_Cisco Link to comment Share on other sites More sharing options...
nikki77 Posted November 4, 2010 Report Share Posted November 4, 2010 (edited) Bonsoir Ciel un pro-SFR le temps d'attente est gratuit à partir d'une ligne fixe mais pas sur un portable et ce n'est pas du tout non plus le tarif local d'une ligne fixe (25 minutes.... si quelqu'un veut la facture?) Sachant pertinement que l'intervention ne pourra pas être enntreprise avant 5 jours : le fait de ne la délivrer pas avant 48 heures je maintiens c'est totalement "idiot" (pour rester dans la charte)....je sais c'est les procédures je n'ais pas demandé qu'on touche à ma ligne, mais d'annuler l'intervention de FT afin d'éviter un gaspillage de temps et d'argent à SFR. ayant appelé avec ma propre ligne SFR il me paraît évident que lors de cet appel ma ligne était rétablie (on m'a d'ailleurs, comme d'habitude de confirmer mon identité et mon N° de ligne = c'est encore "idiot" ! et j'aurais du m'abstenir de le faire puisque la communication est une nouvelle fois à mes frais. Je pense parler parfaitement le Français et j'ai bien répété à plusieurs reprises que la ligne avait été arrachée par des opérations d'élaguage et que les fils des abonnés concernés, dont moi, étaient débranchés et pendaient au sol...si ces gens ne comprennent pas ce language...c'est grave !! une expertise de ligne débranchée on tourne à la plaisanterie ?? demander à un abonné qui explique à maintes reprises et de façon claire et précise que la ligne est déconnectée suite à l'arrachement des fils d'arrivée FT... de rebooter sa Box il ne faut pas être "très futé" (toujours pour respecter la charte) surtout quand on ose se présenter comme "technicien" Respecter les procédures = d'accord.... les moduler en fonction des circonstances c'est mieux n'est-ce pas ?? il m'a quand même été demandé par le 2ème interlocuteur (après attente et passage à une autre personne) qui s'est vanté "technicien" ! de niveau 2 l'adresse Mac de ma Box pour y faire des vérifications alors que j'ai répété une nouvelle fois qu'elle était hors connection puisque les fils d'arrivée étaient coupés et par terre = 2 ème brèle de niveau 2 ! J'attendais impatiemment qu'on me demande de vérifier la présence de condensateurs dans les prises téléphoniques, d'enlever une éventuelle rallonge ou multiprise afin de voir si une ligne coupéedu réseau n'aurait pas mieux fonctionné vu la façon dont sont développées et "récitées" les arborescences de la procédure ou ils l''ont apprise comme des perroquets ou ils font une lecture sur un texte Des contestations sur ces conclusions ? Cdlt. Edited November 4, 2010 by nikki77 Link to comment Share on other sites More sharing options...
Cougar_Cisco Posted November 4, 2010 Report Share Posted November 4, 2010 Des contestations sur ces conclusions ? Oui une seule, je vais faire court. il m'a quand même été demandé par le 2ème interlocuteur (après attente et passage à une autre personne) qui s'est vanté "technicien" ! de niveau 2 l'adresse Mac de ma Box pour y faire des vérifications alors que j'ai répété une nouvelle fois qu'elle était hors connection puisque les fils d'arrivée étaient coupés et par terre = 2 ème brèle de niveau 2 !Quand un client appelle chez nous pour dire que sa fibre est coupée, on lui demande: 1. redémarrage électrique du routeur 2. son IP pour tester la ligne Tu saisis ce que je veux dire? PS: on en avait déjà parlé Link to comment Share on other sites More sharing options...
Etat Major mickey19 Posted November 4, 2010 Etat Major Report Share Posted November 4, 2010 Et moi une autre : rien n'empêche de demander le remboursement de l'appel à la hotline (charge à SFR de se retourner vers FT qui se retournera vers les élagueurs fautifs éventuellement ) Pour les 48 heures : c'est statistique aussi... il doit y avoir un grand nombre de pannes qui durent moins de 48 heures... qui est un délai "acceptable" de coupure Pour la demande d'annulation : aucune utilité, ce n'est pas au client de s'intéresser à faire économiser de l'argent à SFR Pour le reboot/adresse mac : cf. Cougar Et enfin pour la trame : ils ont probablement des outils d'aide à la décision (protocoles de test,...), ça n'en fait pas des télévendeurs-prompteurs Link to comment Share on other sites More sharing options...
nikki77 Posted November 4, 2010 Report Share Posted November 4, 2010 (edited) Pour les 48 heures : c'est statistique aussi... il doit y avoir un grand nombre de pannes qui durent moins de 48 heures... qui est un délai "acceptable" de coupure Je conteste ce point puisque le délai d'intervention m'a été précisé de vive voix par le conseiller en ligne: panne déclarée le 3/11 = délai lundi prochain soit 5 jours après la coupure ..confirmé par le SMS reçu ce jour qui me donne rendez-vous avec le technicien FT lundi 8/11 au matin avec ma présence obligatoire De toute manière vous n'admettrez jamais que j'ai raison mais je m'en fiche pas mal = les lecteurs de ce post apprécieront et si certains veulent faire des commentaires qu'ils ne s'en privent surtout pas! Edited November 4, 2010 by nikki77 Link to comment Share on other sites More sharing options...
Cougar_Cisco Posted November 4, 2010 Report Share Posted November 4, 2010 Sur le côté technique (@Mac) je ne peux pas (professionnellement parlant) te donner raison... Le reste, on peut en faire une thèse Link to comment Share on other sites More sharing options...
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