Rominou Posted March 19, 2009 Report Share Posted March 19, 2009 le réel problème de la hotline niveau service technique c'est le type qui n'y connait rien et qui lis les instruction à l'écran et te fait faire les manipulation que tu lui dis avoir déjà faite, tu les fais et bien sûr aucun résultat...Il serait donc bon que nos interlocuteurs arrivent plus rapidement à la solution après écoute des manipulations réalisée par le client... C'est pas tout mais quand je douille avec mon gsm j'aimerai que ça se fasse rapidement A part ça un remplacement de neuf box et de décodeur sans rechigner (d'un coté zétaient grillé XD) Link to comment Share on other sites More sharing options...
Almando Posted March 22, 2009 Report Share Posted March 22, 2009 Quelques impressions sur le service : - des conseillers établis au Maroc qui parlent à une vitesse effrayante, que l'on doit faire répéter 20 fois et qui ne comprennent eux-même pas vraiment le français (du genre une petite anecdote : "ce n'est pas un problème anodin je vous dis que le voyant clignote", "pourquoi vous me parlez du nodin je vous dis de regarder sur votre modem"), sans parler de leur aggressivité quand la conversation s'éternise et que l'on insiste. Enfin bon j'imagine que recevoir des appels de personnes en colère à longueur de journée ne doit pas être vraiment cool mais bon. - le coût, l'attente, la superbe musique, des gestes commerciaux fantomatiques. - des conseillers qui doivent nous rappeler et que l'on ne voit jamais. - un besoin systématique de passer par la hotline ... sans pour autant avoir les solutions que l'on en attend. - le fait de décliner son identité 36 fois, à chaque interlocuteur, qui se passe la balle et à qui il faut raconter sa vie depuis le début, et qui sont toujours fort étonnés de l'incompétence de leurs collègues avant de prouver la leur. - l'impossibilité de téléphoner à la hotline quand la neufbox ne fonctionne plus ... et magie il faut être à côté de son ordinateur. Voila vous aurez compris que j'aime bien le neuf car c'est mon premier FAI, mais la hotline c'est la misère et si un jour je change de FAI ce sera bien pour ça. Link to comment Share on other sites More sharing options...
elenaaa Posted March 24, 2009 Report Share Posted March 24, 2009 Aujourd'hui je viens de m'apercevoir que Sfr venait de me prélever 144€... !!! Ce qui correspond à TOUTES les communications que j'ai passé vers des fixes depuis octobre 2008.. alors que mon offre comprenait la téléphonie fixe illimitée... et que je suis maintenant en dégroupage total chez eux ! Je décide d'appeler la Hotline.. et me promets de garder mon calme..... Après 5 min d'attente environ (gratuite...) un conseiller me répond.. J'explique mon problème de manière TRÈS simple avec le maximum de détails (montants, offres etc). Il vérifie... 3 min... il re-vérifie.... 3 min... il me confirme ce que je viens de lui exposer depuis plusieurs minutes... Il me demande encore qq instants pour vérifier avec le service facturation... 3 min.... il me confirme que ces sommes ont été prélevées par erreur, me prévient qu'il me passe le service facturation et me souhaite une bonne soirée (rien n'est moins sûr... !!!!).... 6min d'attente plus tard, (là.. c'est dur de garder son calme..) un autre conseiller, exaspéré et pressé, me re-re-confirme ce que je sais déjà..... Je demande le remboursement de cette somme... et on me répond que c'est impossible, qu'ils me déduiront ce montant de mes prochaines factures... Je lui dit que c'est tout de même incroyable, nous sommes déjà à la fin du mois, l'erreur vient de leur part... Rien... aucun arrangement possible... J'ai grappillé jusqu'au remboursement de ma communication Hotline (qui a duré un peu + de 20 min soit dit en passant).. il a accepté mais j'attends de voir s'ils vont aller au bout de ce geste commercial. Je m'estime "chanceuse" cette fois-ci puisque je n'ai eu QUE 2 interlocuteurs et qu'il y a une solution à mon problème.. ce qui n'est pas tjrs le cas... Je suis chez Neuf depuis 2006, j'ai eu de nombreux pbs de déconnexions avec l'ADSL (+ de 100 déconnexions/jour).. aucune solution n'avait été trouvée, on a mm été jusqu'à me demander si je ne me déconnectais pas moi-même... après plusieurs dizaines d'appels Hotline sans solution, j'ai capitulé jusqu'en 2008 où j'ai fait la demande par hasard de la nouvelle SFR Box et tout fonctionne bien à présent..... Pourvu que ça dure ! ^^ Bon courage à tous/tes Link to comment Share on other sites More sharing options...
kristof67200 Posted March 28, 2009 Report Share Posted March 28, 2009 Hotline nulle, mon expérience rejoint celle des autres membres : ne comprennent pas le français, manipulations stéréotypées multiples et inadaptées, incompétence... raccrochent quand ils ne trouvent pas de solutions etc etc... Maintenant je règle mes problèmes techniques grâce aux 9Corps via les forums... j'espère juste que les Corps font cela sur le temps de travail parce que je trouverais inadmissible qu'ils le fassent sur leur temps libre, d'autant plus que ce sont les seuls à être compétents et efficaces. Si j'ai bonne mémoire, la seule hotline valable selon moi était celle d'Orange : les techniciens étaient français (ça élimine déjà le problème de la langue comparé aux centres d'appels à Honolulu et autres) ils remontent rapidement les problèmes les plus aigus vers des techniciens plus compétents, et surtout quand ils te disent qu'ils rappellent ils le font voire ils te le proposent! Remarque, concurrence oblige ca a peut etre aussi changé depuis! Link to comment Share on other sites More sharing options...
jolapatate Posted April 1, 2009 Report Share Posted April 1, 2009 (edited) Bonjour a tous, J'ai eu les mêmes griefs que beaucoup d'entre vous (coupure, double facturation, problème technique divers....) pas plus tard qu' hier à cause d'un arrêt du tel, je suis aller directement sur le forum voir : http://www.justneuf.com/Plus-Telephone-Mai...ent-t95886.html ou un Corpneuf a fini par reconnaitre qu'un incident a été déclaré sur l'équipement où vous êtes raccordé., j'ai répondu que j'aurais aimeé avoir un simple mail et lui de répondre : Si vous appelez l'assistance technique et qu'un incident vous impactant est déclaré, un message vocal vous prévient. !!!! Eh bien voyez vous....maintenant, j'ai une théorie sur les hotlines.... Je pense que le but est de faire de l'argent la dessus aussi ! Je n'ai aucun chiffre (et je veux bien les consulter), mais je suis sur que c'est une bonne affaire cet hotline..... Mondialisation et rendement Oblige : Une agence à l'étranger avec des gens peu Qualifiés et un système informatisé permettant de répondre avec calme et courtoisie à un certain nombre de petit problèmes courants, mais de l'autre coté....combien de minutes surtaxées ? une case de plus dans le bilan annuel des actionnaires....: Et je propose un nouveau questionnaire : Combien de fois en moyenne, avez-vous été obliger de contacter la hotline pour un seul problème ? Combien vous a couté votre abonnement avec ce surcoût ? Sur ces pannes, combien de fois, le problème venait d'un matériel défaillant, ou d'un problème de ligne neuf/sfr ? combien de fois avez-vous été satisfait ? (plus simple à compter) Combien de fois avez-vous voulu vous désabonner ? (en vous disant que c'est pareille ailleurs) Combien de fois avez-vous jeté votre téléphone ou votre pc par la fenêtre.....? D'ailleurs, pourquoi il n'y as pas de véritable forum pour parler de la Hotline, ce message se retrouvera à la fin de se sondage quelques jours ou mois..... Edited April 1, 2009 by jolapatate Link to comment Share on other sites More sharing options...
Antho87 Posted April 11, 2009 Report Share Posted April 11, 2009 Bonjour Perso mes parents sont chez Neuf depuis qq années et ont pas à se plaindre sur les services car pas vraiment eu de problème. Quand j'ai eu mon apaprt j'ai voulu être client SFR à mon tour. Et la rien avoir pour mon cas Pas de ligne tel dans l'appart, j'ai appelé pour une ouverture par sfr et avoir l'offre en dégroupée : nikel. J'ai eu un rdv avec un technicien que j'ai voulu décalé plus tard car il m'était impossible d'être présent et la tout est parti en sucette : SFR n'est aps au courant du rdv et me demande de contacter france telecom. FT me dit que je ne suis pas client chez eux (logique) et qu ils peuvent pas me renseigner. Le jour du rdv arrive, je ne suis pas présent mais une autre personne si, et bon finalement personne n'est venu. Je recontacte SFR pour l'ouverture et me répond qu'il est est impossible d'ouvrir la ligne... et que je dois passer par FT et que l'ouverture de ligne me serait facturée uniquement à hauteur de 20€ comme ds la pub. J'appelle FT qui ouvrira très rapidement ma ligne. Je rappelle SFR pr basculer chez eux. On m'annonce qu'il n' y a pas de problème et que je serai en offre non dégroupée (tiens ça a changé... pourtant en plein Montluçon) et que mon ouverture serait effectivement remboursé sauf les 20€ normal. Des semaines et des semaines passent... Je reçois ma facture FT de 32€ d'abonnement, de 55€ d'ouverture de ligne et 55€ de déplacement!!! Furieux j'appelle SFR et passe par le service résiliation car bien déterminé de tout arrêté vu les montants avancé pour rien Une personne bien sympathique de Paris m'a rappelé sur mon port et a fait le point pour comprendre le tout : il s'est avéré que j'avais deux ouvertures de ligne sur la même ligne.... 5 jours à peine après, j'ai reçu 8 lettres SFR.... Début janvier un nouveau technicien vient ouvrir ma ligne On appelle la hotline SFR pour comprendre pourquoi il lui a ete demandé d'ouvrir une ligne déjà ouverte, la réponse ne pouvait pas être plus décalée j'ai eu droit à un redémarrer votre pc... (alors là j'ai pas du tout compris ce qu'il me racontait... ), bref on n'en aura rien sorti Et bon résumé tout de même, il s'avère que je dispose de l'offre en dégroupée finalement et SFR me fait 4 mois offerts pour le retard, c'est bien vu comme ça sauf que... aujourd hui j'ai eu une facture de SFR à 9,90 car deux mois offerts a 29,90 pour deux mois à 34,90... mais sera remboursé en avoir et tous les mois 32€ d'abonnement a FT de ma première ligne.... J'ai appelé le service résiliation ou la personne très agréable m'a expliqué les difficultés entre SFR et FT et patati et patata (m'en fou je suis client SFR veut a pas savoir, on propose pas des services qu'on ne tient pas c'est tout) Je suis étudiant et j'ai cet appart pour un an, j'ai passé plus de 4 mois sans internet sur 9.... et cette personne m'a finalement dit qu'à ce moment là pour une durée comme celle ci mieux vaut s'abonner à FT c'est le ponpon!!! Et voilà aujourd'hui rien n'est réglé j'ai envoyé lettre et toutes les factures (sauf la derniere de FT la ) et pas de réponse... C'est très sincèrement pénible d'être considéré pour moins que rien car finalement c'est cela dont il s'agît, je vais e^tre obligé de contacter ma banque pour arreter tout prelevement de SFR et FT peut etre qu'ils mettront en accord.... Puis les magasins SFR qu'on trouve en ville c'est bien mais pour les mobiles... ça beau être SFR quand même c'est tout de même deux sociétés en une... Voilà en espérant que tout cela s'arrête un jour parce que cher pour rien la.... Tchao Link to comment Share on other sites More sharing options...
Neubouuux Posted April 11, 2009 Report Share Posted April 11, 2009 Ce qui est pas mal avec la hotline c'est qu'on a au bout du fils des gens qui ne s'y connaissent pas plus que nous et qui n'écoutent pas grand chose Link to comment Share on other sites More sharing options...
ricopc Posted April 13, 2009 Report Share Posted April 13, 2009 rapide expérience perso: La hotline de SFR n'est pas la meilleur ni la moins bonne des FAI. En fait, quand on les appelle, surtout pour un problème technique, il faut immédiatement montrer que l'on s'y connait, qu'on a deja fait toutes les manip' demandées (branchement, boot, test avec une autre box etc...), il faut être sur de soi, et là généralement on a exactement ce qu'on veut. Perso, ca a toujours fonctionné et j'ai toujours eu ce que je voulais...la dernière fois, il y a 4 mois, je n'avais plus de synchro, j'ai demandé une étude de ligne par FT, et bien le lendemain FT m'a appelé pour me dire que tout était de nouveau ok sur ma ligne! Pourtant, je suis en dégroupage total chez SFR... Concernant l'avis de kristoff sur orange, ca me fait bien rire....car j'ai installé il y a quelques semaines chez ma tante la livebox en dégroupage partiel, abo de base: aucune synchro: j'appelle donc orange et son "fameux" service technique. Alors, chez eux, c'est "pire" que chez SFR car ca fonctionne par niveau: technicien de niveau 1, de niveau 2, de niveau 3 etc....à chaque fois, certaine manip' sont faite et pas d'autres...et à chaque fois il faut prendre RDV avec un autre technicien...c'était 7 jours d'attente!!!!!!! Au total, pour avoir un mec sérieux au téléphone, ca a mis 15 jours...Chez orange, ils veulent tellement filtrer qu'ils découpent les interventions en niveau...au cas où les appels soient peu importants...bref....c'est la 1ère fois que j'installais une live box, ca m'a pas du tout motiver pour me mettre chez eux du coup! Au moins chez SFR tu n'as pas ce système de prise de RDV telephonique avec des techicien + ou - compétent... Link to comment Share on other sites More sharing options...
wilmersdorf Posted April 14, 2009 Report Share Posted April 14, 2009 j'ai appelé la hotline, je comprenais très peu la personne à l'autre bout de la ligne à cause de son accent maghrébin. De plus la personne était peu audible et j'étais obligé de la faire répéter car je n'entendais rien Link to comment Share on other sites More sharing options...
omegatron Posted April 14, 2009 Report Share Posted April 14, 2009 (edited) Eh bien voyez vous....maintenant, j'ai une théorie sur les hotlines.... Je pense que le but est de faire de l'argent la dessus aussi ! Je n'ai aucun chiffre (et je veux bien les consulter), mais je suis sur que c'est une bonne affaire cet hotline..... Mondialisation et rendement Oblige : Une agence à l'étranger avec des gens peu Qualifiés et un système informatisé permettant de répondre avec calme et courtoisie à un certain nombre de petit problèmes courants, mais de l'autre coté....combien de minutes surtaxées ? une case de plus dans le bilan annuel des actionnaires....:C'est une théorie... fausse et une légende urbaine. Quel que soit le mode de facturation et le coût pour l'utilisateur, aucune hotline ne fait gagner d'argent. Le "jeu" des entreprises fournissant des services télécoms ou internet c'est uniquement d'en réduire au maximum le coût. D'où les hotlines délocalisées et souvent le stéréotype des intervenants formés à la hâte, peu payés et peu qualifiés. Ne rêvez pas d'avoir un ingénieur réseau dans une hotline, ce n'est pas plus sa place que celle d'un comptable à la caisse d'un magasin. Ne passez pas votre temps à la hotline car elle ne sert qu'à signaler un problème et résoudre des cas simples et répertoriés dans les procédures de résolution. Pour le reste, envoyez du courrier postal; même en recommandé cela vous reviendra moins cher. Edited April 14, 2009 by omegatron Link to comment Share on other sites More sharing options...
sankukai57 Posted April 18, 2009 Report Share Posted April 18, 2009 La hotline SFR que des incompétent qui vous font balader du service client au service technique qui vous renvoie au service client et ainsi de suite et raccrochent quand ils ne trouvent pas de solutions aux question quand leurs posent. Link to comment Share on other sites More sharing options...
jolapatate Posted May 1, 2009 Report Share Posted May 1, 2009 (edited) Ne rêvez pas d'avoir un ingénieur réseau dans une hotline, ce n'est pas plus sa place que celle d'un comptable à la caisse d'un magasin. Ne passez pas votre temps à la hotline car elle ne sert qu'à signaler un problème et résoudre des cas simples et répertoriés dans les procédures de résolution. Pour le reste, envoyez du courrier postal; même en recommandé cela vous reviendra moins cher. C'est sur que je n'appellerez plus la hotline, c'est un peut comme le manuel d'un grille pain, ça ne sert a rien (avez-vous pensez à brancher la prise ? avez-vous pensez à appuyer sur le bouton ? attention il est dangereux de mètre ses doigts dans l'appareille !!!!) le problème c'est que je ne vais pas envoyer un courrier à chaque fois que Neuf/SFR à une panne ! j'ai besoin du téléphone et d' internet pour mon boulots, et si je ne peut pas avoir une réactivité et une efficacité pour résoudre des problèmes souvent complexes, et qui la plus part du temps viennent de neuf.....qu'est-ce que je fait ?...je me démerde......par le forum..... mais mes parents, qu'y n'ont que le téléphone et pas internet .......il ont pas le choix !...... y'a pas un vide la ? y manquerai pas 2 OU 3 personnes compétentes (genre Corp neuf) par centre d'appel, qui récupèreraient les cas insolites..... je dirai que c'est un peut comme si vous confiez la compta aux caissières d'un supermarché......démerdez-vous, mais dans tout les cas, quand la brigade financière passera, restez calme Bref, bref,.....good night <_< Edited May 1, 2009 by jolapatate Link to comment Share on other sites More sharing options...
ERNESTO212 Posted May 6, 2009 Report Share Posted May 6, 2009 bonjour bon j'essai d'etre un peu logique avec vous mais si vous pensez que le portable passe av ant le fixe un peu bizare car normalement c un serveur qui dispache les apels et je pense qu'un serveur ne pas faire la difference entre le 06 et 01 il peux détécté que c un numéro de 10 caractère c tout en tout cas j'ai bien cherché et j'ai une reponse 100% exacte que le temps d'attente sur le serveur est gratuite et qu'elle est imposé par la loi concernant moi franchement j'ai eu 3 dépannage avec le service technique et c"etait trés rapide et efficace merci au techniciens qui m'on dépanné Link to comment Share on other sites More sharing options...
JLB Posted May 8, 2009 Report Share Posted May 8, 2009 Bonjour, le 7 mai matin, mon portable TWIN n'a pas réussi à accrocher le réseau neuf à un endroit où on le reçoit bien d'habitude. Puis il l'a retrouvé, puis reperdu. J'ai vérifié avec un voisin, qui a un abonnement SFR. Son téléphone présente les mêmes symptômes. J'ai appelé en filaire la hotline, qui a essayé de m'expliquer que j'avais mis ma carte SIM à l'envers. Je lui ai donné la localisation approximative du relais GSM en panne ; j'ai l'impression d'être tombé sur un océan d'incompréhension... Aujourd'hui, le relais SFR est toujours en panne, le relais Bouygues colocalisé marche bien. Chance, j'arrive à téléphoner car j'ai un Twin qui se raccorde en WiFi pour quelques jours encore ce qui permet de limiter les dégâts ! Après je me raccorderai en 3G++ sur un relais en panne ! Link to comment Share on other sites More sharing options...
ComNeuf Posted May 12, 2009 Report Share Posted May 12, 2009 Le di 17/05/09 TV Hs->Hotline et hop 6min. après tout est entre dans l'ordre=bon intervention de SAV Link to comment Share on other sites More sharing options...
totochepoche Posted June 3, 2009 Report Share Posted June 3, 2009 Bonjour J'ai appelé ce jour afin de transferer ma ligne dans mon nouveau logement. Le temps d'attente a été respecté, la-dessus, pas de problèmes. Il ne m'a rien appris de plus que ce que l'on m'a informée ici même. En passant, je lui ai demandé s'il était possible de "suspendre" ma ligne, le temps que ça se fasse dans mon nouvel appart. Il m'a dit que ça allait me couter 10 Euros. 10 euros ce n'est pas grand chose mais bon... Plus on m'explique, et moins je comprends... Reste l'accent plein de soleil oriental de mon interlocuteur, qui a finalement fait une pub pour FT... J'espere trouver la solution dans les jours qui viennent. Link to comment Share on other sites More sharing options...
Ellinas Posted June 14, 2009 Report Share Posted June 14, 2009 Bon bon bon ... Expérience quelque peu douteuse ce jour avec la Hotline... Cette expérience, à la limite du "scandale", est inacceptable pour un service de SFR. Le compte rendu ci-dessous : SITUATION - Depuis mon passage à la NeufBox (Sept 2008) ma synchro et mon débit sont bridés (volontairement de a part) en G.DMT à 7.9Mb en Dwld... le 12-13 Mb en 2+ n'étant pas super stable. Tout tourne nickel donc depuis plusieurs mois en 7996 Kbps. CONTEXTE - Je contacte la Hotline, une première fois, pour signaler une pbmatique de perte de synchro couplée à des pertes de débit depuis ce midi. Puis, je rappelle plusieurs fois car le problème est persistant. CONTACT AVEC LA HOTLINE 1er conseiller (niveau 1- Youssef - Maroc ?) : Très pro et courtois, identifie le problème comme étant dû à la qualité momentanée de la ligne. Il intervient sur la NB4 via un Reset. Conclusion : la problématique semble résolue. Il m'invite à recontacter la Hotline si le problème persiste. ______________________________________________________________ Le problème persiste après 15 min, je contacte donc, à nouveau, le Sce technique 2ème conseillère (niveau1- Maroc ?) : Courtoise mais assez hésitante dans le discours et la procédure (rien de bien méchant). Me pose les questions basiques (condo, filtre, rallonge etc ...). Baisse et ré-augmente le débit pour arriver finalement à une stabilité à 5.4Mb mais avec toujours des décrochages TV et un surf pénible. Conclusion : Elle me met en relation avec le Sce Réseau pour une "Escalade" ______________________________________________________________ C'est à partir de là, que tout part en vrille. 3ème conseillère (Sce Réseau - Niveau 2 - Maroc ?) : Pas de "Bonjour", elle enchâine d'entrée de jeu, avant que je ne puisse dire quoi que se soit, avec un ton extrèmement aggressif : Sce Réseau - "Mr, il n'y a aucun problème sur votre ligne, votre débit de 5.4Mb est le maximum que peut supporter votre ligne. Votre débit est parfait, ce n'est pas la peine de nous appeler pour ça " Moi - Bonjour, oui mais tout fonctionnait très bien jusqu'à aujourd'hui et ... SR - (Me coupe et continue sur un ton agressif) "Mr, ça ne sert à rien de discuter, vous avez le meilleur débit que vous pouvez avoir ! Avant ça marchait peut-être, maintenant c'est comme ça on peut rien y changer " Moi - Je ne discute pas, j'essaye simplement de ... SR - (Me coupe à nouveau et là, m'engueule) "Je ne vais pas vous le répter 10 fois, vous êtes au maximum ..." Moi - Madame ? SR - "...Et puis, en fait qu'est-que vous voulez ? Hein ? Qu'est-ce que vous voulez ? Vous voulez plus de débit et que ça ne marche pas ? Ou que ça marche avec le débit actuel ? ..." Moi - Madame ? SR - (S'énerve et crie) "... Il n'y a pas de problème sur votre ligne. Combien de fois je vais vous le répter ? Alors qu'est-ce que vous voulez ?" Moi - Il ne me semble pas avoir été agressif avec vous Madame, je ne me le permettrais pas. Pourquoi l'êtes-vous avec moi ? Ce que je souhaite c'est retrouver la stabilité et le débit que j'ai depuis ... SR - (Me coupe et en ironisant ...) "Alors qu'est-ce que vous voulez ? Hein ? Je vous remets le débit au maximum et comme ça vous ne pourrez plus surfer hein ? On va faire comme ça ! Faudra pas venir vous plaindre après hein ! (Agacé et heureusement que mon expérience de la Relat° client me permet de me contenir) Moi - Vous travaillez pour quel presta de SFR Madame ? Je suis sur quel "plateau" actuellement ? SR - Ah maintenant en plus de me faire répeter, vous posez des questions bizarres ! <_< Moi - Vous avez raison, c'est bizarre, bref ... Donc ma question initiale est seulement de savoir si vous pouvez intervenir pour que je récupère la stabilité et le débit de 7.9Mb que j'avais. Et si ce n'est pas possible, à qui dois-je m'adresser ? SR - Je vous ai déja dit que ce n'était pas possible, VOUS N'AVEZ JAMAIS EU 8Méga, c'est pas vrai puisque votre maximum est de 5.4Mb... Moi - J'étais synchro à 7.9 jusqu'à ce midi et depuis ... SR - (Me coupe) Ce n'est pas possible, vous n'étiez pas à 8Mb, et nous ne pouvons pas intervenir sur les lignes de France Télécom et si ça marche pas, c'est que c'est à cause de la "vétusté et l'oxydation" sur la ligne. Moi - Puisque je n'ai plus de rapport avec FT, je vous demanderais de faire le nécessaire pour corriger cette oxydation puisque j'ai déja vu, il me semble, des techniciens mandattés par SFR monter au poteau téléphonique pour justement une histoire d'oxydation de la paire de cuivre. SR - Je vous le répète Monsieur, ce n'est pas possible. Soit vous garder ce débit à 5.4M, soit vous pouvez résilier ... Moi - Si je comprends bien, vous me dites d'accepter la situation ou si je ne l'accepte pas, puisque je veux mon débit initial avec la stabilité qui va avec, vous m'inviter à résilier... C'est ça ? SR- Monsieur, ne commencez pas à reformuler pour détourner mes propos. Je mets terme à notre appel. Elle raccroche... Conclusion : Je vous laisse apprécier la qualité relationnelle de cette personne travaillant au Service Réseau. <_< Quand je contacte le ST : * J'attends des solutions, pas de me faire pourrir comme du poisson pourri. * J'attends également que l'on écoute ce que j'ai à dire ... pas à ce que l'on me coupe dès que j'essaye de placer deux mots. * J'attends un minimum de considération, pas à me faire traiter de menteur. Je n'imagine même pas le dialogue si j'avais été un client "en colère" ou dénué de courtoisie... Cela me semble suffisant pour résilier ... non ? ______________________________________________________________ Je rappelle cependant une troisième fois la Hotline, car ma problématique n'est toujours pas résolue. 4ème conseiller (niveau1- Xavier - France ?) : Je lui expose la problématique technique et lui indique (calmement) que l'attitude de ma précédente interlocutrice était "limite" niveau relationnel et puisque elle a raccroché, je n'ai pas de solution. Il s'excuse pour cet incident et prend en charge ma demande. Il m'écoute, il m'indique que ma demande est légitime et il m'explique ce qu'il va se passer. Conclusion : Un conseiller extrèmement professionnel, structuré, apaisant et qui apporte une solution ... ça fait du bien... Tout refonctionne suite à son intervention. Si vous me lisez : Merci Xavier. ______________________________________________________________ Via ce message, assez long, j'essaye de comprendre comment cela est possible qu'un conseiller, dont le boulot est la relation client, arrive à ce point à manquer de courtoisie Comment peut-elle naviguer si près de l'insulte ...? Si la personne concernée a eu un client "pénible" avant moi, ce n'est pas à moi de pâtir de sa mauvaise humeur ... ni personne d'autre d'ailleurs. On est professionnel ou on l'est pas... Si on l'est pas, on change de boulot. Je me permettrais de contacter le Service Commercial pour peut-être avoir une explication ... et pourquoi pas le Sce de résiliation, puisque cela m'a gentiment été proposé par la dame en question ... Bref, cette situation est à mes yeux inacceptable voila pourquoi je la retranscris ici. Quoi qu'il en soit, je remercie encore Xavier, Youssef et la première demoiselle du ST que j'ai eu plus tôt dans l'après midi. Link to comment Share on other sites More sharing options...
loops59 Posted June 18, 2009 Report Share Posted June 18, 2009 Bonjour Ben pour ce qui est de la hotline chez SFR... Aïe Aïe ! J'étais client chez Club-Internet et on m'a prié de passer chez SFR. Le service client de Club était globalement sympathique et performant : interlocuteurs français, les problèmes vraiment pris en compte et traités et surtout hotline totalement gratuite. Chez SFR : les opérateurs ne maîtrisent pas le français de base, ils ne vous écoutent pas et vous envoie paître comme une vieille vache à lait... et en plus on doit payer pour ça. La bonne blague. J'avais un soucis de connexion. Chez Club j'étais en ADSL 2+ avec un débit de 13M et un ping à 31ms (nickel quoi). Je passe chez SFR et hop bascule en ADSL GDMT 8M et 69ms de ping. J'appelle la hotline : "vous avez une ligne trop mauvaise je dois vous la brider". Le bougre il l'a fait, bridage à 5M... J'ai trouvé pas mal d'informations sur ce forum et j'ai posté un message dans la section ADSL SFR. Un gentil Fabien_SFR est passé par là, 5 min plus tard je suis passé en ADSL 2+ 12M et 45ms de ping. Que du bonheur, merci encore Fabien. Il faut croire que les personnes croisées ici sont bien plus compétentes que les opérateurs de la hotline de SFR. C'est tout de même dommage ! Enfin voilà je trouve que le service client SFR est vraiment en dessous de tout et je pense sincèrement que le minimum que l'on puisse attendre d'une hotline est que notre interlocuteur parle correctement et surtout comprenne le français. Link to comment Share on other sites More sharing options...
bosi84 Posted June 25, 2009 Report Share Posted June 25, 2009 En fait c'est bien ce que je pensez le service hotline est vraiment nul !!!!! Déja il y a que des gens avec des accents que l'on ne comprend pas et qui finallement vous dictent une démarche à suivre selon une procédure en lisant bêtement. Maintenant j'appelle le 1077 en demandant au service résiliation (en générale ils écoutent eux)et je demande la cellule retention technique car sinon on a tjrs droit au : vous n'utilisez pas mozilla, vous avez une rallonge ou bien c'est votre PC. Une fois j'ai même reçu une nouvelle box sans rien demander que j'ai du renvoyer car la facilité c'est de dire que c'est le matos qui déconne. Enfin bref pour moi la hotline c'est zero !!!!!!!!!!! Link to comment Share on other sites More sharing options...
ago1942 Posted July 1, 2009 Report Share Posted July 1, 2009 Bonjour j'ai deja mis un message dans une autrte section mais je veux faire connaitre mon avis peut etre que plus on sera mieux sa ira. Pour faire cour j'etais a tele2 sans probleme depuis que cela a changer pour SFR, que des ennuie et cela n'est pas finnis. Apres changement2f du decodeur , 2f dela box. 10 coup de fils au 1077 compter hors abonnement. Je peut telephonner mais pas recevoir depuis 3sem. 2 SMS pour me dire que ma ligne etait reparer alors que se n'etait pas vrais. Voila j'arrete la mon lahus. j'ai envoyer une lettre j'attend la suite. Bon courage a tous Link to comment Share on other sites More sharing options...
Recommended Posts